Do 2022 r. aż 85 proc. kontaktów klientów z przedsiębiorstwami będzie obsługiwanych bez udziału człowieka ze strony firmy – szacuje Gartner. W USA już ponad 40 proc. klientów korzysta z pomocy wirtualnych asystentów.
Działająca w segmencie IT giełdowa Unima spodziewa się w 2019 r. boomu na boty i kompleksowe centra komunikacji. Niedawno zrealizowała w ramach konsorcjum wdrożenie nowoczesnych rozwiązań w Gdańskim Centrum Kontaktu. Krzysztof Kniszner, szef spółki, przekonuje, że już teraz polskie firmy komercyjne, urzędy czy instytucje coraz częściej widzą, jak duże oszczędności mogą osiągnąć dzięki automatyzacji procesów i wykorzystaniu wirtualnych asystentów.
Szacuje się, że globalny rynek wirtualnych asystentów niedługo przekroczy 1 mld USD. Wdrożenie tych rozwiązań w bankowości, handlu detalicznym i medycynie ma przynieść oszczędności rzędu 11 mld USD rocznie oraz 2,5 miliarda godzin, których nie stracą pracownicy wyręczani przez wirtualnych asystentów – prognozuje Juniper Research.
W Polsce na nowe rozwiązania mocno stawiają m.in. banki. Santander Consumer Bank pracuje nad wdrożeniem chatbota, który będzie obsługiwał część procesów HR. Z kolei mBank wdraża algorytm, który za pośrednictwem Messengera rozmawia z osobami szukającymi pracy i przeprowadza wstępną rekrutację. PKO BP chce stworzyć wirtualnego asystenta, który będzie wspierał komunikację z klientami. Również Pekao wierzy w nowe technologie.
– Już dziś widać, że robotyzacja i sztuczna inteligencja zaczynają odgrywać w finansach znaczącą rolę, dlatego jesteśmy otwarci na nowe technologie i wnikliwie obserwujemy najlepsze trendy i rozwiązania na rynku – mówi Jan van der Saar, kierownik biura laboratorium innowacji Banku Pekao.
