Private banking dobry tylko na wzrosty?

Klienci myślą o rezygnacji z usług nie dlatego, że ponieśli straty, ale dlatego, że nie mogli dodzwonić się do doradcy

Kiedy z giełdy napływały pozytywne informacje, doradca kontaktował się ze mną regularnie w sprawie nowych produktów i rekomendacji. Ale gdy zaczęły się spadki - telefon zamarł. Kilka razy starałem się w tym czasie skontaktować z moim bankiem - bezskutecznie. Nikt do mnie nie oddzwaniał - opowiada dyrektor ds. sprzedaży w firmie doradztwa personalnego, klient Noble Banku. - Tymczasem, gdy tylko giełda się odbijała, jakimś cudem telefony ożywały - dodaje z przekąsem.

- Każdy doradca ma asystentów, którzy wspierają go w koordynowaniu pracy. Nawet gdy sam doradca jest na spotkaniu i nie może odebrać telefonu od klienta, jego asystenci powinni móc zająć się sprawą - mówi Krzysztof Olszewski, rzecznik prasowy Noble Banku.

Ze stresem radę sobie sam

Właśnie brak wsparcia doradcy w nerwowym okresie jest powodem, dla którego w ostatnich miesiącach wiele osób poczuło się rozczarowanych tzw. bankowością prywatną (albo przynajmniej instytucją, która dotychczas je obsługiwała). Ich zdaniem, zabrakło rzeczy podstawowej - czyli komunikacji.

- Najbardziej zabawne jest to, że w wielu przypadkach wystarczyłaby krótka rozmowa, w czasie której przedstawiciel banku przypomniałby klientowi o założeniach, przyjętych na początku współpracy - stwierdza nasz rozmówca, klient jednego z banków. Jego zdaniem, wystarczyłyby dwa zdania o długim horyzoncie inwestowania, aby przywrócić względną równowagę. Ale nie ma w takim wypadku gorszej rzeczy niż obserwowanie, jak powierzony bankowi majątek topnieje w oczach, w połączeniu z brakiem możliwości porozumienia się z doradcą.

Załamanie na rynkach finansowych obnażyło rzeczywistą wartość private bankingu - chociażby tego, że - mimo zapewnień - doradca nie zawsze ma dla swojego klienta czas. A jeśli tego czasu brakuje w trudnych dla klienta momentach, to trudno spodziewać się, że będzie on darzył swój bank zaufaniem.

Jedno jest pewne - spotkanie z doradcą w pokoju z gustownymi tapetami i kawa (prawdziwa arabica z ekspresu, a nie rozpuszczalna) podawana w porcelanowej filiżance przestała na klientach robić wrażenie. Na znaczeniu zyskał za to profesjonalizm obsługi, jakość rekomendacji oraz poziom komunikacji. A te - niestety - pozostawiają wiele do życzenia.

Strategia szyta na miarź

Mitem okazała się również indywidualna, "szyta na miarę" strategia inwestycyjna.

- Na pierwszym spotkaniu zapewniano mnie, że na podstawie rozmowy o moich potrzebach i celach mój "osobisty" doradca przygotuje dla mnie plan inwestycyjny. Podczas jednej z późniejszych rozmów okazało się, że nie pamięta on, jak ulokowane są moje aktywa - mówi 40-letni były menedżer. - Wydaje mi się, że rekomendacje, które przedstawił mi doradca, nie były w żaden sposób dostosowane do mojej specyficznej sytuacji - dodaje. - Kilka miesięcy temu postanowiłem zrezygnować z pracy i, przynajmniej przez kilkanaście miesięcy, chcę podróżować. Poinformowałem o tym doradcę, który - ku mojemu zdziwieniu - nie zaproponował mi żadnych istotnych zmian w dotychczasowym planie inwestycyjnym. Tymczasem moja sytuacja diametralnie się zmieni, bo zamiast wpływających co miesiąc na moje konto kilkunastu tysięcy złotych, będę miał głównie wydatki - opowiada jeden z naszych rozmówców.

Wcale nie odchodzą!

Przedstawiciele instytucji finansowych są zdziwieni takimi opiniami klientów. - Nasi doradcy mają konkretne wytyczne określające, jak często powinni kontaktować się z klientami. W szczególnie niespokojnym okresie - chociażby takim, jak w ostatnich miesiącach - ten kontakt jest jeszcze bardziej wzmożony - podkreśla Krzysztof Olszewski z Noble Banku. Zwraca jednocześnie uwagę na to, że część klientów nie życzy sobie, żeby zbyt często się z nimi kontaktować.

- Różne osoby mają różne oczekiwania - przyznaje Sebastian Rheindorf-Zaorski, dyrektor Private Bankingu w Banku Pekao. - Niektórzy nie chcą, żeby pracownicy banku do nich dzwonili, bo wychodzą z założenia, że ich pieniądze są w dobrych rękach i po prostu wolą o nich nie myśleć. Inne osoby same kontaktują się z doradcą nawet kilka razy w tygodniu - wyjaśnia. Dodaje jednak, że kontakt z klientem w okresie giełdowych spadków nie jest dla doradcy rzeczą łatwą. - Niektóre osoby w takich sytuacjach reagują bardzo emocjonalnie - dodaje.

