Obsługa private także w sieci

Jesteśmy w stanie świadczyć codzienne usługi private bankingu w wirtualnym świecie równie skutecznie, jak „na żywo” – mówi Katarzyna Tomaszewska, dyrektor departamentu bankowości prywatnej i usług maklerskich w Banku Pekao S.A.

Jak zmieniła się bankowość prywatna w Polsce w ciągu tego ćwierćwiecza. Jak wyglądały jej początki, a co oferuje bank klientom obecnie?

Tak, 25-lecie to dobry moment, by spojrzeć, jak wiele się w tym obszarze zmieniło. W latach 90. oferta była zdecydowanie uboższa i opierała się w głównej mierze na ofercie depozytowej, choć klienci korzystali również z oferty obligacji skarbowych oferowanych na rynku pierwotnym. Bankierzy, którzy pracują z nami od początku powstania bankowości prywatnej, wspominali o kolejkach społecznych, które w tamtych czasach się tworzyły właśnie w celu zakupu obligacji skarbowych.

Na przestrzeni lat oferta w segmencie bankowości prywatnej podlegała nieustannemu rozwojowi, koncentrując się na coraz lepiej rozpoznawanych oczekiwaniach osób korzystających ze zindywidualizowanej obsługi. Świadomość rynku usług finansowych wśród klientów rosła, a wraz z nią wymagania w zakresie inwestowania aktywów. Klienci, którzy rozumieli potrzebę dywersyfikacji posiadanych środków, poszukiwali rozwiązań, które mogły dostarczyć większych zysków niż lokaty, nawet jeśli wiązały się z nieco wyższym ryzykiem. W tym czasie w odpowiedzi na potrzebę lokowania środków zaproponowano lokatę dwuwalutową, która do dziś spotyka się dużym zainteresowaniem. Obecnie to inwestycja dwuwalutowa.

W 2005 roku do palety rozwiązań inwestycyjnych dołączono lokatę strukturyzowaną Indeks na Zysk – kolejny pionierski produkt w ofercie banku, który początkowo przeznaczony był wyłącznie dla klientów private bankingu.

Lata 2015/2016 były przełomowe w obszarze inwestycyjnym dzięki wdrożeniu Usługi Doradztwa Inwestycyjnego oraz wprowadzeniu do oferty Funduszy Goldman Sachs Asset Management dostępnych wyłącznie dla klientów Bankowości Prywatnej Banku Pekao za pośrednictwem Centralnego Domu Maklerskiego Pekao S.A. Ponadto, udostępniono nowy typ produktów inwestycyjnych – Certyfikaty Strukturyzowane bez ochrony kapitału Odwrotnie Zamienne na akcje. Zarówno model obsługi, jak i rozbudowywana oferta rozwiązań finansowych oferowane klientom private bankingu są doceniane, co znajduje odzwierciedlenie w dwóch najważniejszych z biznesowej perspektywy aspektach. Pierwszy to utrzymywana od wielu lat pozycja lidera na rynku private bankingu pod względem aktywów w zarządzaniu. Drugi – uznanie ekspertów na rynku polskim i rynkach zagranicznych nagradzających oferowane przez private banking rozwiązania.

W bankowości prywatnej liczą się relacje, czasem osobiste, między pracownikami i klientami. Jak je utrzymać w czasach, gdy bankowość staje się coraz bardziej wirtualna?

Myślę, że specyfika relacji budowanych z klientami w tym segmencie powoduje, że szczególnie nie obawiam się nadchodzących zmian. Coraz częściej słyszymy o tym, że w USA banki przekraczają granicę między światem realnym a wirtualnym i wkraczają do społeczności Decentraland. Widzimy, że możemy świadczyć codzienne usługi w wirtualnym świecie równie skutecznie, jak w prawdziwym życiu.

