Wyścig nabiera

Fala technologii dotcomów z końca lat dziewięćdziesiątych znacząco rozszerzyła formy komunikacji instytucji bankowych i finansowych z klientami. Presja na redukcję kosztów, walka o klientów rynku detalicznego oraz dojrzałość technologii sprawiły, że bankowość elektroniczna w ostatnich latach przeżywa spektakularny rozwój. Internet odmienił rangę i strukturę sposobów korzystania z usług bankowych. Stąd, pomimo dekoniunktury i ograniczeń budżetów IT, wyścig nabiera tempa.

Bankowość elektroniczna ma udostępnić usługi bankowe lub finansowe niezależnie od lokalizacji klienta oraz czasu, w którym postanowił z nich korzystać. O jej atrakcyjności po stronie klienta decydują: efektywność, niezależność i wygoda.

Od strony użytkownika bankowość elektroniczną można podzielić na: usługi związane z elektronicznymi instrumentami płatniczymi: karty oraz urządzenia do ich obsługi - sieć bankomatów i POS; usługi, do których dostęp realizowany jest poprzez komputer i modem (internet banking), oraz usługi obsługiwane za pomocą kanału telefonicznego (stacjonarnego i komórkowego: infolinie, centra obsługi telefonicznej lub specyficzne dla telefonów GSM usługi WAP i SMS). Nowym i potencjalnie bardzo atrakcyjnym narzędziem dostępu jest jednoczesne wykorzystanie cyfrowej TV i linii telefonicznej - z takim rozwiązaniem występuje na rynku Invest-Bank. W Europie takim dostępem do usług bankowych posługuje się kilka milionów osób, głównie w Wielkiej Brytanii, Hiszpanii i Francji.

Poszczególne kanały umożliwiają realizację różnych operacji. Portal banku pozwala na realizację operacji niefinansowych: przegląd oferty, zapoznanie się z produktami, zdalny dostęp do regulaminów i wzorców umów. Kolejną grupą operacji oferowanych przez bankowość elektroniczną są operacje pasywne - obejmujące między innymi informacje o saldzie rachunku, o transakcjach oraz operacje aktywne: np.: zleceń giełdowych, przelewów bądź zakładania depozytów. Z kolei modele biznesowe, za pomocą których banki realizują bankowość elektroniczną, to: elektroniczne kanały dostępu, bank internetowy oraz wirtualny oddział.

Obecnie dla nieomal wszystkich banków usługi bankowości elektronicznej są typowym elementem gry rynkowej, skłaniającym potencjalnych klientów do wybrania oferowanego przez nich pakietu produktów. Stały się formą wizytówki, świadczącej o nowoczesności oferty i prestiżu banku.

Narzędzia dostępu

Bankowość elektroniczna najczęściej kojarzona jest z Internetem i dostępem do usług bankowych za pomocą komputera.

Najstarszym komponentem bankowości elektronicznej jest karta bankowa. W swojej odmianie debetowej, kredytowej lub charge stanowi jeden z najistotniejszych elementów walki konkurencyjnej pomiędzy bankami. Liderami wśród wystawców kart są CitiHandlowy, PKO BP, Pekao SA, KredytBank ING Bank Śląski oraz BPH PBK. Łączny nakład kart bankowych w Polsce wynosił wg danych NBP 14,762 mln sztuk (3 kwartał 2003). Jednak pomimo imponującej liczby wydanych kart, wskaźniki dotyczące sieci bankomatów zmuszają do refleksji. W latach 1998-2001 w Polsce przybyło ponad 6000 bankomatów. Jednak wchodząc do Unii mamy około 200 tych urządzeń na milion mieszkańców. Średnia unijna jest trzy razy wyższa, w Hiszpanii zaś ten wskaźnik jest niemal sześciokrotnie większy.

Internet to bez wątpienia najsilniejsze i najbardziej wszechstronne medium elektroniczne. Jego siłą jest szeroka gama usług, poczynając od zdobycia informacji o poszczególnych produktach, porównania ofert, dostępu do umów i formularzy bankowych, po aktywne operacje na kontach własnych. Bankowość internetową uzupełnia relatywnie słabo wykorzystywany WAP. W chwili jego wprowadzenia wysoka cena telefonów komórkowych z odpowiednio wygodnym do pracy wyświetlaczem zadecydowała, że znacznie popularniejszym narzędziem, zwłaszcza w zakresie dostępu do operacji pasywnych (saldo, informacje o transakcjach), a także predefiniowanych operacji aktywnych, stał się SMS.Uzupełnieniem wymienionych wyżej środków bankowości elektronicznej jest telefon. Infolinia lub kontakt z agentem centrum telefonicznego pozwalają oszczędzać czas, są też alternatywą dla braku lub ograniczeń w dostępie do drogiego Internetu.

