Usługi bankowe stają się niewidoczne dla klientów

Piotr Siuda, dyrektor ds. sektora finansowego Marcin Szczotok, dyrektor ds. technologii na rynkach kapitałowych, Capgemini Polska

Marcin Szczotok, dyrektor ds. technologii na rynkach kapitałowych, Capgemini Polska

Foto: materiały prasowe

W jaką stronę zmierza bankowość detaliczna?

Piotr Siuda: Trudno odpowiedzieć na to pytanie bez zarysowania kontekstu z 2020 r., który z pewnością przejdzie do historii. Był szczególny, pełen niepewności i szybkich zmian wytyczających przyszłe trendy. Uwaga branży przesunęła się z ryzyka finansowego w kierunku ryzyka niefinansowego, operacyjnego. Kluczowa stała się adaptacja do nowej rzeczywistości, szczególnie zaangażowanie klienta bez kontaktu z nim w oddziale. W przyszłości bankowość będzie polegała na nawiązywaniu połączeń z klientem we właściwym czasie, za pośrednictwem właściwego kanału i oferowaniu mu odpowiedniej porady. Klienci będą oczekiwać, że banki będą wspierać ich wydarzenia życiowe niezależnie od tego, czy są to wydarzenia duże czy małe.

 

To dość powszechna opinia, że bankowość będzie niejako zintegrowana z codziennym życiem klienta i stanie się z jego punktu widzenia niewidoczna. Czy nie stwarza to groźby, że świadomość marki bankowej, z której usług konsument korzysta, zupełnie zaniknie?

Marcin Szczotok: Dzisiejsza bankowość nie jest już miejscem, do którego się udajemy, ale usługą, do której mamy dostęp – tu i teraz, z poziomu każdego urządzenia podłączonego do sieci. Banki zmieniają i nadal będą zmieniały swoje usługi oraz sposób ich świadczenia. Tzw. banking-as-a-service to droga dla tych instytucji, by świadczyć usługi dla różnych szerokich grup klientów, prywatnych oraz instytucjonalnych. Jednak świadomość marki długo jeszcze nie zniknie. To marka nadal będzie stanowić jeden z czynników wyboru usługodawcy. Banki wciąż cieszą się wysokim zaufaniem klientów. 78 proc. Polaków właśnie im powierzyłoby swoje pieniądze. Na firmy z sektora IT wskazało tylko poniżej 5 proc.

A jakie szanse na przetrwanie ma tradycyjna bankowość transakcyjna?

Piotr Siuda: Perspektywa, że tradycyjna bankowość transakcyjna będzie tracić na znaczeniu, jest realna i to już w najbliższej przyszłości. Tempo zmian przyspiesza. Nowi gracze na rynku, bez infrastruktury czy licencji bankowej, tworzą produkty i integrują usługi bankowe na swoich platformach biznesowych. Produkty i usługi ze zintegrowaną usługą bankową (eng. embedded finance) rozwijają się w szalonym tempie. Według „Forbesa" prognozowany ich wzrost w kolejnych pięciu latach wyniesie 1000 procent. Jeśli nawet tradycyjna bankowość transakcyjna nie zniknie zupełnie, to jej znaczenie będzie szybko maleć.

Podobny los spotka placówki bankowe?

Marcin Szczotok: Większość z nas nie ma już potrzeby odwiedzania oddziału banku, ponieważ płatności czy przelewy można wykonywać bez osobistej interakcji, za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Tak samo zaciągamy pożyczki. Z kolei dokumenty możemy podpisywać elektronicznie. Powoli zmierzamy więc w kierunku pełnej obsługi elektronicznej, mobilnej. Zachowanie klientów również ewoluowało, a niepewne czasy przyspieszyły tę zmianę. Przed pandemią z bankowości elektronicznej korzystało 49 proc. klientów, dziś jest to już 57 proc. i te liczby się zwiększają. Duży wzrost, aż o 8 proc., dotyczy korzystania przez klientów z aplikacji mobilnych.

Kontakt z żywymi pracownikami banków zostanie zastąpiony rozmowami z Siri, Alexą lub innym cyfrowym asystentem?

Marcin Szczotok: Znaczenie asystentów głosowych rośnie z roku na rok. Wykonywanie zadań za pomocą komend głosowych sprawdza się już niemal w każdej dziedzinie życia. Uważam, że obsługa klienta bankowości detalicznej przez Siri czy Alexę to tylko kwestia czasu. Usługi bankowe, zamiast ukrywać się w aplikacjach, staną się całkowicie niewidoczne z perspektywy użytkowników.

Jakie rozwiązania informatyczne mają teraz największe znaczenie w rozwoju usług bankowości detalicznej?

Piotr Siuda: Kluczowe znaczenie zyskują rozwiązania chmurowe. W przeszłości banki polegały w dużej mierze na własnej infrastrukturze in-house. W sposób naturalny ograniczało to tempo zmian i adopcję najnowszych rozwiązań, trendów oraz technologii. Teraz widać w branży rosnącą akceptację dla rozwiązań chmurowych. 32 proc. menedżerów wysokiego szczebla z całego świata, pytanych w ramach Capgemini World Retail Banking Report 2020, deklaruje zaangażowanie w projekty chmurowe w ciągu dwóch najbliższych lat. Banki będą migrowały do chmury, aby stworzyć efektywne kosztowo, zwinne i elastyczne organizacje.

Istnieje ryzyko, że za tak szybkim rozwojem bankowości elektronicznej nie będą nadążać systemy bezpieczeństwa i uwierzytelniania klientów. Jak duże jest to ryzyko?

Piotr Siuda: Odpowiadając przewrotnie na to pytanie, postawię tezę, że transformacja cyfrowa oraz standaryzowanie usług i interfejsów, oprócz wprowadzenia nowych zagrożeń i nowego typu ryzyka, będzie korzystnie wpływać na możliwość monitorowania, wykrywania i ograniczania skutków nadużyć. Standardy bezpieczeństwa będą zawsze podążać za nowymi wektorami zagrożeń, ryzyko będzie się zmieniać, ale dziś trudno określić, jak dokładnie będzie to przebiegać.

Jak duże znaczenie dla rozwoju usług dla indywidualnego klienta ma otwarta bankowość?

Marcin Szczotok: Pokusiłbym się o stwierdzenie, że otwarta bankowość ma przełomowe znaczenie dla rozwoju usług w tym obszarze. Jeszcze do niedawna firmy trzecie nie miały możliwości uzyskania dostępu do informacji na temat rachunku klienta banku, nie wspominając już o realizacji płatności z takiego rachunku. Dyrektywa PSD2 z jednej strony wymusza na bankach standaryzację interfejsów i otwartość, z drugiej zaś umożliwia integrację między bankami oraz innymi firmami, nie tylko z sektora Fintech. 96 proc. przedstawicieli instytucji pozabankowych uważa, że PSD2 spowoduje rozwój innowacyjnych usług finansowych na polskim rynku. ¶