Nowoczesny system informatyczny podnosi jakość usługi

W ostatnich tygodniach centralny system informatyczny wprowadziły we wszystkich swoich placówkach Kredyt Bank i BPH PBK. Proces ten trwa w BZ WBK oraz Pekao SA. Posiadanie przez bank nowoczesnego systemu pozwala usprawnić jego pracę oraz ograniczyć koszty. Zyskują też klienci - np. mają dostęp do swojego konta za pośrednictwem internetu oraz centrum telefonicznego.

Na polskim rynku wśród stosowanych przez banki systemów prym wiedzie ICBS, który działa w ponad 1,2 tys. placówek i obsługuje 2,8 mln kont osobistych. Wprowadziły go trzy instytucje - BZ WBK (działa już w 70% placówek, a do kwietnia 2003 roku zostanie wdrożony w pozostałych jednostkach banku), Millennium (BIG-BG) oraz ING BSK. Ten ostatni był jedną z pierwszych instytucji na polskim rynku, która wdrożyła centralny system informatyczny.

Drugi pod względem liczby obsługiwanych placówek i kont (odpowiednio ponad 900 tys. i 1,5 mln) jest system Profile. Funkcjonuje w całej sieci Kredyt Banku i BPH PBK oraz internetowym Inteligo.

Liderem może stać się w ciągu przyszłego roku Systematics. Dziś działa w sieci detalicznej Citibanku, gdzie obsługuje 115 placówek i około 300 tys. rachunków.System jest wdrażany także przez Pekao. Po zakończeniu implementacji będzie obsługiwał w sumie 946 jednostek bankowych i 2,9 mln kont.

Inne najbardziej popularne systemy to def2000 działający w sieci Lukas Banku oraz Altamira obsługujący bankowość detaliczną BRE - internetowy mBank oraz Multibank. Na razie korzysta z nich znacznie mniejsza liczba klientów - około 650 tys. w obu bankach. Def2000 jest wdrażany m.in. w Invest Banku oraz w Banku Pocztowym, które mają ponad 300 tys. klientów.

Zdaniem Mateusza Morawieckiego, członka zarządu BZ WBK, odpowiadającego za informatykę, scentralizowane systemy stosowane przez największe banki, czyli Profile, ISBS, Systematics oraz Altamirę, są do siebie funkcjonalnie podobne. Wszystkie dają możliwość rozwoju bankowości elektronicznej, oferowania dostępu do konta za pomocą internetu, telefonu oraz call center. Bez systemu informatycznego, oferowanie takich usług jest trudniejsze i bardziej kosztowne. Dotychczas korzystanie z internetu w Pekao SA czy PKO BP wiązało się z otwarciem osobnego rachunku.

Koszty nie są małe

Banki nie podają zwykle kosztów wdrożenia systemów informatycznych. Ujawniły je jedynie Pekao, BZ WBK oraz BPH PBK. Pekao informowało, że wyda na ten cel 100 mln USD. O podobnej kwocie wydatkowanej przez BZ WBK wspominał Michael Buckley, szef AIB, inwestora w polskim banku. Znacznie mniej na wprowadzenie systemu Profile oraz jego unifikację po fuzji wydał BPH PBK. Łączne koszty sięgnęły blisko 300 mln zł (około 75 mln USD). Według bankowców, niewiele mniej kosztuje wdrożenie systemu w mniejszym banku.

Wszyscy dostawcy systemów scentralizowanych patrzą na największego detalistę w Polsce - PKO BP. To dla nich prawdziwe wyzwanie. PKO BP posiada bowiem ponad 5,7 tys. placówek oraz obsługuje około 4,6 mln rachunków osobistych. Poprzedni zarząd tej spółki już trzy lata temu dokonał wyboru Systematicsa, ale decyzja ta nigdy nie doczekała się akceptacji ze strony rady nadzorczej. W związku z tym obecne kierownictwo postanowiło rozpisać nowy przetarg. Ma to nastąpić w najbliższym czasie.

Wdrożenie nowego systemu i informatyzacja PKO BP będzie jednym z największych kontraktów w historii Polski. Poprzednia prezes banku Henryka Pieronkiewicz na początku tego roku szacowała, że zakup i wprowadzenie Systematicsa pochłonie 76 mln USD, a przygotowany przez nią 5-letni program informatyzacji spółki będzie kosztował 600 mln USD. Nowe kierownictwo PKO BP na razie nie zdradza planowanych nakładów na informatykę.