Bankowcy nie obawiają się tego, że klienci skutecznie zniechęcą się do bankowości prywatnej i będą z tych usług rezygnować. Przyznają jednak, że zawirowania rynkowe zapewne wymuszą na bankach zmiany w dotychczasowej formule usług dla osób zamożnych.

Zdaniem Daniela Ścigały, dyrektora departamentu obsługi klientów prywatnych BRE Banku, rynek private bankingu będzie ewoluował w kierunku tzw. wealth management (w tym wypadku klient powierza doradcy zarządzanie swoim majątkiem i to doradca podejmuje decyzje inwestycyjne). - Często klienci podejmują decyzje pod wpływem emocji i - na przykład -mimo że rekomenduje się im wycofanie środków z ryzykownych instrumentów w obawie przed załamaniem rynku. Tymczasem oni nie chcą takich kroków podejmować w nadziei na dalsze zyski. Profesjonaliście często łatwiej jest podejmować decyzje - uważa Ścigała.

Mocno związani

Edyta Bogacka z departamentu bankowości prywatnej Raiffeisen Banku jest zdania, że słabszy okres na giełdzie w rzeczywistości jeszcze mocniej związał klientów z bankiem. - Pogorszenie giełdowej koniunktury odstraszyło część klientów od bardziej agresywnych inwestycji, ale nie spowodowało ich rezygnacji z naszych usług. Podobny scenariusz miał miejsce wiosną 2006 r., gdy również doszło do głębszej przeceny, a klienci się od nas nie odwrócili - mówi Bogacka.

Wzburzonym klientom ochłonąć z emocji pomagają wysokie - zwykle kilkuprocentowe - progi wyjścia przypisane do poszczególnych produktów finansowych. - Kiedy chciałem zrezygnować z wykupionej polisy okazało się, że - wycofując się z umowy w ciągu dwóch lat od momentu jej zawiązania - musiałbym zapłacić 6 proc. wartości. Cóż miałem robić? Zostałem - mówi jeden z naszych rozmówców, radząc, żeby zawsze dobrze analizować warunki wyjścia z konkretnych produktów.

Ilość kontra jakość

Zdaniem ekspertów, część instytucji finansowych wpadła we własne sidła, bo - starając się przyciągnąć jak największą liczbę klientów - obniżyła wymagany próg minimalnej wartości aktywów do poziomu, przy którym utrzymanie wysokiej jakości obsługi stało się trudne.

- Na polskim rynku ciągle jeszcze mieszają się pojęcia "private banking" (usługi dla osób najbogatszych) i "personal banking" (usługi dla osób zamożnych), i to zarówno w ofercie banków, jak i w świadomości klientów - uważa Małgorzata Dominiczak-Zielińska, dyrektor departamentu Private Bankingu w Fortis Banku.

Na świecie minimalna wartość aktywów, którymi musi dysponować potencjalny klient private bankingu, to średnio 1 mln dolarów. W Polsce ten limit jest zdecydowanie niższy: aby zostać klientem Millennium Prestige wystarczy legitymować się majątkiem wartym 100 tys. zł, w Noble Banku i Banku Pekao - 500 tys. zł. Na dodatek instytucje finansowe często godzą się na obsługiwanie osób, które odpowiednio dużego majątku nie posiadają, ale "dobrze rokują" (np. mają perspektywy na odziedziczenie pokaźnej kwoty), albo - ze względu na wykonywany zawód lub swoją rozpoznawalność - są uznawane za liderów opinii w swoim środowisku. W efekcie czasem liczba klientów przypisanych jednemu doradcy jest tak duża, że nie jest on w stanie indywidualnie przeanalizować sytuację każdego z nich.

Dominiczak-Zielińska podkreśla, że w bankowości prywatnej Fortis Banku próg wejścia został ustalony na poziomie 1 mln euro (chociaż i tutaj możliwe są odstępstwa), bo dopiero przy takiej wielkości aktywów doradca może poświęcić klientowi odpowiednią ilość czasu. - Poziom oferowanych produktów i usług musi być adekwatny do stosowanego przez nas kryterium - dodaje.

W Fortis Banku liczba klientów obsługiwanych przez jednego doradcę nie przekracza średnio 20 osób, choć docelowo powinna wzrosnąć do 50. W Banku Pekao jeden doradca obsługuje około 100 osób, natomiast w Noble Banku - około 80.

Okazuje się, że na rzeczywiście zindywidualizowaną obsługę nie mają co liczyć osoby, których majątek wart jest "zaledwie" kilkaset tysięcy złotych. - Przy takich pieniądzach cały czas jest się dla banku jednym z wielu - stwierdza jeden z naszych rozmówców, zastanawiający się nad tym, czy nie zrezygnować z usług swojego banku.