Wyboru głównego banku, któremu powierzamy nasze finanse, dokonuje się zazwyczaj raz na kilka lat, dlatego w procesie wyboru ważnych jest wiele czynników, nie wystarczą tutaj dobra oferta czy przekonujące reklamy. Dużym wyzwaniem, nie tylko w branży finansowej, jest budowanie lojalności klientów. W dzisiejszych czasach coraz trudniej sprawić, by wymagający klient – posiadający tak ogromny wybór – chciał właśnie z nami zostać przez długie lata.
Liderem tegorocznego rankingu lojalności w badaniu satysfakcji klientów detalicznych banków jest Bank Millennium, który zanotował istotny wzrost w porównaniu z poprzednią edycją badania (plus 4 punkty). Poprzedni lider, ING Bank Śląski, nie zmienił swojego indeksu lojalności i pozostaje na podium w rankingu (2. pozycja). Bankiem zamykającym ranking w 2017 roku jest Alior Bank, który zanotował istotny spadek swojego wyniku w zakresie lojalności (o 7 punktów).
Bank Millennium jest liderem lojalności we wszystkich badanych grupach wiekowych, a także wśród klientów o wyższym dochodzie (powyżej 2000 zł miesięcznie) oraz klientów z większych miejscowości (powyżej 100 tys. mieszkańców).
– W naszym badaniu satysfakcji zwracamy się bezpośrednio do klientów i ich ocena banku w dużej mierze zależy od tego, jakie mają wobec banku oczekiwania i jakie jest ich nastawienie – podkreśla Adam Czarnecki, wiceprezes ARC Rynek i Opinia – firmy, która przygotowała ranking.
Lojalność a satysfakcja
Warto pamiętać, że Bank Millennium zwyciężył również w rankingu satysfakcji. Tymczasem zajmujący drugie miejsce pod względem lojalności klientów ING BSK w rankingu satysfakcji zajął dopiero piąte miejsce. Trzeci – Alior Bank – nie dość, że osunął się w rankingu lojalności, to w rankingu satysfakcji stracił najwięcej i spadł na ostatnie miejsce.
