I tak na przykład Indie - jeden z największych na świecie rynków outsourcingu IT - przeżywają załamanie jako rynek call center. Przyczyna tkwi w obsłudze klientów. Hindusi mówią po angielsku trudno zrozumiałym nawet dla amerykanów dialektem, brakuje osób z doświadczeniem w zarządzaniu call center, praktycznie nie istnieje kultura obsługi klienta. Zleceniodawcy preferują RPA, kraj oferujący wysoką jakość usług i perfekcyjny angielski. Dodatkowym atutem jest fakt, że wielu Brytyjczyków przenosi się tu lub prowadzi interesy. Jedyną wadą są wysokie koszty telekomunikacyjne.
Na Jamajce czy Barbadosie istnieją za małe zasoby, żeby zapewnić usługi na dużą skalę, w Argentynie - niepewna sytuacja polityczna, a w Maroku i Algierii - zagrożenie atakami terrorystycznymi. Brazylia ma niewiele niższe koszty niż w krajach zlecających, a ponadto wysoki poziom przestępczości. Turcja - wysoka inflacja, brak stabilizacji politycznej na granicy z Azją.
Dlatego nearshore outsourcing to szansa dla krajów Europy Wschodniej. Obiecujące dla polskiego rynku call center są raporty firm badawczych. Według Datamonitor (Call Centers Outsourcing in EMEA by 2007) do 2007 roku w Polsce, Czechach i na Węgrzech będzie ok. 20 000 stanowisk pracy w call centrach w outsourcingu, czyli ponad 2 razy więcej niż obecnie. Przyczyną wzrostu będzie nie tylko nearshore outsourcing (koszty call center w Europie Wschodniej są o 35 - 55% niższe), ale i wzrost liczby osób korzystających z tej formy kontaktu w Polsce. Firmy telekomunikacyjne, ubezpieczeniowe, wysyłkowe czy banki to najwięksi inwestorzy w rynek call center. Tylko po wprowadzeniu obsługi telefonicznej przez TP liczba osób korzystających z call center wzrośnie do kilkudziesięciu milionów osób. Choć obecnie w Polsce tylko 0,1% osób aktywnych zawodowo pracuje w tej branży, analitycy przewidują nawet dziesięciokrotne zwiększenie zatrudnienia w ciągu najbliższych lat. Dla porównania, w Anglii - największym i najbardziej dojrzałym rynku - w branży call center zatrudnione jest 2,2% populacji pracującej.Tak więc kraje Europy Wschodniej, a przede wszystkim Polska, Czechy i Węgry, ze względu na kulturę europejską, położenie, stabilizację gospodarczą stoją przed wielką szansą stworzenia zaplecza outsourcingowego dla Europy zachodniej i USA. Eksperci oceniają jednak, że kraje te będą atrakcyjne tylko przez następne 3-5 lat, a po wejściu do UE ceny usług zaczną wzrastać.
Wykorzystajmy tę szansę. Inwestycje firm we własne call center czy też napływ zleceń z zagranicy pobudzą zapotrzebowanie na wyspecjalizowanych pracowników obsługujących klientów. Podstawowe kompetencje (obsługa komputera, znajomość języka polskiego w mowie i piśmie, łatwość nawiązywania kontaktów, opanowanie, podzielność uwagi) już nie wystarczą. Konsultanci zaczną się specjalizować. Na przykład w sprzedaży przez telefon, w transakcjach płatniczych, w rozwiązywaniu problemów czy w obsłudze reklamacji. Spowoduje to wzrost zapotrzebowania na odpowiednie szkolenia. Zaczną powstawać nowe firmy szkoleniowe z wąską specjalnością w rekrutacji i szkoleniach, monitoringu pracy i coachingu pracowników działów obsługi klienta.
Wzrastający popyt na usługi oferowane przez call centers pracujące na zlecenie przyciągnie zagraniczny kapitał, który zacznie inwestować w outsourcing. Dzięki temu Polska ma szansę stać się takim telefonicznym zapleczem dla krajów niemieckojęzycznych w Europie, jakim są Indie dla USA czy Wielkiej Brytanii. Jesteśmy nawet w lepszej sytuacji niż światowe centrum outsourcingu w Indiach. Nie ma ryzyka wojen, brak różnic kulturowych, bliska odległość od zleceniodawcy zapewnia lepszą kontrolę.
Nie trzeba tłumaczyć, jakie to ma znaczenie dla naszej gospodarki: przyciągnięcie obcego kapitału, zmniejszenie bezrobocia. Niestety, nasz rząd skutecznie blokuje wszystkie działania zmierzające do zlikwidowania regulacji hamujących rozwój tego rynku, np. prawdziwa deregulacja rynku telekomunikacyjnego, zmniejszenie podatków i obciążeń dla pracodawców czy próby wprowadzenia zmian w przepisach regulujących pracę czasową. Inna sprawa to tolerancja przez rząd czy zarządy firm układów biznesowo-politycznych czy korupcji. Dopóki reguły organizacji i rozstrzygnięć przetargów będą niejasne, firmy outsourcingowe będą traciły klientów poprzez "decyzje polityczne", nie uzasadnione żadną analizą opłacalności projektu. Tolerowanie takich zachowań gwarantuje utratę niepowtarzalnej szansy na rozwój tego rynku i odstrasza zachodnich inwestorów. Miano stolicy outsourcingu call center w Europie przypadnie Czechom lub Węgrom, gdzie rynek call center już teraz jest bardziej dojrzały niż u nas.
