Mniejsze banki oferują korzystniejsze warunki

Barclays, NatWest, HSBC oraz Lloyds TSB - największe banki brytyjskie, posiadające ponad 70-proc. udział w rynku - są najgorzej oceniane przez konsumentów. Consumers' Association, najpotężniejsza organizacja konsumencka w Wielkiej Brytanii, zachęca do poszukiwań lepszych ofert wśród mniejszych instytucji. Pomagają w tym nowe przepisy proklientowskie.

To, że wielkość nie zawsze idzie w parze z jakością, wiadomo od dawna. Ale fakt, że dotyczy to również banków detalicznych, a zwłaszcza traktowania swoich klientów, wzbudził zdumienie w Wielkiej Brytanii. Tradycyjne przywiązanie Brytyjczyków do poszczególnych banków okazało się uczuciem jednostronnym. Jak dowodzą sondaże, cztery największe banki detaliczne znajdują się na szarym końcu, jeśli chodzi o stopień satysfakcji klienta oraz jakość oferowanych usług.

Największe brytyjskie stowarzyszenie konsumentów (Consumers' Association) wraz z konsumenckim lobby, nakłaniającym ludzi do korzystania z konkurencji w bankowości detalicznej, opublikowało z końcem czerwca wyniki obszernego sondażu, przeprowadzonego w ostatnim półroczu. Przepytano w sumie niemal 5 tysięcy osób pod kątem trzech spraw: kaucji za przekroczenie limitu debetu, oprocentowania rachunku bieżącego oraz stopnia satysfakcji konsumenckiej. "Wielka czwórka", czyli Barclays, NatWest, HSBC oraz Lloyds TSB - banki, które panują nad 25 mln rachunkami bieżącymi w Wielkiej Brytanii (70% rynku bankowości detalicznej) - zajęły ostatnie cztery miejsca w rankingu. Najlepiej wypadły małe banki internetowe, o których mało kto słyszał: Cahoot, Smile oraz FirstDirect. Z instytucji o większej tradycji dobrze wypadł Nationwide Building Society.

Consumers' Association razem z konsumenckim lobby "Switch with Which?" uważają, że wyniki sondażu jasno dowodzą, iż korzystanie z konkurencji i eksperymentowanie z małymi bankami, oferującymi lepsze warunki, jak najbardziej się opłaca. Sondaż wykazał, że "wielka czwórka" oferuje jedynie niskie oprocentowanie 0,1% na rachunku bieżącym, jednocześnie inkasując kary za przekroczenie debetu o dwa razy większe od tych nakładanych przez konkurencję. Zdaniem Consumers' Association, raport wskazuje na konieczność z łamania monopolu wielkich banków, które korzystają ze swojej ustabilizowanej i tradycyjnej pozycji na rynku kosztem kieszeni klienta. Warto szukać - brzmi wniosek z raportu.

Odcinanie półmiliardowego kuponu

Tym, co może bardziej zaniepokoić liderów na rynku banków detalicznych, jest stopień niezadowolenia klientów. Pod względem satysfakcji konsumentów, "wielka czwórka" także wypadła fatalnie. Barclays, LloydsTSB i NatWest wylądowały w najgorszej z pięciu grup. Jedyne 30% klientów HSBC i LloydsTSB jest "bardzo zadowolonych" z usług swojego banku, w porównaniu z 91% "bardzo zadowolonych" klientów Smile, 34% wyraziło taki sąd w stosunku do Barclaysa, a 36% do Natwestu. Najlepiej wypadły we wszystkich trzech kategoriach Smile i First Direct.

Według raportu suma, którą konsumenci mogliby zaoszczędzić, szukając najlepszych ofert bankowych, wynosi pół miliarda funtów rocznie. Inaczej mówiąc, kupon dobrej reputacji i tradycji odcinany przez "wielką czwórkę" wynosi ok. 750 mln euro rocznie.

Łatwiej zmienić bank

Myliłby się jednak ten, kto uważałby, że kuszące oferty powodują exodus do nowych, mniejszych banków. Sondaż wskazuje, że liczba klientów decydująca się na przeniesienie rachunku bieżącego do innego banku nadal jest niewielka. Zdaniem komentatorów, tutaj także zadziałał element tradycyjnego nastawienia Brytyjczyków do "swojego" banku, którego - podobnie jak lokalnego pubu - nie zmienia się ot tak sobie.

Ale to może się zmienić. Do niedawna bowiem procedura przenosin z banku do banku była dość skomplikowana i czasochłonna. Skonstruowana w sposób, który zniechęcał do szukania konkurencji, działała na korzyść "zardzewiałych" potentatów.

