Bankowość elektroniczna ofiarą własnego sukcesu

Nadal sporo jest awarii skutkujących przerwaniem klientom dostępu do systemów bankowości internetowej i mobilnej. Urzędy zapewniają, że monitorują sytuację.

W weekend klienci Santander Banku Polska musieli zmagać się ze sporymi niedogodnościami spowodowanymi problemami technicznymi banku. Awarii tego typu w polskich bankach przybywa.

Więcej kont i transakcji

Klienci Santandera skarżyli się, że bank blokował dużo większe kwoty po przeprowadzeniu płatności, niż powinien. Z ich relacji wynika, że były to wartości 100-krotnie wyższe, np. po zapłacie rachunku wartego 20 zł klientowi blokowano 2 tys. zł.

– Problem pojawił się po zaplanowanych pracach wdrożeniowych, dotyczył poniżej 1 proc. transakcji realizowanych przez bank w niedzielę i polegał na założeniu nadmiarowych blokad na kontach. Nikt z klientów nie stracił swoich pieniędzy – informuje Ewa Krawczyk z biura prasowego Santandera. Dodaje, że nieprawidłowe, wyższe blokady kwot z transakcji kartami płatniczymi zostały zdjęte już w niedzielę i od godz. 21.40 są prawidłowe. Bank informuje, że blokady zostały zdjęte automatycznie. Klienci nie musieli składać w tej sprawie reklamacji.

Ostatnio nie ma miesiąca, w którym nie doszłoby do mniejszej lub większej awarii systemów bankowych, która dotyka klientów. Czy bankowość elektroniczna stała się ofiarą własnego sukcesu? Popularność bankowania online w ostatnich latach szybko rosła i jest bardzo wysoka (pandemia ją jeszcze zwiększyła): na koniec 2020 r. aktywnych rachunków z dostępem do bankowości internetowej było 19,5 mln (+7 proc. rok do roku) mobilnej zaś już 14,2 mln (+ 18 proc.). Jeszcze szybciej rośnie liczba transakcji wykonywanych przez klientów za pomocą tych systemów. Spore problemy w ostatnich miesiącach mieli także inwestorzy indywidualni korzystający z serwisów online biur maklerskich należących do banków. Prezes UOKiK wszczął postępowanie wyjaśniające dotyczące awarii 10 w biurach maklerskich.

UOKiK bierze pod lupę

Foto: GG Parkiet

„Brak dostępu do systemu może mieć negatywne skutki dla klientów brokerów, np. oznacza brak możliwości złożenia zlecenia kupna lub sprzedaży czy straty inwestycyjne. Weryfikujemy, jak w takich sytuacjach postępują biura maklerskie i banki oferujące tego typu usługi i jakie mają zapisy w umowach zawartych z konsumentami o świadczenie usług maklerskich. Przedsiębiorcy nie mogą wyłączać swojej odpowiedzialności za straty poniesione przez konsumentów w wyniku awarii, ponieważ mogą wynikać z ich winy. Postępowanie wyjaśniające jest w toku" – informuje biuro prasowe UOKiK.

Dodaje, że urząd monitoruje też informacje o możliwych nieprawidłowościach w zakresie awarii systemów bankowości elektronicznej. „W przypadku poważnych awarii kierujemy do banków wystąpienia z żądaniem przedstawienia wyjaśnień, w tym w zakresie rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez konsumentów. Analogicznych działań można się spodziewać w przypadku niedzielnej awarii bankowości Santandera" – dodaje UOKiK.

Rzecznik finansowy informuje, że nie odnotował znaczącego wzrostu skarg związanych z awariami systemów bankowych. Od początku bieżącego roku do jego biura wpłynęły tylko dwie takie skargi. Rzecznik zaznacza, że może wspierać klientów instytucji finansowych w momencie, gdy czują się poszkodowani na skutek przerwy w dostępie do usług bankowych lub inwestycyjnych. UKNF wskazuje, że monitoruje dostępność systemów online banków i zwraca uwagę na rosnącą złożoność środowisk teleinformatycznych banków i często powodem awarii są strony trzecie.