30% rynku w 2003 roku

z Michałem Korczakiem, product managerem, i Rafałem Kulpińskim, kierownikiem Contact Center, rozmawia Urszula Zielińska

Na czym polega działalność Contact Center?

Michał Korczak: Mamy około 10 produktów, z czego flagowy to obsługa infolinii i serwisów konsumenckich. Przez infolinię należy rozumieć telefon kontaktowy, rozpoczynający się serią cyfr 0800 i 0801. Infolinia pojawiła się już dobrych kilka lat temu i była pierwszym rozwiązaniem zmierzającym do stworzenia teleinformatycznego systemu obsługi klienta. Po wykręceniu odpowiedniego numeru mógł on otrzymać odpowiedzi na swoje pytania, dotyczące produktu czy też siedziby producenta. Jednak już od dwóch lat mamy do czynienia z rozwojem nowej usługi: serwisu konsumenckiego. Jest on efektem ewolucji infolinii w kierunku stworzenia bazy danych klientów. Dzięki gromadzonym informacjom, systemy te pozwalają na identyfikację klienta, na przykład po numerze telefonu, co z kolei umożliwia budowanie tak zwanej historii kontaktu z klientem.

Co centrum oferuje potencjalnym zleceniodawcom?

Rafał Kulpiński: Wszystko, co jest związane z kontaktem z ich klientem i narzędziami, które służą maksymalnemu wykorzystaniu tego kontaktu w procesie sprzedaży. Chodzi tu zarówno o wykonanie tzw. akcji przychodzących, polegających na udzielaniu odpowiedzi na pytania konsumentów, jak i wychodzących - gdzie nasz konsultant inicjuje kontakt, realizując zlecenie klienta centrum.

Kiedy usługa świadczona przez Contact Center jest efektywna?

R.K.: To indywidualna sprawa dla każdego rodzaju produktu. Należy wziąć pod uwagę, że dla branży wydawniczej satysfakcjonujący efekt to realizacja 5% wyznaczonego celu. Podczas gdy w innych przypadkach niewystarczające może okazać się nawet 60%. Tak jest wtedy, gdy dojście do klienta jest realizowane na podstawie zgromadzonych już w bazie danych, a kontakt ma na celu weryfikację części informacji lub przedstawienie nowego produktu.

Do jakiego zleceniodawcy skierowana jest Państwa oferta?

M.K.: Najczęściej zgłaszają się do nas firmy, które nie radzą sobie samodzielnie z obsługą kontaktów z klientami. Argumentem, który przekonuje ich do skorzystania z naszej usługi, jest fakt, że niejako dodatkowo umożliwia ona bieżący monitoring rynku, podczas gdy do tej pory z raportem o postrzeganiu produktów i marek zarządy firm zapoznawały się raz na rok. Szczególnie przydatne okazują się informacje, dotyczące rodzajów reklamacji. Szybko uwzględniane pozwalają odpowiednio zmodyfikować produkt i poprawić jego postrzeganie.

R.K.: Praktycznie wszystkie badania satysfakcji i postrzegania marki mogą być realizowane przez telefon.

Czy prowadzicie Państwo podobne projekty?

M.K.: Przeprowadzamy wszystkie badania satysfakcji dla spółek z grupy kapitałowej Telekomunikacji Polskiej, ale też jesteśmy podwykonawcą agencji badawczych, dla których realizujemy badania typu CATI.

R.K.: Warto też pamiętać, że badanie marketingowe za pomocą infolinii można prowadzić zupełnie niezależnie od tego, co jest głównym celem projektu. Przy okazji rozmowy o produkcie można zadać konsumentowi kilka pytań o ocenę trwającej właśnie kampanii reklamowej czy też walory promocji.

M.K.: Argumentem koronnym w procesie pozyskiwania klienta jest także to, że zarówno akcje wychodzące, jak przychodzące można policzyć co do sztuki. Ułatwia to mierzenie efektywności contact center zarówno wtedy, gdy ktoś zleca nam kontakt z własnym klientem, jak i wtedy, gdy naszą rolą jest go pozyskać.

Czy łatwo jest przekonać przedsiębiorców, aby korzystali z usług centrów telefonicznych?

M.K.: Popyt na tego rodzaju usługi stopniowo rośnie, choć należy pamiętać, że rynek call center jest młody i rozwija się w Polsce od około 6 lat. Początkowo największym zainteresowaniem cieszyły się infolinie, choć mało kto zdawał sobie sprawę, jak należy je prawidłowo wykorzystywać. Infolinia była sprzedawana jako kanał marketingowy. Jej numer pojawiał się w kampanii reklamowej i był umieszczany, na przykład, na billboardach. Jednak zasób informacji, jakie konsument mógł uzyskać po wybraniu numeru, był bardzo ograniczony, a konsultanci najczęściej odsyłali go na stronę www producenta. Z czasem infolinia zaczęła być postrzegana jako istotny kanał sprzedaży i tak też jest teraz.

Jaki udział w sprzedaży może mieć Contact Center?

M.K.: To znów zależy od produktu. W przypadku jednego z naszych klientów jest to około 80%. Wielkość ta sięga 100%, gdy sprzedajemy książki z serii limitowanych. Inaczej wygląda obsługa branży finansowej - od pół roku naszym klientem jest Warta - gdzie nasza rola ogranicza się do umawiania spotkań handlowych.

Kiedy klientowi opłaca się budowa własnego contact center, a kiedy zlecenie obsługi kontaktów z klientami firmie zewnętrznej?

R.K.: Własny dział contact center warto budować, gdy natężenie ruchu w przeznaczonej dla klientów sieci telefonicznej jest wysokie i nie zmienia się w zależności od miesiąca roku. Natomiast jeśli natężenie podlega cyklom, najlepszym rozwiązaniem jest outsourcing.

Czy contact center to dobra oferta dla małych i średnich przedsiębiorstw?

M.K.: Odpowiednio sprofilowana - tak. Bardzo ważne jest, w jaki sposób przystosowujemy ofertę do potrzeb klienta. Dlatego często proces sprzedaży usługi Contact Center trwa pół roku. Zdarza się przy tym, że po rozpoznaniu potrzeb przyszłego zleceniodawcy odmawiamy rozwinięcia akcji, bo z góry wiadomo, że zakończy się fiaskiem. Wiemy na przykład, że sprzedaż podręczników technologicznych źle zdefiniowanej grupie odbiorców, w złych porach, bez promocji i wsparcia kampanią poprzez pocztę elektroniczną, musi zakończyć się niepowodzeniem.

Na rynku działa już kilka podmiotów o podobnej wielkości. Jaki jest plan rozwoju Waszego contact center?

R.K.: 2002 rok zamknęliśmy 25-procentowym udziałem w rynku, mierzonym liczbą stanowisk. Planujemy, że w tym roku wzrośnie on do 30%, a większość obrotów (około 80%) generować będzie 6-8 znaczących klientów. Nasz biznesplan zakłada, że będziemy rosnąć razem z rynkiem i uda nam się zachować 30-33-procentowy udział w perspektywie kilku lat, do 2006 roku.