Inwestycje w system scentralizowany zwracają się w różnym tempie. Zdaniem Mateusza Morawieckiego, trwa to około 2-3 lat.Cezary Jaster, odpowiadający za wdrożenie Profile w Kredyt Banku, twierdzi że to długi proces. - Takiego projektu nie da się zrealizować w rok. W Kredyt Banku od momentu podpisania umowy dotyczącej zakupu systemu Profile do zakończenia jego wdrożenia upłynęło 5 lat. Wyjaśnił przy tym, że najwięcej czasu zajmuje przygotowanie się do tej operacji. Samo wdrożenie nie jest czasochłonne. W Kredyt Banku tylko od lutego br. do października nowy system wprowadzono do 80% placówek, wcześniej korzystało z niego 20% jednostek.

Korzyści ze scentralizowanego systemu

Według Mateusza Morawieckiego, o scentralizowanym systemie informatycznym możemy mówić, jeżeli można dzięki niemu zbudować dla całego banku jedną bazę klientów oraz wzorów podpisów. Pozwala to bowiem na odmiejscowienie rachunków. Klient nie jest wówczas przypisany do jednego oddziału, w którym otworzył konto, ale w równym stopniu może korzystać z innych placówek. Pozwala na to dostępna we wszystkich oddziałach, spójna baza danych zawierająca podpisy klientów w wygodnej oraz taniej do zarządzania i użytkowania formie elektronicznej. Jednocześnie system centralny umożliwia efektywne zarządzanie jednolitym portfelem produktów oferowanych w całej sieci banku, co pozwala użytkownikowi elastycznie i szybko reagować na potrzeby rynku.

Nowoczesny system daje szansę stworzenie "hurtowni" danych, która jest skarbnicą wiedzy o zachowaniach klienta. Bank zyskuje informacje o jego zwyczajach, preferencjach oraz dokonywanych operacjach. Może na tej podstawie stwierdzić, gdzie korzysta z usług, jakie kanały dostępu wykorzystuje, czy płaci kartą. W ten sposób dowiaduje się, jakie ma oczekiwania i co można mu zaoferować. Jest to ważny element w procesie segmentacji klientów.

Nowoczesny system pozwala skrócić czas obsługi, bo wiele procesów odbywa się automatycznie, co przynosi wymierne korzyści bankowi. Może bowiem błyskawicznie zmienić oprocentowanie kredytów, depozytów lub też opłaty prowizyjne. W bankach, które nie posiadają scentralizowanego systemu, takich jak Pekao SA (nowy system został wdrożony jedynie w kilku oddziałach) i PKO BP zmiany te muszą być dokonywane w każdym oddziale osobno. To zwiększa ryzyko błędu oraz powoduje, że w ramach jednego banku mogą istnieć różnice w ofercie produktowej.

Większy porządek

i kontrola

Wprowadzenie nowoczesnego systemu zwiększa także kontrolę nad siecią informatyczną oraz pozwala uprościć jej architekturę. Ma to ogromne znaczenie przy ewentualnych awariach, bo mogą być szybciej usuwane. Sieć dzięki temu jest bezpieczniejsza i tańsza w utrzymaniu.

Wdrażanie nowego systemu to także dobry moment na przeprowadzenie porządków w bazie klientów. Często zdarza się, że ta sama osoba ma rachunki lub depozyty w różnych oddziałach banku, w których figuruje pod innymi adresami zamieszkania. Wychwycenie takich różnic pozwala na aktualizację oraz likwidację dublujących się kont. W wielu przypadkach to także okazja do zamknięcia tzw. martwych rachunków, które nie są wykorzystywane przez klienta.

Obniżka kosztów

Jedną z bardzo ważnych korzyści wynikających z wprowadzenia systemu jest automatyzacja zaplecza księgowego, tzw. back office. Rozliczenia transakcji odbywają się w jednym miejscu dla całego banku, co istotnie obniża koszty.

Banki nie posiadające scentralizowanego systemu muszą posiadać zespoły księgowe w każdej placówce. System pozwala na redukcję kosztów w wyniku zwolnień pracowników. Banki decydują się na ten krok, bo w grę wchodzą duże kwoty. Zwolnienie około 2 tys. osób może przynieść oszczędności sięgające nawet 100 mln zł.

Dzięki nowoczesnemu systemowi informatycznemu, bank ogranicza także koszty operacyjne. Jedna platforma informatyczna jest bowiem tańsza w utrzymaniu.

Komunikacja z pracownikami za pomocą poczty e-mail oraz intranetu oznacza rezygnację - przynajmniej w części - z papierowego obrotu dokumentami. Nowoczesna sieć pozwala także na prowadzenie szkoleń w ramach e-l