Wśród klientów indywidualnych Internet wyparł aplikacje typu "home banking", w których za pomocą modemu telefonicznego, poprzez specjalny numer dostępowy nawiązywano łączność z systemem bankowym. I choć jest to nadal dominujący sposób elektronicznej komunikacji z bankami dla klientów korporacyjnych, to również w obszarze "office bankingu" aplikacje internetowe zdobywają coraz silniejszą pozycję (np.: MuliCash, interBRESOK, CitiDirect). Liderami na rynku home/office bankingu są BZ WBK, PKO BP, ING Bank Śląski, BRE, Pekao SA.

Modele biznesowe

Kanały dostępu

Elektroniczne kanały dostępu do usług bankowych to dominujący w Polsce model bankowości elektronicznej. Bank dostarcza właścicielowi "tradycyjnego" konta bankowego narzędzi, które umożliwiają dokonywanie poza oddziałem określonych operacji, takich jak: przelewy, zlecenia stałe, zakładanie lub odwoływanie lokat, obsługa operacji dla kart płatniczych, transakcje jednostkami funduszy inwestycyjnych. Zakres czynności oraz związane z nimi opłaty zależą od sposobu dostępu do usługi (np.: inna opłata przy wykorzystaniu IVR, a inna przy realizacji zlecenia za pośrednictwem konsultanta infolinii).

Typowym sposobem oferowania jest powiązanie usług dostępu w pakiet.

Taki zbiór, obejmujący infolinię, dostęp prze Internet, SMS oraz call center posiadają w swojej ofercie wszystkie liczące się banki, często pod wyodrębnionymi nazwami, jak np. Pekao 24 lub BZ WBK 24.

Banki wirtualne

Niektóre instytucje finansowe poszły inną drogą, całkowicie opierając działalność banku lub biura maklerskiego na Internecie, bez posiadania fizycznego zaplecza w postaci oddziałów. W Polsce śladem banku wirtualnego Egg poszły - w roku 2000 Inteligo (będące obecnie w posiadaniu PKO BP) oraz mBank, założony przez BRE, a w 2001 roku Volkswagen Bank Direct. Wirtualne banki, pomimo późnego startu, zdobyły znaczące grono klientów - spektakularne są tu wyniki uzyskane przez mBank, który ogłosił, że 28.10.2003 r. przekroczył liczbę 500 tys. klientów.

Wirtualny oddział

Wirtualny oddział centrali banku wymagał od klientów założenia specjalnego konta, pozwalającego na wykonywanie dedykowanych operacji za pośrednictwem Internetu lub innych kanałów bankowości elektronicznej. Pierwsze usługi tego typu pojawiły się w Polsce w 1998 roku. Internet stanowił dla nich naturalną kontynuację dostępu za pomocą komputera i telefonicznych łączy komutowanych (dial-up). Obecnie model ten został zdominowany przez zintegrowane kanały dostępu, uzupełniające ofertę oddziałów.

Użytkownicy i prognoza

rozwoju bankowości

elektronicznej

Jak wynika z materiałów zebranych przez Radę Bankowości Elektronicznej przy ZBP, w latach 2000-2002 nastąpił rewolucyjny przyrost liczby klientów indywidualnych, korzystających z dostępu internetowego do swoich rachunków. Punktem wyjścia było 2500 kont w 1998 roku, w roku 2000 było ich 88 754. W ciągu 2 lat - do roku 2002 nastąpił ponaddziesięciokrotny wzrost liczby użytkowników - 1 017 315. Dane szacunkowe dla 2003 roku mówią o 2 521 086 kont. Według prognoz Instytutu Badań nad Gospodarką Rynkową, do roku 2006 w Polsce będzie ok. 3,3 mln kont internetowych.

Liderami na rynku są mBank, PKO BP/Inteligo, BZ WBK, Pekao SA oraz CitiBank Handlowy. Potencjał wzrostu nadal jest jeszcze znaczący. Według badań prowadzonych przez PENTOR w pierwszym kwartale 2003 roku tylko 8% internautów wykorzystuje Internet w obszarze bankowości elektronicznej. Dominuje przeglądanie stron www, korzystanie z portali oraz usług poczty elektronicznej.

