Jak wygodnie być bogatym

Żadnego z kluczowych graczy nie stać na to, by nie zaoferować usług concierge, choć nie mają one nic wspólnego z finansami

Dla swoich najzamożniejszych klientów bank zarezerwuje pokój hotelowy, zdobędzie informacje o warunkach drogowych albo pomoże im w wyborze, zakupie i rejestracji luksusowego jachtu. Usługi concierge (słowo wywodzi się z języka francuskiego i w średniowieczu określano w ten sposób osobę, która pilnowała świec płonących w pałacowych salach) stały się już standardowym elementem oferty bankowości prywatnej. Jest to swoisty bonus, który banki dają swoim klientom za to, że zdecydowali się powierzyć im swój majątek. Trzeba dodać - darmowy - klient nie ponosi żadnych kosztów związanych z działaniami operacyjnymi i płaci jedynie za samą usługę.

Źadnego z kluczowych graczy nie stać na to, żeby takiej usługi klientom nie zaproponować, chociaż nie wszędzie klienci aktywnie z niej korzystają (jest to zaledwie 10-15 proc. członków Raiffeisen Club, ale prawie 70 proc. posiadaczy karty Visa Gold i Platinium w BRE Banku). Powodem jest często to, że same instytucje finansowe aktywnie takich usług nie rozwijają ani aktywnie nie promują. A szkoda - bo concierge to relatywnie tani sposób na zapewnienie sobie wierności klienta.

Na zepsuty samochód

i urodziny żony

Sebastian Rheindorf-Zaorski, dyrektor bankowości prywatnej w Banku Pekao, wyjaśnia, że na concierge składają się dwie grupy usług. - Pierwsza grupa to tzw. home assistance, do którego dostęp mają osoby posiadające w Pekao Eurokonto Prestige. Dzięki tej usłudze mogą one liczyć na pomoc w różnych sytuacjach kryzysowych, takich jak zepsuty samochód, łazienka zalana przez pralkę czy zgubione klucze do domu - mówi. Concierge przyśle pomoc drogową, zorganizuje samochód zastępczy albo wyśle do domu hydraulika.

Druga grupa to usługi bardziej wysublimowane, do których dostęp mają tylko właściciele kart World Signia. - W tym wypadku, obok wszystkich opcji home assistance, nasi klienci mogą również liczyć na pomoc w zorganizowaniu wyjazdu wakacyjnego czy ekskluzywnej imprezy - dodaje Rheindorf-Zaorski.

Również w BRE Banku usługa concierge jest niejako "przypisana" do karty kredytowej. - Wszyscy nasi klienci, którzy posiadają złotą lub platynową kartę, mogą korzystać z takiej pomocy - wyjaśnia Katarzyna Heuchert, dyrektor linii biznesowej produkty bankowe w BRE Private Banking. - Szybko przekonują się, że pozwala im to zaoszczędzić czas i pieniądze - dodaje.

Przykładem może być pewien biznesmen, który często podróżuje do USA i w związku z tym regularnie zwraca się do concierge z prośbą o sprawdzenie oferty i zarezerwowania najtańszych biletów lotniczych. To, że klienci regularnie proszą o rezerwacje biletów do kina, teatru czy na mecz, jest już rutyną. - W każdym wypadku concierge przedstawia kosztorys, który klient może zaakceptować lub odrzucić. Jeśli go nie przyjmie, nie ponosi żadnych kosztów - tłumaczy Heuchert.

Podobne rozwiązanie przyjął Raiffeisen Bank, w którym z concierge mogą korzystać posiadacze karty kredytowej MasterCard Platinum. - Takie usługi są już wliczone w roczną opłatę za kartę, a jej wysokość jest z klientem negocjowana - wyjaśnia Grzegorz Drewnik, specjalista w departamencie bankowości prywatnej Raiffeisen Bank Polska. Drewnik uważa, że concierge nie jest jeszcze usługą specjalnie popularną - w Raiffeisenie korzysta z niej zaledwie niecałe 15 proc. uprawnionych do tego klientów. - Chcielibyśmy zwiększyć ten odsetek do przynajmniej 50 proc. - deklaruje.

Tajny klucz

Inne podejście ma Noble Bank. Tam usługa concierge nie jest przypisana do karty kredytowej. Wybrani klienci (przedstawiciele banku nie chcieli nam ujawnić, według jakiego klucza takie osoby są dobierane - nie zależy to w każdym razie tylko od wartości posiadanych aktywów) podczas specjalnego spotkania otrzymują od swojego doradcy specjalną kartę concierge.- W sumie z tej usługi korzysta prawie 80 proc. zaproszonych do concierge - najpierw, żeby sprawdzić, na czym ona polega, a później już z przyzwyczajenia - mówi Michał Kulka, dyrektor marketingu w Noble Banku. - Klienci często proszą o to, żeby przypomnieć im o ważnych wydarzeniach, takich jak urodziny żony czy rocznica ślubu. Pełnimy funkcję ich osobistego kalendarza, który na dodatek może zarezerwować stolik w ekskluzywnej restauracji albo wysłać żonie kwiaty - dodaje żartobliwie.

