Inwestorzy i maklerzy, czyli jeden rynek i dwa punkty widzenia

Jak wynika z raportu przygotowanego przez firmę Accenture i Uniwersytet Warszawski, jedynie 41 proc. inwestorów uważa, że biura maklerskie rozumieją ich potrzeby. Pole do poprawy jest na wielu płaszczyznach.

Przełomu, jeśli chodzi o postawę inwestorów indywidualnych na warszawskiej giełdzie, wciąż nie ma. Mimo mocnych wzrostów na GPW w pierwszych dwóch miesiącach maklerzy wciąż dalecy są od mówienia, że klienci indywidualni znów szturmują rynek. Ostatni raz o jako takim szturmie można było mówić w latach 2020–2021 r., kiedy rynkową zmienność podbiła pandemia. Od tego czasu udział inwestorów indywidualnych w obrotach cały czas spada. Historyczne stopy zwrotu przestały już na nich działać. Czy to oznacza, że branża maklerska jest skazana na dryfowanie? A może sama powinna wyjść z nowymi inicjatywami, tak aby faktycznie dotrzeć do nowych klientów?

Różnica w poglądach

Rynek cały czas ewoluuje i to, co sprawdzało się jeszcze kilka lat temu, niekoniecznie musi mieć rację bytu obecnie. Maklerzy mają więc nad czym myśleć, tym bardziej że sami inwestorzy wskazują, że biura maklerskie nie do końca rozumieją ich potrzeby.

Z raportu przygotowanego przez firmę Accenture i Uniwersytet Warszawski, którego premiera obędzie się w poniedziałek w Bukowinie Tatrzańskiej podczas konferencji rynku kapitałowego organizowanej przez Izbę Domów Maklerskich, wynika bowiem, że jedynie 41 proc. inwestorów uważa, iż biura maklerskie adekwatnie rozumieją ich potrzeby. Tymczasem na analogiczne pytanie aż 64 proc. pracowników firm maklerskich udzieliło twierdzącej odpowiedzi.

– Niezrozumienie potrzeb klientów może być tylko pozorne – mówi Katarzyna Niewińska, adiunktka na Uniwersytecie Warszawskim. – Dobrym przykładem jest rola technologii. Biura maklerskie priorytetowo traktują niezawodność i intuicyjność aplikacji, podczas gdy klienci, choć cenią te aspekty, zwracają również uwagę na przejrzystość opłat w tym kanale czy dostęp do praktycznych materiałów edukacyjnych. Branża maklerska, rozwijając swoje narzędzia, może te perspektywy pogodzić – intuicyjność i szybkość działania platform nie wyklucza przejrzystej prezentacji kosztów bądź ciekawej i interaktywnej oferty edukacji – zwraca uwagę Niewińska.

Rozbieżności między maklerami a ich klientami pojawiają się jednak na wielu płaszczyznach. Zaczynają się one w zasadzie już na etapie oceny motywacji do podejmowania działalności inwestycyjnej. Z perspektywy klientów jest to przede wszystkim chęć osiągnięcia stabilności finansowej, potrzeba dywersyfikacji aktywów, ochrona oszczędności przed inflacją oraz dążenie do zapewnienia sobie niezależności finansowej na emeryturze. Co na to maklerzy? Oni na potrzeby i oczekiwania inwestorów patrzą inaczej. Przypisują mniejszą wagę czynnikom wskazanym przez samych inwestorów i uważają, że impulsy inwestycyjne pochodzą od rodziny i znajomych. Jest to z kolei aspekt, który nie znajduje pełnego odzwierciedlenia w deklaracjach samych inwestorów.

Im dalej w las, tym lista rozbieżności się wydłuża. Jedną z podstawowych jest chociażby podejście do kosztów. Sami klienci wskazują, że biura powinny przede wszystkim skoncentrować się na poprawie przejrzystości kosztów i opłat – taki aspekt podkreśliło 70 proc. badanych. Istotne są według nich również kwestie związane z edukacją oraz rozszerzeniem oferty produktów. Przedstawiciele biur maklerskich znacznie mniejszą wagę przywiązują do kosztów – wskazał go zaledwie co piąty ankietowany. Najważniejszymi elementami dla nich pozostają oferta produktów oraz rozwiązania technologiczne, co potwierdziło 69 proc. badanych.

Co poprawić?

Tego typu przykłady można oczywiście mnożyć. Brak pełnego zrozumienia potrzeb inwestorów trzeba oczywiście traktować jako sygnał alarmowy, ale może on się stać także przyczynkiem do wyciągnięcia wniosków i zmian w podejściu do biznesu, tak by faktycznie był on lepiej dopasowany do potrzeb inwestorów. Tym bardziej że preferencje klientów przekładają się również na ich realne działania dotyczące zmiany brokera. Dla inwestorów głównymi czynnikami determinującymi tę zmianę są lepsze warunki finansowe i szersza oferta inwestycji. I tutaj też istnieje rozbieżność w stosunku do tego, jak patrzą na to maklerzy. Przedstawiciele biur maklerskich podkreślają znaczenie rozbudowanej oferty, lecz jednocześnie większą wagę przywiązują do aspektów technologicznych.

Do poprawy jest sporo. Gdzie jest największe pole do zmian?

– Pierwszym kluczowym elementem są koszty inwestycyjne – klienci oczekują większej przejrzystości w zakresie opłat i prowizji. Aż 76 proc. inwestorów wskazuje brak opłat za prowadzenie rachunku jako kluczowy czynnik przy zmianie biura, a 72 proc. zwraca szczególną uwagę na poziom prowizji. To pokazuje, że transparentność i konkurencyjność kosztów mają ogromne znaczenie – mówi Niewińska. Jak wskazuje, drugą istotną dziedziną jest oferta edukacyjna. – Inwestorzy oczekują dostępu do nowoczesnych, angażujących materiałów edukacyjnych, które pomogą im podejmować bardziej świadome decyzje. Blisko połowa (48 proc.) inwestorów uważa, że obecna oferta edukacji brokerów wymaga poprawy. Przedstawiciele branży również krytycznie oceniają poziom wiedzy klientów na temat inwestowania – 47 proc. uznaje go za niski, a 53 proc. za średni. Ale tylko 16 proc. pracowników biur otrzymało sygnały od klientów dotyczące braku funkcji edukacyjnych w aplikacji mobilnej. Może to sugerować potrzebę lepszego rozpoznania oczekiwań inwestorów – zauważa Niewińska.