Osoby, które zawodowo rozwiązują problemy innych ludzi przez telefon, nie mają łatwego życia. Przykład? Konsultant telefoniczny typowego call center odbiera kilkadziesiąt telefonów na godzinę. Wiadomo, nie wszystkie są przyjemne, ale bez względu na kulturę rozmówcy należy pamiętać o naczelnej zasadzie: "nasz Klient - nasz Pan".
Opowiadała mi raz znajoma, zajmująca się windykacją należności u jednego z operatorów telefonii komórkowej, o pewnym zdarzeniu, które przydarzyło się jej w trakcie. Zadzwoniła, zgodnie z procedurą, do ociągającego się z płatnościami klienta, chcąc dowiedzieć się, czy i jak zamierza uregulować należności. Klient zareagował dość alergicznie, posyłając w słuchawkę słowa nie do powtórzenia na łamach tej publikacji. W tym momencie na ekranie jej komputera wyświetliły się dane rozmówcy. Mogę sobie wyobrazić jej zdumienie, gdy zobaczyła, że jest to jej sąsiad z rodzinnego miasta. - Panie Zdzisławie, czy pamięta Pan (tu padło imię i nazwisko) z naprzeciwka? - spytała. - Tak, a co? - padła odpowiedź po chwili ciszy. - To ja - odpowiedziała, po czym - jak twierdzi - rozmowa była znacznie spokojniejsza, jakby sąsiad swym natarczywie słodkim głosem próbował zatrzeć w pamięci wcześniejsze wrażenie.
Popyt na rozwiązania, których zadaniem jest usprawnienie obsługi klientów, nie bierze się z próżni - ich wdrożenie przekłada się bezpośrednio na poprawę efektywności firmy, pośrednio - na jej wizerunek, pozycję, renomę. Stąd stale rosnące obroty w branży systemów CRM, stąd też bierze się zapotrzebowanie na usługi firm typu call center. W krajach skandynawskich operatorzy telefonii stacjonarnej przechodzą od rozwiązywania bieżących problemów przez telefon do Internetu.
Na jednej z konferencji usłyszałem ciekawą opinię dotyczącą rozwoju usług bankowości elektronicznej w Islandii. W tym kraju, ognia i lodu, gdzie podniesienie ręki na przyrodę powoduje odsądzenie od czci i wiary, ponad dwie trzecie dorosłych korzysta z Internetu. Co ciekawe, mimo wysokiego nasycenia Internetem, Islandia mocno odstaje od czołówki pod względem popularności bankowości elektronicznej. Fenomen ten tłumaczy się faktem, iż dla wielu mieszkańców zamieszkanej przez ćwierć miliona osób wyspy ważniejszy jest osobisty kontakt w obsługą banku. Tym samym, trudno dziś obronić tezę, postawioną jeszcze w czasach internetowego boomu, że Internet sprawi, iż ludzie przestaną odczuwać potrzebę spotykania się, że potrzebę tę wyprze globalna sieć. I całe szczęście.