W USA banki już szkolą ponad 4 tys. bankierów w zakresie wirtualnej rzeczywistości. Nie chodzi tylko o kompetencje techniczne, lecz także o budowanie i pogłębianie relacji z klientami. Podobne inicjatywy realizowane są we Francji czy w Kuwejcie, gdzie w wirtualnych okienkach bankowych pojawiają się hologramy bankierów. Przewiduje się, że już niedługo około 20 proc. klientów będzie korzystać z bankowości 3D do realizacji codziennych transakcji. Jesteśmy gotowi również na takie zmiany.

Jakie potrzeby mają klienci zamożni? Jakich produktów teraz szukają?

Dziś zamożni klienci szukają w pierwszej kolejności bezpieczeństwa i adaptacji do nowych trendów. Ten kierunek w połączeniu z zaufaniem klientów wpływa na zmianę oblicza najstarszej bankowości prywatnej, która od ćwierćwiecza buduje swoją renomę.

„Czarne łabędzie”, czyli zjawiska, które są trudno przewidywalne i silnie wpływają na rynki, zwykle wywołują bardzo dużą nerwowość wśród klientów. Niewątpliwie konflikt w Ukrainie, a wcześniej pandemia są tego zjawiska dobrym przykładem. Z bankowości prywatnej korzystają różni klienci. Celem jednych jest ochrona zgromadzonego kapitału, inni mają większą skłonność do ryzyka, są bardzo świadomi i aktywni inwestycyjnie. Ta druga grupa wykorzystała spadające ceny akcji do zakupów. W obecnej sytuacji rynkowej rośnie liczba klientów, którzy podejmują większe ryzyko w celu realnej ochrony kapitału, w środowisku podwyższonej inflacji i ciągle niskich stóp procentowych.

Z bankowością prywatną ściśle wiąże się kwestia sukcesji biznesu. Na ile problem sukcesji jest istotny dla polskiego biznesu? Czy się nasila? Jak często klienci private bankingu zgłaszają się z takim problemem?

Temat sukcesji w biznesie dotyczy większości firm rodzinnych w Polsce i jest jednocześnie jednym z największych wyzwań, przed którym stoją obecnie firmy rodzinne. Nie jest to proces łatwy ani szybki. Wymaga on wieloletniego przygotowania oraz dobrania odpowiednich narzędzi. Źle „skrojona” sukcesja może nie tylko zaszkodzić rozwojowi przedsiębiorstwa, ale stać się również źródłem problemów w rodzinie. Specyficzne uwarunkowania rodzinne i majątkowe czy różne formy prowadzenia działalności gospodarczej powodują, że plan sukcesji zawsze musi być „szyty na miarę”. Bez tego nie będzie możliwe wprowadzenie rozwiązań, które zapewnią w przyszłości ochronę dwóch najcenniejszych wartości: dobra i bezpieczeństwa rodziny oraz kontynuacji biznesu. Z raportów Deloitte wynika, że aż 64 proc. sukcesorów przejmie kierownictwo w firmie bez jakiejkolwiek strategii czy planu. A przecież sukcesja dotyczy w Polsce właściwie każdego prywatnego przedsiębiorstwa założonego po 1989 r. Bank Pekao SA opracował narzędzia wsparcia w przygotowaniu i przeprowadzeniu procesu sukcesji, ze wszystkimi jej aspektami, w tym prawnym oraz podatkowym. Klienci zyskują najwyższą jakość i kompleksową usługę w jednym miejscu, dzięki instytucji, która zna i rozumie ich potrzeby.

Transakcji związanych z wąsko rozumianą sukcesją przeprowadza się w Polsce kilkadziesiąt, co jest niewielką liczbą, biorąc pod uwagę rozmiar całego rynku. Natomiast czujemy się w obowiązku zwracać uwagę naszych klientów na ten aspekt i możliwie jak najszybciej rozpocząć proces sukcesji i dobrze się do niej przygotować.

Z jakimi problemami dotyczącymi sukcesji najczęściej borykają się klienci?

