Polacy rzadko przenoszą się z banku do banku, choć gonią za promocjami

Najcenniejszy jest tzw. klient relacyjny, którego – jak się okazuje – ciężko jest dziś zdobyć. Dla sektora bankowego stanowi to pewien problem. Dla samych konsumentów bankowa rywalizacja o ich względy jest raczej korzystna.

W pierwszych trzech miesiącach tego roku Polacy złożyli 2,6 tys. wniosków o przeniesienie rachunku bankowego w ramach systemu Ognivo, w całym minionym roku – ok. 15,2 tys. – wynika z danych Krajowej Izby Rozliczeniowej. Zarówno kwartalny wynik, jak i ten za 2024 r. to najniższy poziom na przestrzeni ostatnich kilku lat.

Dotychczasowy rekord padł w 2023 r., gdy w samym czwartym kwartale aż ok. 10,5 tys. osób chciało mieć swoje główne konto w innym banku, a w całym roku – ponad 25 tys. Nawet ten rekord wyraźnie jednak blaknie, jeśli porównać to do trendów na rynku telekomunikacyjnym. W 2024 r. Polacy przenieśli z sieci do sieci aż 1,5 mln numerów telefonów komórkowych!

Polacy niechętnie zmieniają bank

– Przyczyna tej ogromnej różnicy między liczbą osób zmieniających bank a zmieniających operatora jest bardzo prosta – komentuje Krzysztof Kondraciuk, starszy menedżer Produktu Bankowości Detalicznej i Biznesowej w Banku BNP Paribas. – Przy przeniesieniu usługi telekomunikacyjnej numer telefonu pozostaje bez zmian, natomiast w procesie przeniesienia rachunku, pozostanie przy numerze konta jest niemożliwe – wyjaśnia. Kondraciuk przyznaje, że wizja zmiany numeru konta, o czym trzeba poinformować np. pracodawcę, urząd skarbowy, ZUS, jeśli otrzymujemy świadczenie 800+ itp., może zniechęcać i relatywnie mało osób się na to decyduje. – Przy czym warto też dodać, że lojalność klientów w Polsce wobec swoich banków jest na wysokim poziomie, a oferty poszczególnych banków względem podstawowych usług – zbliżone – dodaje Kondraciuk.

– Mówi się, że częściej się ludzie rozwodzą, niż zmieniają bank – komentuje Marcin Data, dyrektor Departamentu Zarządzania Segmentami, Daily Banking oraz Produktami Oszczędnościowymi w Credi Agricole BP. – Myślę, że powodów jest kilka. Klienci są zadowoleni z tego, co mają, i nawet nie sprawdzają, czy mogą mieć lepiej. Tym samym często tracą. Innym powodem może być niechęć do samego przenoszenia konta, co kojarzy się ze zbędnymi formalnościami – zauważa.

Jednocześnie bankowcy podkreślają, że wyobrażanie o trudnościach związanych ze zmianą banku są nieadekwatne do rzeczywistości.

Jak przenieść rachunek bankowy

– Przeniesienie konta do nowego banku jest dziś wyjątkowo łatwe – podkreśla dyrektor Data. – Wystarczy założyć nowe konto i złożyć dyspozycję przeniesienia, a my zajmiemy się resztą – mówi.

Po założeniu nowego rachunku to bank informuje o nowym numerze odpowiednie instytucji i osoby, wedle wskazań klienta. Co ważne, możliwe jest też przeniesienie ze „starego” konta wszystkich zleceń stałych i poleceń zapłaty. W taki sam sposób można złożyć wniosek o zamknięcie rachunku bankowego.

Niestety, nie ma zbiorczych danych pokazujących, jakie banki są najczęściej wybierane przez osoby zmieniające konto (w przeciwieństwie do danych o telefonach komórkowych). Ale przykładowo BNP Paribas BP podaje, że takich klientów w 2024 r. było 164, a w 2023 r. – 655. A Credit Agricole BP chwali się, że w ogóle jest w tym obszarze liderem, bo ma dobrą ofertę w tym zakresie (np. 777 zł bonusu dla tych, którzy zakładają w tym banku nowe konta). W 2024 r. pozyskał ponad 11 tys. klientów, którzy przenieśli konta z innych banków przez system Ognivo, czyli aż 72 proc. wszystkich realizowanych operacji.

Niewielka liczba przenoszonych kont to dla banków dobra czy zła informacje? Odpowiedź nie jest tu wcale jednoznaczna. Plusem jest to, że nie muszą one borykać się z problem masowych odpływów klientów. Ale minusem może być to, że trudniej im zdobyć tzw. klienta relacyjnego, czyli takiego, który ma w danym banku swoje główne konto, gdzie wpływają pieniądze np. z wynagrodzenia, z którego dokonuje codziennych płatności itp.

A bankom na takich klientach zależy najbardziej w kontekście szybko rosnącej liczby klientów, którzy korzystając z różnych promocji i dostępnej oferty (np. atrakcyjnie oprocentowanych lokat oszczędnościowych czy kredytów itp.), owszem, zakładają tam konta, ale nie zostają na stałe.

2,6 raza więcej kont niż Polaków

Z raportów NBP wynika, że Polska jest jednym z liderów w UE, jeśli chodzi o liczbę bieżących rachunków na liczbę mieszkańców – w 2023 r. statystyczny Polak „miał” 2,6 takich rachunków. – W Polsce mamy więcej rachunków bankowych niż osób, które mogą je mieć – zaznacza Jakub Jackiewicz, kierujący wydziałem akwizycji klientów w mBanku. I wyjaśnia, że dzieje się tak, bo wiele osób skuszonych ofertą depozytową czy ciekawą promocją produktową otwiera kolejne konta. To tym prostsze, że wiele banków umożliwia otwarcie konta szybko i zdalnie. – Klienci z drugą relacją to zresztą wyzwanie dla branży bankowej – przyznaje Jackiewicz. – Trudno ich przekonać do jednej, głównej relacji. Zatem powinniśmy nauczyć się z nimi pracować, tak by nie byli tylko kosztem, bo ich pozyskanie kosztuje, bo przychodzą oni do banku po promocyjne warunki. Ale też szansą na zwrot – podkreśla. Stąd właśnie różne działania banków, by tych relacyjnych klientów do sobie przyciągnąć i zatrzymać na dłużej.

Klienci zadbani

Z punktu widzenia klientów sytuacja jest bardziej komfortowa – mają duży wybór oferty i mogą z niej korzystać, jak chcą. Choć istnieje pewne ryzyko, że banki nie starają się o swoich „starych” i stałych klientów tak mocno jak o tych nowych, w myśl zasady, że skoro są tak lojalni, to i z banku nie uciekną. Sami bankowcy jednak temu stanowczo zaprzeczają. – Dbanie o obecnego klienta jest tym ważniejsze, im trudniejsze jest pozyskanie nowego czy odebranie klienta konkurentowi – zaznacza Jakub Jackiewicz z mBanku.

– Istotnym celem dla nas jest siła relacji oraz wskaźnik zadowolenia klientów NPS i lojalności wyrażanej m.in. innymi w odsetku klientów, którzy posiadają u nas w banku główną relację – podkreśla Tomasz Rudzki, kierownik zespołu w Departamencie Klienta Rynku Detalicznego PKO BP.