Walka o koszty

W grudniu Contact Center, należące do spółki TP Internet, zmieniło siedzibę. Między innymi ze względów oszczędnościowych, zamiast na warszawskiej Woli, mieści się obecnie przy Muszkieterów, niedaleko portu lotniczego Okęcie. Dbałość o koszty leży w interesie zarówno CC, jak i jego klientów.

Wejścia do nowoczesnej hali mieszczącej 320 stanowisk konsultantów strzegą strażnicy i elektroniczne zamki czterech par drzwi, które otwiera tylko magnetyczna karta.

Akcje w obsłudze

W hali wrze. Jest piątek po południu i obsada stanowisk contact center właśnie się wymienia. Średnia wieku osób, które niemal cały czas "wiszą na telefonach", a w profesjonalnym żargonie: obsługują tak zwane akcje przychodzące i wychodzące, nie przekracza 22 lat. Koszt ich zatrudnienia ponosi Contact Center - nie klient. - Nasze centrum zatrudnia obecnie 900 osób. Pracują na 3 zmiany przy 320 stanowiskach - mówi Radosław Żuk, rzecznik TP Internet, właściciela teleinformatycznego centrum.

Hala dla Cyfry

Od listopada, czyli momentu, gdy w Contact Center przybył największy obecnie klient - Cyfra Plus, hala podzielona jest na dwie równe części. Osobne pomieszczenie było jednym z warunków postawionych przez nowego klienta, który w ten sposób dba, aby dane konsumenckie (zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych) i tajemnice firmy nie dostały się w niepowołane ręce. - Chcemy, aby do końca stycznia liczba stanowisk wzrosła do 500 - mówi R. Żuk. 180 stanowisk powstaje właśnie w Rawie Mazowieckiej. Kierownictwo CC planuje również rozbudować halę na Okęciu. Wszystko jednak zależy od zainteresowania usługami centrum. Jak mówi R. Żuk, optymalnym byłoby pozyskanie kilku znaczących klientów. - O klientów, dla których tworzy się linię z 400 stanowiskami nie jest jednak łatwo na polskim rynku - zaznacza R. Żuk. Średnie potrzeby klientów zgłaszających się do CC to 40-50 stanowisk.

Sprzęt i ludzie

Koszty osobowe nie są jedynymi wydatkami, które ponosi Cont@ct Center, a których ciężaru nie czuje klient. Inwestycja w budowę centrum nie jest wydatkiem jednorazowym. Zakupiony sprzęt i oprogramowanie zazwyczaj raz na rok wymagają aktualizacji (tzw. up-date), a pracownicy - wraz z pojawianiem się kolejnych projektów - muszą zostać odpowiednio przeszkoleni.

- Obecnie nasi klienci płacą za godzinę pracy konsultanta, jednak dążymy do zbudowania nieco innego modelu taryfowania. W Europie Zachodniej klient kupuje "akcję wychodzącą", która polega na sprzedaży produktu i płaci stawkę minimalną, nie pokrywającą kosztów pracy agenta. Dodatkową część zapłaty stanowi wtedy prowizja od zdobytych kontaktów - wyjaśnia R. Żuk.

Jeszcze w 2001 roku większość z 5,5 mln zł przychodów CC wypracowywało z tytułu obsługi spółek z grupy kapitałowej Telekomunikacji Polskiej. Na koniec 2002 roku sprzedaż Cont@ct Center wynosiła już 12,1 mln zł, a w roku bieżącym - głównie dzięki kontraktowi z Cyfrą Plus - ma to być 36 mln zł. Będzie to też drugi rok rentowności CC.