Wyzwań jest kilka, ale najczęstszym problemem jest podjęcie decyzji o tym, kto powinien przejąć stery zarządzania biznesem. Czas zmiany pokoleniowej w biznesie to czas wielu życiowych refleksji. Konieczność przekazania swojego dorobku w ręce następcy często łączy się z poczuciem przemijania i trwaniem w przekonaniu, że ten właściwy moment jeszcze nie nadszedł. Dodatkowo, we właścicielu mogą budzić się lęki dotyczące tego, czy wybrana osoba poradzi sobie na nowym stanowisku i czy poprowadzi firmę w stronę sukcesu. Często zdarza się również, że przedsiębiorcy z góry zakładają, że ich rodzina chętnie podejmie się zarządzania przedsiębiorstwem. Jednak sytuacja jest dużo bardziej skomplikowana, niż im się wydaje. Jak wynika z badań, tylko ok. 8 proc. sukcesorów chce przejąć firmę od rodziców.

Kolejny problem to brak formalnego planu sukcesji, a takie dokumenty są wciąż rzadkością. Jedynie 16 proc. ankietowanych potwierdza, że w ich przedsiębiorstwach możemy znaleźć takie sformalizowane plany, a kolejne 19 proc. potwierdza istnienie planów, lecz niezredagowanych w formie oficjalnych dokumentów.

Jak widać, sukcesja nie jest procesem łatwym, wiąże się z mnóstwem wyzwań i dlatego kluczem do sukcesu jest solidny plan jej przeprowadzenia.

Sukcesja udaje się tylko w co trzeciej firmie rodzinnej, a zaledwie 15 proc. firm trafia w ręce trzeciego pokolenia.

Jakiego rodzaju doradztwo proponujecie klientom w takiej sytuacji?

Proces sukcesyjny jest kilkuetapowy. Rozpoczyna go audyt, analiza sytuacji wyjściowej klienta i jego rodziny. Zawiera on też audyt prawnopodatkowy, w którym identyfikujemy potencjalne zagrożenia, ale wskazujemy też potencjał efektywnościowy. Potem tworzymy plan sukcesji wraz ze stosownymi dokumentami i rozwiązaniami, np. umowy majątkowej partnerskiej, konstytucji rodzinnej czy przekształcenia prowadzonej działalności gospodarczej. Na końcu jest etap wdrożeniowy, co wiąże się z bezpośrednim wsparciem prawnym, księgowym, koordynowaniem relacji z bankami i zarządzaniem płynnymi aktywami. Najważniejsze jednak jest zabezpieczenie rodziny klienta.

Jakiego rodzaju specjalistami dysponujecie?

Klient może liczyć na pełny zakres doradztwa koniecznego do przeprowadzenia tak skomplikowanego procesu. Trzeba jednak pamiętać, że transakcji związanych z wąsko rozumianą sukcesją przeprowadza się w Polsce kilkadziesiąt. Nie jest to więc w skali całego rynku duży odsetek.

Dlaczego klienci mają się zwracać do was z kwestiami dotyczącymi sukcesji, a nie np. do wyspecjalizowanych firm doradczych?

Niewiele podmiotów przygotowanych jest na taką strategię związaną z dystrybucją majątku lub dochodów do osób wskazanych przez zleceniodawcę, gdyż jest to, po pierwsze, skomplikowany proces, a po drugie, takich transakcji przeprowadza się w Polsce mniej niż 100 rocznie. Liczy się zatem doświadczenie, które ma niebagatelny wpływ na rozumienie potrzeb klienta. Każda sukcesja to proces, w którym relacje z klientem i jego rodziną są kluczowe.

Na ile klienci dostosowują się do wniosków z waszych analiz i doradztwa – np. jeżeli uważacie, że najlepszym wyjściem byłaby sprzedaż firmy, czy rzeczywiście tę firmę sprzedają?

Pojawia się coraz więcej przykładów klientów chcących sprzedać swój biznes. Dlatego ważne jest tu wsparcie nie tylko przy formalnościach, ale pomoc przy wycenie i wsparcie prawno-biznesowe, bo są to najczęściej skomplikowane procesy sprzedaży. Za każdym razem jednak to przede wszystkim klient określa swoje potrzeby.

Materiał powstał we współpracy z Bankiem Pekao SA