Koronawirus zmobilizował branżę maklerską do działań

Mimo wielu przeszkód natury organizacyjnej i regulacyjnej maklerzy podjęli trud, by sprostać niecodziennej sytuacji i oczekiwaniom klientów. Okazuje się, że jak się chce, to można.

Trwa szturm inwestorów indywidualnych na giełdę. „Krew" poczuli brokerzy, którzy starają się wykorzystać nagły wzrost zainteresowania inwestycjami giełdowymi i przekonać do siebie klientów. A jest się o co bić. W marcu i kwietniu na rynku pojawiło się prawie 50 tys. nowych rachunków maklerskich. Takich wyników nie notowano od dawien dawna i nie wiadomo, jak długo jeszcze potrwa ten trend. Z perspektywy domów maklerskich można powiedzieć, że „jeśli nie teraz, to kiedy". Ci, którzy prześpią ten moment, mogą przez długie lata pluć sobie w brodę z powodu straconej szansy na poszerzenie grona klientów.

Dlaczego dopiero teraz?

Nagle więc branża maklerska, która przez wiele lat martwiła się głównie o to, jak związać koniec z końcem i przetrwać trudne czasy, wprowadza kolejne rozwiązania dla inwestorów. W niektórych przypadkach ciśnie się na usta pytanie: dlaczego dopiero teraz?

Najlepszym tego przykładem jest możliwość całkowicie zdalnego otwierania rachunku maklerskiego. Chociaż wydawać by się mogło, że w czasach powszechnej cyfryzacji tego typu rozwiązania będą raczej standardem, to jeszcze do niedawna, aby założyć konto inwestycyjne trzeba było udać się do punktu obsługi lub wykorzystać opcję korespondencyjną (wyjątkiem były pojedyncze biura działające w strukturach banku, gdzie po założeniu konta bankowego można było otworzyć też konto maklerskie). Zmieniła to dopiero pandemia koronawirusa, która ograniczyła możliwość bezpośredniego kontaktu.

Opcja całkowicie zdalnego otwierania rachunku na początku kwietnia została wprowadzona w DM BOŚ. Po wysłaniu wypełnionego wniosku rejestracyjnego klient otrzymuje e-maila weryfikacyjnego, który przekierowuje go do e-wniosku. Po wgraniu do systemu skanów lub zdjęć niezbędnych dokumentów wniosek zostaje zweryfikowany i e-mailem jest potwierdzany przez biuro. Następnie klient otrzymuje e-maila zwrotnego i tym samym otwiera się przed nim świat inwestycji giełdowych. Przedstawiciele DM BOŚ podkreślają jednak, że jeszcze przed wybuchem pandemii myśleli nad uruchomieniem takiego rozwiązania.

– Przed pandemią DM BOŚ oferował możliwość otwarcia rachunku wieloma kanałami: osobiście w POK-ach DM (kilkanaście oddziałów), w oddziałach Banku BOŚ (około 100 na terenie Polski) oraz korespondencyjnie przy wykorzystaniu kuriera lub poczty. Branża maklerska w Polsce, która jest zdominowana przez podmioty znajdujące się w strukturach banków, jest w większości nastawiona na klientów banku i korzysta z opcji zawierania umów online udostępnianej przez bank. My chcieliśmy wykorzystać fakt, że społeczeństwo coraz mocniej podlega cyfryzacji, dlatego wdrożenie usługi elektronicznego otwierania rachunku planowaliśmy od dawna – podkreśla Paweł Kolek, dyrektor departamentu rynku wtórnego w DM BOŚ. Co więc wcześniej stało na przeszkodzie?

– Zatrzymywały nas długo ciągłe zmiany prawne wprowadzane na rynku kapitałowym, których wdrożenie wymagało obciążenia projektowych zasobów biura. Pierwszym krokiem na tej ścieżce było natomiast udostępnienie całkiem nowego formularza rejestracyjnego w grudniu 2019 roku. Planowaliśmy wtedy udostępnienie zdalnego otwierania rachunku na maj/czerwiec 2020 r. Pandemia sprawiła, że dzięki zaangażowaniu ludzi i przyznaniu najwyższego priorytetu dla tego projektu znacznie przyspieszyliśmy wdrożenie – podkreśla Kolek.

Na DM BOŚ się nie skończyło. Podobne rozwiązanie wprowadziło BM mBanku. Co prawda klienci banku już wcześniej mogli otworzyć konto maklerskie online, ale w ostatnim czasie opcję tę udostępniono też osobom, które nie mają konta w mBanku. Przedstawiciele biura podkreślają, że przygotowanie takiego rozwiązania wcale nie jest tak proste, jak mogłoby się wydawać. – Przygotowanie w pełni elektronicznego procesu jest niezwykle skomplikowane ze względu na konieczność prawidłowej identyfikacji i weryfikacji tożsamości klienta oraz spełnienie innych licznych wymagań prawnych – podkreśla z kolei Kamil Maliszewski, wicedyrektor ds. strategii sprzedaży i rozwoju produktów dla klientów detalicznych w BM mBanku. – Jest to wyzwanie nie tylko dla domów i biur maklerskich, ale także dysponujących często znacznie większymi zasobami banków. W przypadku wielu branż pandemia wymusiła przyspieszenie pewnych procesów dostosowawczych i tak jest także w przypadku jeszcze większej digitalizacji wszelakich procesów w sektorze finansowym – dodaje.

