Taniej i lepiej

Business Process Outsourcing (BPO) to strategia polegająca na zlecaniu części swojej działalności firmom specjalistycznym. Dzięki BPO firmy redukują koszty, zachowując, a nawet poprawiając jakość swoich produktów i usług, zwiększają wartość dla akcjonariuszy i koncentrują się na swojej podstawowej działalności.

Według firmy badawczej IDC, światowe wydatki na Business Process Outsourcing (BPO) w 2001 roku wyniosły 212 miliardów USD. Firma przewiduje, że w 2006 roku wzrosną one do 1 200 miliardów USD. Najwięcej zleca się usług związanych z IT, Human Resources czy księgowością.

Dlaczego firmy zlecają?

Firmy często biorą pod uwagę możliwość zlecenia części swoich zadań firmom specjalistycznym. Jeśli wielkie firmy zatrudniają własny sztab prawników, to mniejsze zastanawiają się nad wynajęciem kancelarii prawnej. Zlecając te czynności, które wykonywane we własnym zakresie kosztowałyby więcej czasu i pieniędzy, bierze się pod uwagę utracone z tego powodu korzyści. Nie wyobrażamy sobie, by firma we własnym zakresie sprzątała, zatrudniała własną ochronę czy wywoziła śmieci. Do tej pory głównym motywem zleceń była redukcja kosztów. Natomiast coraz częściej przyczyną zawierania kontraktów outsourcingowych jest potrzeba skoncentrowania się na podstawowej działalności firmy i uzyskania większej elastyczności działania.

BPO daje wiele korzyści: Przede wszystkim firma buduje swoją wartość rynkową poprzez poprawienie jakości, usprawnienie i obniżenie kosztów procesów biznesowych, uzyskanie przewagi konkurencyjnej.

Stosunkowo nowym trendem w outsourcingu, zwłaszcza w Polsce, jest zlecanie przez firmy wszystkich czynności związanych z pozyskaniem i utrzymaniem klienta. Do tego celu służy tzw. call center, czyli miejsce telefonicznego kontaktu klienta z firmą. Ciągle jeszcze dla wielu osób telefon do firmy to stres, a czasami złość, że mój problem nie został rozwiązany. Jeszcze więcej złości może spowodować fakt, jeśli okazuje się, że tak naprawdę to nie rozmawiam z firmą, do której dzwonię, ale z wynajętym na jej potrzeby call center. Dlatego wiele organizacji ukrywa fakt, że do obsługi swoich klientów wynajmuje specjalistyczne firmy, sądząc, że to może odstraszyć klientów.

Halo, tu Bombaj....

Ale czy tak jest naprawdę? Spójrzmy, jak działa outsourcing call center na świecie. W niektórych stanach USA, dzwoniąc pod numer infolinii informującej o emeryturach i opiece społecznej, rozmawiasz z konsultantem w... Bombaju. Będąc na urlopie w Grecji możesz zadzwonić do biura Delta Airlines i porozmawiać po grecku, nawet się nie domyślasz, że rozmawiasz z konsultantem siedzącym w biurze na głównej ulicy Londynu.

Delta Airlines zdecydowała się na obsługę europejskich klientów we własnym zakresie. W tym celu stworzyła telefoniczne centrum rezerwacji biletów dla 13 państw w Londynie, w którym obsługuje się klientów w 11 językach. Wielka Brytania jest bardzo kosztowna: bezrobocie jest niskie, pensje wysokie i wiele możliwości zrobienia kariery w bardziej intratnym zawodzie niż agent telefoniczny. Ale Londyn ma ogromną przewagę: tysiące "native speakers" z całej Europy mówiących płynnie po angielsku, którzy marzą o pracy w tym mieście. Firma rozważała inne lokalizacje, Irlandię i Holandię, ale przeważył argument możliwości obsługi klienta w jego języku. Jak z tego wynika, nie zawsze koszt ma decydujące znaczenie.

Firmy, które z różnych względów nie chcą prowadzić takiej działalności we własnym zakresie, mogą wynająć specjalistyczne call center. Co więcej, większość firm na świecie korzysta z takiej możliwości, ale głęboko ukrywając ten fakt w obawie, że ich klienci mogliby być niezadowoleni. Dlatego w Polsce trudno jest uzyskać dane o wykorzystaniu zewnętrznych call center przez poszczególne branże.

Według wspomnianego raportu IDC, w procesie wyboru dostawcy usług ważniejsze niż cena są jakość obsługi, czas reakcji na problemy i potrzeby klienta, wiedza na temat produktów czy procesów charakterystycznych dla zlecającej firmy*. Ciekawe, bo obserwując rynek i firmę, dla której pracuję, zauważam coś przeciwnego. Firmy w Polsce zwracają uwagę przede wszystkim na koszty. Nie interesuje ich doświadczenie zleceniobiorcy, fakt obsługi wielu podobnych zleceń, wreszcie profesjonalizm osób zatrudnionych. A jak jest na świe- Trendy ogólnoświatowe wskazują, że wiele firm ciągle szuka oszczędności i posuwa się do jeszcze innych rozwiązań: korzysta z call centers na innym kontynencie. Największe call centers w outsourcingu znajdują się w Indiach. Tylko General Electric Capital zatrudnia tam ok. 9000 pracowników. W Indiach znajdują się call centra American Express, British Airways. Konsultanci w Indiach są nie tylko o wiele tańsi (3500 USD rocznie w porównaniu z 18 000 USD w Wielkiej Brytanii). Rynek call center w Indiach zatrudnia już ok. 100 000 młodych ludzi. Są relatywnie dobrze opłacani w porównaniu ze swoimi rówieśnikami, pracują w komfortowych warunkach i otrzymują dodatkowe świadczenia, które czynią ich pracę bardzo atrakcyjną. Te warunki sprawiają, że hinduscy konsultanci są bardzo zmotywowani, co, oczywiście, wpływa na jakość ich pracy.