Zdarzają się też zadania naprawdę trudne: - Zdobycie biletów na koncert 50Centa w dniu, kiedy się on odbywał, nie było sprawą łatwą. Ale już prawdziwym wyzwaniem było zorganizowanie zaproszeń na afterparty z udziałem artysty dla jednego z naszych klientów i jego syna. Na szczęście, udało nam się to załatwić - opowiada Kulka. Okazuje się, że nawet dla bankowych conciergów prawdziwym wyzwaniem jest zdobycie tego, o czym wielu z nas marzy - czyli biletów na mistrzostwa Euro 2008. Jak mówi Michał Kulka, zespół concierge Noble Banku "stawał na głowie", żby zdobyć bilety dla klientów. - Nie było łatwo, bo dystrybutor nagle podniósł ceny - dodaje.

Samodzielnie

czy z zewnątrz?

Zdecydowana większość instytucji finansowych nie realizuje usług concierge samodzielnie, tylko zleca ich realizację firmie zewnętrznej. Monopolistą w tej dziedzinie jest firma Europ Assistance Polska, która obsługuje m.in. BPH, BRE, Millennium, BZ WBK, PKO BP, Kredyt Bank czy Raiffeisen (w sumie z jej usług korzystają 24 banki).

- Nie chodzi tylko o obniżanie kosztów. Głównym powodem jest wysoka specjalizacja firmy zewnętrznej, która może dostarczyć usługi wyższej jakości i do tego dysponuje aktualną bazą kontaktów z firmami zewnętrznymi oraz odpowiednim zapleczem logistycznym - mówi dyrektor Heuchert.

Na inne rozwiązanie - również w tym przypadku - postawił Noble Bank. - Zatrudniamy sześć osób, zajmujących się tylko realizacją zadań specjalnych dla naszych klientów - mówi Michał Kulka. Przyznaje, że nie jest to przedsięwzięcie tanie - zdarzają się przypadki, w których - po to, by zrealizować życzenie klienta - jeden z pracowników musi nawet wyjechać za granicę. Uważa jednak, że strategia samodzielnego realizowania tych zadań już przynosi korzyści - do banku zgłaszają się osoby, które chcą zostać jego klientami tylko po to, żeby móc korzystać z usług concierge.

- Znamy zainteresowania i pasje naszych klientów i staramy się pomagać w ich realizacji. Wiemy, że osobie, która - powiedzmy - uwielbia sporty samochodowe, dużą przyjemność może sprawić zaproszenie na szkolenie z jazdy rajdowej ze znanym rajdowcem jako pilotem - tłumaczy Kulka. Noble Bank sam buduje własną bazę partnerów. Obejmuje ona obecnie prawie 100 firm: począwszy od restauracji, hoteli i spa, poprzez linie lotnicze aż po firmy motoryzacyjne. - Kiedy klient prosi nas o przygotowanie dla niego planu podróży, to absolutnie nie ograniczamy się do oferty naszych partnerów, tylko prezentujemy mu wszystkie możliwe opcje - wyjaśnia Kulka. - Zaznaczamy jednak, że konkretne firmy są naszymi partnerami i, korzystając z ich usług, klient będzie mógł liczyć na dodatkowy bonus - butelkę szampana na pokładzie samolotu albo podarunek czekający w pokoju hotelowym - dodaje.

Nadmiar luksusu

Część instytucji finansowych traktuje jednak usługę concierge jako temat poboczny, wychodząc z założenia, że dla klientów najważniejszy jest i tak osiągany poziom zwrotu z ich kapitału. - Dużą wartość dla naszych klientów wnoszą usługi powiernicze, świadczone przez spółkę Fortis Intertrust Polska. Ale przyznaję, że concierge nie jest usługą, w oparciu o którą budowalibyśmy wartość naszej oferty - mówi Katarzyna Źądło z biura komunikacji marketingowej Fortis Banku. - Klienci powierzają nam za to powoływanie spółek, fundacji lub funduszy za granicą lub wykonywanie zarządu powierniczego - dodaje.

Mimo że nie jest to dla banku priorytet, klientom posiadającym kartę American Express Centurion bank proponuje zorganizowanie indywidualnych pokazów biżuterii Bvlgarii czy opiekę podczas zakupów w Harrods.

Przedstawiciele banków przyznają jednak, że większość spraw, z którymi klienci zwracają się do concierge, to raczej rzeczy dość prozaiczne - związane z domem, dziećmi czy rozrywką. Michał Kulka jest jednak zdania, że za wsparcie we właśnie takich "zwyczajnych" sytuacjach klienci są najbardziej wdzięczni.

- Zakup posiadłości za granicą czy nawet jachtu to nawet dla najbogatszych osób zdarzenie wyjątkowe. Takich decyzji nie podejmuje się zwykle z dnia na dzień, poza tym praktycznie zawsze dodatkowe wsparcie otrzymuje się od uczestniczącego w transakcji pośrednika lub brokera - mówi.

Jego zdaniem, "mało sexy" jest również proponowanie klientom zniżek w ekskluzywnych sklepach. - To są osoby, które doskonale wiedzą, w jaki sposób wynegocjować dla siebie lepszą cenę i nie potrzebują w tym naszej pomocy - stwierdza.

Kulka uważa, że zadaniem concierge powinno być wyręczanie klienta w zadaniach trudnych albo bardzo czasochłonnych.

- Proszę na przykład spróbować zarezerwować stolik w dobrej restauracji w Warszawie w przeddzień walentynek. Bez pomocy profesjonalistów to naprawdź zadanie graniczące z cudem - mówi przedstawiciel Noble Banku.