Główną barierą organizacyjną jest nieodpowiednie podejście do CRM. Firmy zaniedbują budowanie i podtrzymywanie kontaktów z klientami. Zaczynając wdrażanie systemu, często nie precyzują, jak mają wyglądać kontakty z klientem, co powoduje że rola CRM po wdrożeniu sprowadza się do większego nadzoru nad handlowcami. Kolejnym problemem jest szwankująca organizacja firmy wdrażającej CRM - brak jasno określonych kompetencji i reguł postępowania oraz problemy z wprowadzeniem pewnej dyscypliny pracy. Zdarza się także, że przedsiębiorstwa zlecają obsługę klienta firmom zewnętrznym, co dodatkowo utrudnia utrzymywanie poprawnych relacji. Często wina leży również po stronie samego klienta, który bądź nie dysponuje odpowiednim sprzętem, który pozwalałyby wykorzystać możliwość CRM, bądź preferuje osobistą formę kontaktu.
Polscy menedżerowie obawiają się także cech funkcjonalnych samego systemu, czyli tego, że system będzie zawodny i kosztowny. Decydenci boją się, że CRM nie poradzi sobie z obsługą np. systemów billingowych, będzie mało elastyczny (niemożność dopasowania systemu do specyficznych oczekiwań firmy) oraz trudny w obsłudze. Kolejną barierą jest brak jasnego przełożenia na zyski firmy (znacznie trudniejsze do oszacowania niż w przypadku ERP), przewidywane wysokie koszty obsługi systemu i konieczność inwestycji w sprzęt komputerowy.Edukacja, edukacja,...
Najszybszą drogą do upowszechnienia się CRM jest... edukacja. Przedsiębiorstwa muszą zdawać sobie sprawę, czym jest CRM i do czego może służyć na poziomie samego pojęcia.
Ważne jest także przekazanie informacji o istnieniu programów wspomagających zarządzanie CRM, przekonanie o łatwości ich obsługi oraz o możliwości integracji CRM z dotychczas używanym oprogramowaniem. Menedżerom należy także zwrócić uwagę, iż CRM wyraźnie skróci czas wyszukiwania potrzebnych informacji oraz poprawi przepływ informacji w firmie
Ważne jest także przekonanie o elastyczności systemu i możliwości dopasowania go do indywidualnych potrzeb.
Badanie zostało przeprowadzone przez