- Call center Spectramind w Indiach zatrudnia miesięcznie ok. 200-300 nowych pracowników wybranych spośród 2800 zgłoszeń. Średnia wieku to ok. 22 lata. Konsultanci są szkoleni nawet przez kilka miesięcy, co może budzić zdumienie wśród szkoleniowców europejskich call center. Powodem jest zakres szkoleń: agenci muszą poznać wiele procedur i zachowań Europejczyków i Amerykanów: np. karty kredytowe są w Indiach ciągle in statu nascendi. Hindusi muszą pozbyć się lokalnego akcentu, a przede wszystkim nauczyć się mówić wolniej i wyraźniej.

Odebrać Indiom...

Efekt jest taki, że coraz więcej menedżerów przekonanych jest słuszności wyboru usług call center w outsourcingu, twierdząc, jak prezes angielskiego banku HSBC Keith Whitson, że zatrudnieni przez bank agenci w Indiach i Pakistanie (1500 osób obsługuje angielskich klientów) pracują o wiele lepiej, niż pracownicy banku w Wielkiej Brytanii: "szybciej odpowiadają na pytania, mają lepszą efektywność i pracują za 1/5 europejskiej stawki".

Według Datamonitor, Indie wkrótce staną się stolicą call center w outsourcingu. Sprzyja temu polityka władz, które zachęcają zachodnich inwestorów do korzystania z BPO właśnie tam. Już teraz wartość usług wzrasta dwukrotnie w ciągu 2 miesięcy i oczekuje się, że w 2008 roku osiągnie wartość 3,7 miliarda USD.

Jednak nie przeceniałabym wartości tego rynku na Dalekim Wschodzie. Firmy zachodnie zaczynają zastanawiać się nad outsourcingiem call center w krajach Europy Wschodniej, w Kanadzie i Meksyku czy w Australii. Kraje te oferują atrakcyjne ceny, dostęp do technologii, łatwość kontaktu, a przede wszystkim brak ryzyka inwestycji na niestabilnym politycznie obszarze.

Liczy się tylko cena?!

Nieważne, czy firma ma własne call center, czy w outsourcingu, czy konsultanci pracują dla nas w domu, czy za granicą, ciągle te same wyzwania stoją przed menedżerami call centers: redukować koszty i poprawiać, często jeszcze mało zadowalający poziom obsługi. Czy to może iść w parze? Zwykle cięcie kosztów sprowadza się do automatyzacji połączeń. Przodują w tym operatorzy komórkowi, którzy prześcigają się we wprowadzaniu nowoczesnych technologii w call center, zamieniając telefoniczny kontakt z człowiekiem w grę z klawiaturą telefoniczną: opcje, przyciski, rozmowa "z maszyną". Dla takich firm jesteśmy klasyfikowani jako angielsko- lub polskojęzyczni, zainteresowani promocją, rachunkiem, roamingiem itp. Już prawie pozbawia się nas szansy na INDYWIDUALNĄ rozmowę z siedzącym w call center konsultantem. Na szczęście wiele firm ma świadomość frustracji wśród klientów i próbuje znaleźć równowagę między technologią a czynnikiem ludzkim. Czy im to się udaje i jak wiele jest jeszcze do zrobienia, o tym wiedzą tylko klienci......

Wielu menedżerom brakuje doświadczenia we współpracy z firmami outsourcingowymi, ale często i takie firmy nie spełniają oczekiwań klientów, oferując usługi niskiej jakości. Przy wyborze partnera nie kierujmy się tylko ceną: sprawdźmy elastyczność, jakość i efektywność jego działania, poprośmy o referencje od innych klientów, wreszcie zróbmy test i wybierzmy najbardziej odpowiednią dla naszBusiness Process Outsourcing w Polsce to nowy, jeszcze nie dojrzały, ale gwałtownie rosnący rynek. Dla wielu niestabilnych sektorów jest to jedyne rozwiązanie w czasie kryzysu, dzięki któremu firma może elastycznie dostosować się do zmieniających się warunków gospodarczych, redukując jednocześnie koszty. Pozostaje nadzieja, że coraz więcej przedsiębiorców zmieni swój stosunek do firm outsourcingowych, postrzegając je jako PARTNERÓW w przeobrażaniu metod prowadzenia firm.

* Raport ten obejmował 65 menedżerów z firm, których średnie obroty przekraczały 2,2 mld usd. Nic dziwnego, że dla takich firm bardziej liczą się inne aspekty wyboru dostawcy BPO niż cena.