Problem z wyborem

Potrzeba posiadania systemów klasy CRM staje się koniecznością. Po burzliwych latach rozwoju, polski rynek stabilizuje się. Coraz trudniej jest pozyskać nowego klienta, jak również coraz łatwiej jest go stracić.

Koszty związane z niewłaściwą obsługą partnerów handlowych mogą osiągnąć poziom nieakceptowany i stać się przyczyną poważnych utrudnień w prowadzeniu działalności gospodarczej. Dlatego też, utrzymywanie więzi łączących kontrahentów z firmą staje się sprawą priorytetową w działaniach rynkowych.

Poprawne prowadzenie obsługi partnerów rynkowych jest procesem złożonym. W jego realizacji biorą udział przede wszystkim ludzie. Muszą oni posiadać odpowiednie narzędzia zapewniające im skuteczne funkcjonowanie. Oznacza to, że budując skuteczność rynkową, należy przede wszystkim posiadać poprawnie funkcjonujące służby handlowo-marketingowe, rozumiejące potrzebę współpracy z kontrahentem oraz posiadające nowoczesne narzędzia umożliwiające im efektywne działanie. Nie sposób nie zadać pytania - jakie utrudnienia mogą napotkać służby handlowe podczas obsługi klientów, nie posiadając systemu CRM? Odpowiadając, pozwolę sobie wymienić tylko kilka z nich:

- rozproszenie informacji o klientach skutkujące utrudnieniami w przejęciu obsługi podczas nieobecności pracownika dedykowanego do współpracy z kontrahentem,

- własność informacji o klientach przynależna handlowcom, a nie firmie, która może szczególnie niekorzystnie ujawnić się w przedsiębiorstwie podczas odejść sprzedawców,

- brak standaryzacji posiadanych informacji, powodujący problemy z ich przetwarzaniem i porównywaniem,

- dłuższy czas reakcji oraz niższa skuteczność obsługi, wynikająca z wyższej czasochłonności pracy w oparciu o narzędzia klasyczne, np. segregatory z kartotekami klientów, niż w przypadku aplikacji CRM,

- utrudnienia w pracy służb analitycznych, wynikające z utrudnień w dostępie do danych oraz trudności z ich przetwarzaniem.

Myślę, że powyższe przykłady wskazują dobitnie, że posiadanie systemu CRM jest rozwiązaniem niezwykle istotnym w procesie budowania efektywności handlowej przedsiębiorstwa.

Po podjęciu strategicznej decyzji o chęci zakupu systemu CRM, pojawia się kolejny problem, jakim jest wybór samej aplikacji. Obecna oferta firm dostarczających aplikacje CRM na rynku polskim jest bardzo atrakcyjna. Klient ma możliwość dokonania precyzyjnego wyboru oprogramowania, które będzie w największym stopniu spełniało jego oczekiwania. Oczywiście, powstaje problem podstawowy, w jaki sposób definiować oczekiwania w stosunku do aplikacji CRM. Dlatego też, zanim przystąpimy do wyboru systemu, powinniśmy zdefiniować, jakie będą główne obszary zastosowania nowej aplikacji w naszej firmie. Musimy umieć odpowiedzieć sobie na pytanie, czego tak naprawdę potrzebujemy. Co więcej, podejmując decyzję o zakupie systemu CRM, powinniśmy kierować się realnymi potrzebami, a także brać pod uwagę obecne standardy pracy potencjalnych użytkowników aplikacji. Należy przy tym pamiętać, że w sytuacji, w której nasze oczekiwania w zbyt dużym stopniu będą odbiegać od dotychczas stosowanych standardów i metod pracy służb handlowo-marketingowych, to powinniśmy się liczyć ze sporymi utrudnieniami podczas procesu wdrażania aplikacji. Także w przypadku systemów CRM obowiązuje zasada - większe niekoniecznie oznacza lepsze.

Dokonując wyboru samego systemu, powinniśmy zwrócić uwagę na ocenę następujących aspektów systemu:

- funkcjonalność,

- ergonomia pracy,

- możliwość modyfikacji oraz rozbudowy.

Oceniając funkcjonalność powinniśmy dokonywać jej oceny pod kątem naszych zdefiniowanych wcześniej potrzeb. Równocześnie powinniśmy pamiętać, że aplikacje posiadające bogatszą funkcjonalność najczęściej są oferowane za wyższą cenę, natomiast tańsze posiadają ograniczenia funkcjonalne. Stąd ważne jest dokonanie wyboru produktu, który będzie charakteryzował się posiadaniem możliwie największej oczekiwanej funkcjonalności przy optymalnym poziomie cenowym.

Ergonomia pracy przy wykorzystaniu aplikacji jest czynnikiem, który będzie istotnie wspierał lub utrudniał proces implementacji systemu w firmie. Jeżeli aplikacja jest zbudowana w sposób przyjazny dla użytkownika, możemy liczyć się z niewielkim oporem pracowników. Natomiast, jeśli jest ona mało przyjazna, a praca na niej jest związana z poznawaniem i przyswajaniem dodatkowych umiejętności, musimy się liczyć z próbami "bojkotowania" oprogramowania.

Możliwość modyfikacji oraz rozbudowy systemu jest cechą szczególnie istotną w przypadku firm, które chcą zacząć od czegoś małego lub też w przypadku przedsiębiorstw dążących do posiadania rozwiązania dedykowanego. Wybór partnera posiadającego doświadczenia w modyfikowaniu aplikacji oraz posiadającego plany rozwoju będzie gwarancją kilkuletniej sprawnej pracy systemu.

Oczywiście, przedstawione kryteria dokonywania wyboru systemu są skrótem wynikającym z wielkości niniejszego artykułu. Myślę, że można wymienić jeszcze wiele istotnych cech, które wpływają na wybór systemu. Uważam jednak, że nie można prawidłowo przeprowadzić procesu selekcji, nie biorąc pod uwagę trzech aspektów tutaj przedstawionych. Ponadto uważam, że dzisiejsze uwarunkowania rynkowe coraz częściej będą zmuszały przedsiębiorstwa do wdrażania systemów CRM. Dlatego też warto jest prawidłowo przeprowadzić proces zakupu aplikacji i otrzymać optymalny produkt, który najlepiej będzie wypełniał oczekiwania użytkowników.

Dyrektor ZP TETA CRM

TETA SA