Bariery

Powyższe dane, pomimo imponującej dynamiki, wyglądają blado, gdy skonfrontuje się je z liczbą 4,5 mln rachunków ROR, prowadzonych przez lidera PKO BP SA. Gdzie klienci upatrują najistotniejszych ograniczeń? Wyniki badań, przeprowadzonych przez ARC Rynek i Opinia nad barierami rozwoju bankowości internetowej, prezentuje wykres. Jako zasadnicze przyczyny respondenci wymieniali:

1. brak dostępu do Internetu - 51,8%;

2. brak zaufania do tej formy kontaktu z bankiem - 18,6%;

3. brak potrzeby takiej usługi - 10,0%.

Potwierdzają to rezultaty sondaży przeprowadzonych przez PENTOR w 2003 roku. Jako najczęściej wymieniane powody odrzucania bankowości internetowej podawano: brak dostępu do Internetu, brak zaufania i obawę przed włamaniem do konta, przyzwyczajenia oraz uzyskanie lepszej informacji w wyniku kontaktu bezpośredniego. IBnGR rozszerza tę listę ograniczeń o wysokie koszty sprzętu komputerowego oraz wysokie ceny połączeń z Internetem za pośrednictwem TP SA.

Wymienione bariery rozwoju mogą być istotnymi czynnikami, dającymi przewagę rozwiązaniom wykorzystującym telefony, a w szczególności telefony komórkowe. Przemawiają za tym kwestie kosztowe - relatywnie niskie nakłady na uruchomienie usług wykorzystujących SMS oraz już poczynione inwestycje w budowę centrów obsługi telefonicznej. Dodatkową szansę rozwoju dają outsourcing oraz spodziewany spadek cen połączeń telefonicznych.

Tendencję tę oddają badania przeprowadzone przez DiS w 2002 roku. W strukturze dostępu do rachunków za pomocą zasadniczych mediów w kanałach elektronicznej dystrybucji usług bankowych największą dynamiką charakteryzuje się SMS. Dostęp internetowy oraz IVR utrzymują stabilny wzrost, a połączenia dial-up (office banking) pozostają na niemal niezmienionym poziomie.

Inny aspekt rozwoju bankowości elektronicznej wynika z opracowania NBP (Sytuacja Finansowa Banków w okresie styczeń wrzesień 2003, Synteza). Bank centralny wskazuje na czwarty rok z rzędu spadku liczby zatrudnionych w sektorze bankowym. Na koniec września w sektorze banków komercyjnych pracowało 5656 osób mniej niż na koniec 2002 roku. To efekt konsolidacji i restrukturyzacji banków komercyjnych, który po części kompensowany jest rozwojem bankowości elektronicznej.

Perspektywy rozwoju

Przy okazji sporządzania raportu Informatyczne Systemy Bankowe 2003, DiS zapytał banki oraz dostawców rozwiązań informatycznych o preferowane kierunki inwestycji w ciągu najbliższych 5 lat. Na czołowych miejscach w opinii obydwu grup znalazły się:

1. centralizacji danych;

2. bezpieczeństwo systemów;

3. Internet i intranet.

Na podstawie tych odpowiedzi można wnioskować, że zarówno banki, jak i dostawcy rozwiązań widzą różnorodne szanse, jakie niesie bankowość elektroniczna. Nowe technologie związane z zabezpieczeniami (w tym: stopniowe rozszerzanie zastosowań PKI), popularyzacja urządzeń przenośnych (stały wzrost sprzedaży laptopów, rozwój urządzeń PDA i ich mariaż z telefonami GSM), rozwój technologii WiFi oraz wzrost liczby gospodarstw domowych posiadających w domu komputer będą przyspieszać przenoszenie usług bankowych na platformę elektroniczną. Ważną rolę odgrywa tu aspekt kosztowy - interesujący dla obydwu stron: dla banku, w postaci obniżania kosztów jednostkowych, jak i dla klienta: poprzez oszczędnoć czasu oraz wygodę i szybkość.

Konsekwencją rozwoju narzędzi i infrastruktury informatycznej banków będą zmiany w ofercie produktowej oraz formach dostępu do usług. Analiza informacji o zachowaniach klientów, sposobie korzystania z Internetu, stylu ich życia i oczekiwaniach sprawia, że banki dostosowują ofertę do poszczególnych segmentów rynku, uwzględniając możliwości kanałów dystrybucji, które preferuje klient. W połączeniu z aplikacjami analitycznymi CRM będzie to oznaczać nową jakość w rozwoju bankowości elektronicznej.