Inna sprawa, że brokerzy do tej pory nie bardzo widzieli potrzebę wprowadzenia takiego rozwiązania i skupiali się na rozwiązaniach, które są wymagane tu i teraz. Nowych klientów i tak nie było, a ciężko było oczekiwać, żeby sama możliwość zdalnego otwierania rachunku to zmieni. Nawet jeśli się już jacyś pojawiali to broker poprzez bezpośredni kontakt z klientem też miał możliwość nawiązania z nim bliższej współpracy i relacji, a także zaoferowanie dodatkowych usług, nie tylko te, po które przyszedł.

– Uważaliśmy, że nie ma specjalnego zapotrzebowania na taki sposób procedowania. Sytuacja zmieniła się dopiero wraz z wybuchem epidemii, kiedy to znacząco wzrosło zainteresowanie załatwianiem spraw w sposób niewymagający bezpośrednich kontaktów międzyludzkich – przyznaje Jacek Rachel, prezes DM BDM, firmy, która całkowicie zdalne otwieranie rachunku również wprowadziła w kwietniu. W odróżnieniu od konkurencji broker wykorzystuje jednak właściwości profilu zaufanego.

– Nadal pozostawał problem wysokich kosztów utrzymywania podpisu kwalifikowanego. Po analizach popartych opiniami naszych prawników wpadliśmy na pomysł, by wyeliminować tą zasadniczą barierę, poprzez akceptację profilu zaufanego ePUAP, który jest rozwiązaniem darmowym i prostym do uzyskania. Dopiero wprowadzenie tego rozwiązania spowodowało, że w pełni zdalne podpisywanie umów stało się możliwe na masową skalę. Bez tej innowacji, taka usługa byłaby praktycznie martwa lub jedynie sporadycznie wykorzystywana – głównie przez firmy, ale na pewno nie przez klienta indywidualnego, na którego obsłudze od zawsze skoncentrowana była nasza firma – podkreśla Rachel.

Oddzielna kwestia to podejście regulatora do tego tematu. KNF dużo wcześniej stawiała przed branżą maklerską konkretne wymagania, jeśli chodzi o weryfikację klientów, przez co część firm nie podejmowała ryzyka regulacyjnego. Jak teraz nadzór odnosi się do zachodzących zmian na rynku?

– Urząd KNF przygląda się proponowanym przez firmy inwestycyjne rozwiązaniom w zakresie zdalnego zawierania umów o świadczenie usług maklerskich i pozytywnie ocenia takie inicjatywy. Jednocześnie zwracamy uwagę na zasady identyfikacji klienta oraz weryfikacji jego tożsamości. W zakresie weryfikowania tożsamości klienta bez jego fizycznej obecności, jak również w zakresie zdalnego zawierania umów, firmy mogą stosować różne środki identyfikacji elektronicznej, w tym kwalifikowany podpis elektroniczny – usłyszeliśmy w biurze prasowym KNF.

Chcieć to móc

Ci, którzy podjęli ryzyko i wysiłek związany z całkowicie zdalnym otwieraniem rachunków przyznają, że było warto.

– Umowy zdalne pozwoliły nam, chyba jako jedynemu z większych biur, utrzymać liczbę rachunków otwieranych w kwietniu w porównaniu z marcem. To wszystko w sytuacji niedostępności usługi korespondencyjnej oraz praktycznego wstrzymania procesu podpisywania umów bezpośrednio w oddziale DM, chociaż wszystkie oddziały i AFI naszego biura były otwarte w tym czasie. Popularność tej opcji podpisania umowy potwierdzają nasze statystyki. Ponad 80 proc. aktywacji w kwietniu pochodziło ze zdalnego procesu otwarcia umowy. W maju było to ponad 70 proc. zawartych umów – podkreśla Pawel Kolek.

– Wydaje się, że możliwość otwierania rachunków w pełni zdalnie pozwoliła utrzymać zainteresowanie wśród klientów usługą maklerską na poziomie niewiele niższym niż w kwietniu – mówi z kolei Kamil Maliszewski z BM mBanku. Profity z wprowadzonego rozwiązania czerpie również DM BDM.

– Mogę potwierdzić znaczące zainteresowanie całkowicie zdalnym otwieraniem rachunku. Od momentu udostępnienia takiej możliwości przez BDM rachunki założone elektronicznie stanową 70 proc. wszystkich rachunków otwieranych zdalnie (30 proc. osób otwierających rachunki zdalnie nadal wybiera pośrednictwo kuriera) – podkreśla Jacek Rachel, szef DM BDM.

Koronawirus wymusił na branży zmiany. Nad możliwością całkowicie zdalnego otwierania rachunku pracują też inni. Brokerzy, chcąc powalczyć o klientów, myślą także nad innymi rozwiązaniami. Jak się okazuje, jak się chce to można.