Z raportu przygotowanego przez firmę Accenture oraz Uniwersytet Warszawski wynika, że tylko 41 proc. inwestorów uważa, że biura maklerskie rozumieją ich potrzeby. Jest to powód do niepokoju?
W tym roku we współpracy z Uniwersytetem Warszawskim zebraliśmy opinie na temat branży inwestycyjnej z dwóch perspektyw: z jednej strony inwestorzy nakreślili swój autoportret i ocenili działania firm inwestycyjnych, a z drugiej na te same pytania odpowiedzieli pracownicy biur i domów maklerskich. W ten sposób sprawdziliśmy, gdzie są punkty styczne, a gdzie są różnice. Badanie w wybranych obszarach pokazuje zrozumienie potrzeb klientów przez branżę, ale w niektórych uwidacznia rozdźwięk. Zarówno klienci, jak i pracownicy biur maklerskich mają zbliżone spojrzenie na takie aspekty, jak technologia, edukacja czy oferta produktów, ale różnie określają ich priorytet. Dla klientów na pierwszym miejscu są oferta oraz koszty inwestowania. Dla nich ważne jest, aby inwestowanie było tańsze, czyli bardziej opłacalne. Biura maklerskie natomiast skupiają się na tym, by technologia, którą dostarczają w postaci aplikacji mobilnych, była jak najbardziej intuicyjna i odpowiadała na potrzeby klientów. Branża ma duże doświadczenie w rozpoznawaniu preferencji klientów, ale trzeba pamiętać, że oczekiwania inwestorów cały czas się zmieniają. Podążanie za tymi trendami jest kluczowe.
Z waszego raportu wynika, że 53 proc. inwestorów jest zdania, że branża maklerska nie działa w najlepszym interesie klientów. To znaczy, że inwestorzy nie ufają dzisiaj maklerom?
Moim zdaniem kluczową rolę odgrywa tutaj edukacja. Nasze badanie wyraźnie pokazało, że inwestorzy są świadomi potrzeby pogłębiania swojej wiedzy, co podkreślają również pracownicy biur maklerskich. Wzmacniając działania edukacyjne, można realnie wpłynąć na postrzeganie branży i zwiększyć zaufanie inwestorów. Ważne jest, aby w sposób przejrzysty tłumaczyć mechanizmy funkcjonowania rynku, tak aby klienci czuli się pewniej i stawali się bardziej aktywnymi uczestnikami.
Wasz raport to nie tylko diagnoza na temat tego, jak wygląda rzeczywistość, ale też próba znalezienia odpowiedzi, co tak naprawdę trzeba poprawić. Jakie są te główne dziedziny?
Jest ich kilka. Przykładem może być wspomniana już technologia, a dokładniej aplikacja mobilna. Ona dzisiaj jest traktowana jak standardowy element oferty i nie przykuwa dużej uwagi inwestorów. To nie oznacza, że branża maklerska powinna rezygnować z rozwoju aplikacji. Wręcz przeciwnie. Ale jednocześnie należy zwrócić uwagę na inne elementy związane z jej funkcjonowaniem. Jest to chociażby kwestia przejrzystości kosztów w aplikacji czy też możliwości samoedukacji. Klienci chcą zdobywać wiedzę o inwestowaniu, ale w nowy sposób, czyli np. poprzez wykorzystanie aplikacji mobilnej. Tego typu rozwiązania wciąż są rzadkością wśród polskich podmiotów, ale zagraniczne platformy, jak np. Revolut, udostępniają taką możliwość. Treści edukacyjne muszą być też krótsze i bardziej zwięzłe.
Rywalizacja z zagranicznymi podmiotami powoduje, że dzisiaj polska branża maklerska ma ostatnią szansę, by coś zrobić, by faktycznie móc jeszcze powalczyć o klientów?
Obecnie już ponad 40 proc. polskich inwestorów ma rachunki w zagranicznych firmach inwestycyjnych. Prym pod tym względem wiedzie Revolut. Na rynku coraz częściej podkreśla się znaczenie demokratyzacji inwestowania. Oferty i produkty stają się bardziej przyjazne i przejrzyste, ale jednocześnie oferty zagraniczne są coraz bardziej dostępne i atrakcyjne. To stanowi nie lada wyzwanie dla rodzimej branży maklerskiej. Jeśli nie zmieni podejścia do kwestii opłat i prowizji, których model pozostaje niezmienny od wielu lat, może napotkać poważne trudności. Inwestorzy są otwarci na nowe modele opłat, np. model subskrypcyjny jest im znany od dostawców innych usług. Dzisiaj rodzime biura maklerskie lepiej znają polskich inwestorów, ale niedługo mogą stracić tę przewagę. Pamiętajmy też, że obecnie branża maklerska działa w dużej mierze w ramach struktur banków. Z tego tytułu dysponuje ona ogromnym potencjałem przyciągnięcia nowych klientów. Obecnie jedynie 10 proc. klientów bankowych ma rachunki maklerskie w swoim banku, ale według raportu aż 73 proc. klientów byłoby zainteresowanych połączoną ofertą bankową i maklerską. Warto to wykorzystać.