W kwietniu Ministerstwo Finansów wymogło na bankach zatwierdzenie tzw. nowego wzoru postępowania wobec klientów detalicznych. - Nigdy nie było lepszego momentu na zamianę banku. Mniejsi rywale wielkiej czwórki znów są w stanie zaoferować świetne oferty na najwyższym poziomie - zapewnia Ashleye Sharpe, dyrektor działu badawczego Consumers' Association. W przypadku np. przenosin, od kwietnia br. każdy bank zobowiązany jest w ciągu pięciu dni przekazać wszystkie szczegóły dotyczące klienta nowemu bankowi. Ten z kolei zobowiązany jest część papierkowej roboty wykonać sam - wykorzystując informacje przekazane przez bank, z którego klient się przeniósł. Powyższe zmiany w bankowości detalicznej stanowią jedynie część pakietu, mającego na celu wsparcie praw konsumenckich. Posiadacze rachunków zyskali na przykład prawo do informacji na temat przyczyn odmowy kredytu, jaśniejszych danych na temat użycia kart kredytowych za granicą, informowania na bieżąco, kiedy kończy się okres promocyjnego oprocentowania na kartach, a także, jaki jest stosunek wysokości stóp procentowych, ustanawianych przez Bank of England do oprocentowania ich rachunków.

Głosowanie nogami

dopiero się zaczyna

Zdaniem Sharpe'a trend na traktowanie rachunków bankowych jak ubezpieczeń na życie, samochód czy też buty, dopiero się rozpoczyna. - Wielka czwórka nadal nie wykazuje specjalnego zainteresowania swoimi klientami, ale chcielibyśmy, aby prowadzona kampania pomogła ludziom głosować nogami i aby dało to dużym bankom do myślenia - dodaje.

Aby podkreślić korzyści z rozglądania się za najlepszymi ofertami, Consumer Association zbadała również motywy tych, którzy już zmienili swój bank. 95% z nich uważa cały proces za prosty i bezproblemowy. Na pytanie o powody przenosin, 69% odpowiedziało, że ze względu na wysokość oprocentowania pożyczek, 41% było niezadowolonych z poziomu usług, a 25% uważało, że za dużo płaci za przekroczenie limitu debetu.

Kiedy na wiosnę przyjmowano pakiet reform postępowania banków, lobby konsumenckie z jednej strony odniosło zwycięstwo, z drugiej już następnego dnia przypomniało, iż to dopiero początek. Nieprzypadkowo bowiem część reform w podejściu do klienta i jego uprawnień do dobrej informacji dotyczyło kart kredytowych. Specjalna skarbowa komisja Izby Gmin prowadzi obecnie dochodzenie w sprawie wybujałych procentów, jakie pobierają niektóre firmy oferujące karty. Podczas ostatniego przesłuchania, przewodniczący komisji John McFall stwierdził, że Association for Payment Clearing Services - ciało zrzeszające kredytodawców detalicznych - "nie żyje w rzeczywistym świecie". Komisja zaapelowała do APCS o stworzenie tzw. kartotek Schumera bądź też kartotek uczciwości - procedur pozwalających na większą przejrzystość w zasadach działania kart kredytowych oraz położenie większego nacisku na rzetelne informowanie klienta o niuansach używania karty. W wrześniu szefowie firm należących do APCS staną przed komisją parlamentarną.

Wielka Brytania ma sporą tradycję walk konsumenta o swoje prawa. Czy uda się wygrać z "wielką czwórką" - jeszcze nie wiadomo. Na razie na pewno cieszą się ich mniejsi, tańsi konkurenci.

Consumers Association jest jednym z najpotężniejszych lobby konsumenckich w Wielkiej Brytanii. Pod względem liczby członków (700 tys.) jest największą tego typu organizacją w Europie. Założona w 1957 r. organizacja (funkcjonująca na zasadzie non--profit) to jeden z przykładów mocy głosu konsumentów w gospodarce rynkowej. Od 1958 roku wydaje czasopismo "Which?" ("Który?"), w którym poddaje bezlitosnym testom atrakcyjność i cenę towarów na rynku. Z czasem magazyn rozszerzył działalność na inne dziedziny i zaczął wydawać takie specjalistyczne dodatki, jak: "Które wakacje?", "Które towary ogrodowe?" etc. Wydawnictwo publikuje również pozycje z zakresu prawa handlowego i konsumenckiego.Już w latach 70. CA dało się we znaki organizacjom rządowym i międzynarodowym, forsując szereg istotnych dla praw konsumenta ustaw. W 1972 roku dzięki działalności CA w Brukseli powstało Biuro Związków Konsumenckich (Office of Consumer Unions), funkcjonujące dzisiaj przy Komisji Europejskiej. Sukcesem CA był szereg projektów ustawodawczych przyjętych przez parlament brytyjski, takich jak akt o niesprawiedliwych warunkach kontraktu z 1977 roku, akt o arbitrażu konsumentów z 1988 roku, czy akt przeciwdziałający nieprawidłowościom na rynku nieruchomości z 1991 roku.