Dynamiczny wzrost rynku

Z 1,3 mln w 2001 r. do 6,8 mln w 2006 r. wzrośnie liczba wielokanałowych contact center - wynika z raportu France Telecom i prognoz rynkowych. W tym samym czasie liczba stanowisk call center zwiększy się z 7,3 do 13 milionów. Powyższe szacunki pokazują, jak dynamicznie rozwija się zapotrzebowanie rynku na usługi call/contact center.

Dane pochodzące z raportu France Telecom nie dotyczą tylko contact center, działających na zlecenie (outsourcing), ale także call/contact center, tworzonych w ramach firm (in-house), pracujących jako wsparcie dla produktów i dla użytkowników, oraz wewnętrznych center operatorów telekomunikacyjnych.

Powstaje pytanie, dlaczego rynek usług typu contact center rozwija się w tak zawrotnym tempie?

Po pierwsze, rynek:

- Od dłuższego czasu można śmiało mówić o bitwie zwanej: pozyskać nowego klienta. Działania te są już charakterystyczne praktycznie dla wszystkich branż. Jednym z popularniejszych narzędzi wspomnianej rywalizacji jest konkurencja cenowa w ramach oferowanych produktów i usług. Należy także wspomnieć o nieustannym wyścigu w proponowaniu przez firmy coraz nowszych, bardziej zaawansowanych i doskonalszych produktów czy rozwiązań. Zatem pojawia się chęć poinformowania o tym, i tym samym wsparcia sprzedaży.

- Jesteśmy świadkami gwałtownego rozwoju technologii oraz pojawiania się coraz większej liczby dostawców oprogramowania klasy Customer Relationship Management. Co za tym idzie, następuje popularyzacja idei efektywnego zarządzania kontaktami z klientem. Rozwój technologii sprzyja przedsiębiorstwom, które koncentrują się na redukcji kosztów operacyjnych oraz na ograniczeniu szeroko pojętych kosztów, związanych z utrzymywaniem kontaktu i obsługą klienta (ta strategia jest wręcz wzorowo realizowana w USA i Japonii).

Po drugie, świadomość klientów:

- Klienci na rodzimym rynku, często wzorem zachodnich, mają prawo, i korzystają z niego, do pełnego, natychmiastowego i wygodnego dostępu do serwisu oraz informacji o firmie, z którą zdecydowali się związać. Witamy więc w erze gospodarki globalnej, nieograniczonej szerokością geograficzną oraz dostępem do informacji.

- Świadomość klientów oraz zaufanie do nowych mediów wzrastają. Mam na myśli rosnące zaufanie do transakcji internetowych oraz tych, generowanych za pośrednictwem krótkich wiadomości tekstowych SMS. Wzrasta także wykorzystanie rozwiązań e-commerce.

- Klienci oczekują od firm zorientowanego na nich serwisu. Obecnie dowolnie wybierają w mrowiu dostępnych ofert. Można powiedzieć, że są wręcz nimi bombardowani. Zazwyczaj decydują się na produkty i rozwiązania personalizowane, dające iluzje indywidualnego traktowania. Klient masowy istnieje tylko w terminologii firm, siebie samego klient masowy postrzega jako wyjątkowego.

Po trzecie, świadomość przedsiębiorstw: - Obecne rozwiązania typu call center nie spełniają oczekiwań stawianych przez coraz bardziej wymagających klientów oraz nie pokrywają się z promowaną przez firmy orientacją, stawiającą klienta w centrum uwagi. Zarządzający przedsiębiorstwami dostrzegli potrzebę interaktywnego kontaktu z potencjalnymi oraz obecnymi klientami. Ograniczeniem dla istniejących call center, a impulsem powstania contact center stało się coraz bardziej powszechne wykorzystywanie technologii mobilnych oraz internetu.

- Przedsiębiorstwa zaczynają dostrzegać potrzebę poznania, zrozumienia oraz zbadania wartości swoich klientów. Do łask wraca klasyczna ekonomia, przychody i jeszcze raz przychody. Firmy klasyfikują swoich klientów i z proporcjonalnym zaangażowaniem dbają o rozwijającą się współpracę.

- Małe wewnętrzne działy contact center nie stać na inwestowanie w zaawansowane technologie oraz stałe podnoszenie kwalifikacji personelu. Standardy kontaktu i obsługi klienta zmieniają się dynamicznie, narzucając na firmy obowiązek stałej rozbudowy potencjału technologii i nieustannego, wielotorowego podnoszenia kompetencji personelu. Nietrudno się domyślić, że wiodącymi użytkownikami systemów contact center pod względem liczby stanowisk w najbliższych 5 latach pozostaną Stany Zjednoczone oraz kraje Europy Zachodniej. Jednak całkowity udział stanowisk uruchomionych we wspomnianych regionach do ich całkowitej liczby na świecie będzie się zmniejszał, obrazując szybki rozwój pozostałych regionów świata pod tym względem.

Zwróćmy uwagę na procentowy udział w rynku contact center Europy Centralnej i Wschodniej. W roku 2001 udział ten wynosił zaledwie 2%. Przewiduje się, że w 2006 r. osiągnie 7%. Porównując ten wynik z pozostałymi wskaźnikami, można uznać, że Polska znajduje się pod tym względem w najszybciej rozwijającym się i perspektywicznym regionie świata.

Wniosek z powyższych informacji i prognoz wydaje się zupełnie klarowny. Przedsiębiorstwa oraz ich klienci i dostawcy widzą potrzebę tworzenia rozwiązań klasy contact center oraz korzystania z nich w celu osiągania wzajemnych korzyści.

W powyższym tekście zaprezentowałem ogólnie tendencje rozwoju usług contact center w skali świata oraz Europy Centralnej i Wschodniej.

Dane na podstawie Ovum Report