Obiecujący segment rynku

Polski rynek usług assistance podzieliło pomiędzy siebie kilka dużych, głównie zagranicznych firm. Ich tradycyjnymi klientami są towarzystwa ubezpieczeniowe, producenci i importerzy samochodów oraz touroperatorzy. Ostatnio do tego grona dołączają coraz liczniej banki i spółki leasingowe. Firmy assistance liczą na nawiązanie współpracy z operatorami telefonii komórkowej, producentami sprzętu komputerowego, AGD.

Na polskim rynku liczy się praktycznie tylko sześciu operatorów usług assistance. Są to przedstawicielstwa firm o światowym zasięgu, jak szwajcarska Elvia, francuskie Axa Assistance i Europ Assistance czy Coris Varsovie, ale także rodzime podmioty - PZM Autotour, wyrosły z Polskiego Związku Motorowego, czy Pol-Assistance (obecnie w grupie Gras Savoye). Zagraniczni operatorzy assistance pojawili się w Polsce w I połowie lat 90. Początkowo ich działalność skupiała się na wykonywaniu usług związanych z pomocą drogową. Po kilku latach w związku ze wzrostem zainteresowania Polaków turystycznymi wyjazdami za granicę firmy poszerzyły swoją działalność o tzw. travel assistance, czyli pomoc podczas podróży oraz usługi pomocy medycznej. Kolejnym etapem rozwoju były pomoc w domu i usługi informacyjne. Należy pamiętać, że na razie operatorzy assistance nie mogą sprzedawać swoich usług bezpośrednio klientom indywidualnym czy firmom (końcowym odbiorcom - beneficjentom). Assistance jest bowiem specyficznym rodzajem działalności ubezpieczeniowej, a ta zgodnie z obowiązującym prawem, jest zastrzeżona wyłącznie dla zakładów ubezpieczeń i wymaga zezwolenia ministra finansów. Operatorzy assistance, chcąc tu działać, muszą współpracować z ubezpieczycielami (bądź utworzyć zakład ubezpieczeń, jak Polski Związek Motorowy w 1999 r.).

Odwieczna para

Jak to wygląda? Operator assistance dostarcza know-how, a zakład ubezpieczeń decyduje, z czego chce korzystać przy projektowaniu danego produktu (np. ubezpieczeń podróżnych), a z czego nie. Jeśli produkt powstanie, strony podpisują wówczas umowę na obsługę konkretnego rodzaju ubezpieczenia. Formalnie jego właścicielem jest firma ubezpieczeniowa, choć całe oprzyrządowanie techniczne, a często i ryzyko bierze na siebie operator assistance (jest ono reasekurowane poprzez zakłady ubezpieczeń w firmach reasekuracyjnych z grupy, np. Axa czy Elvia). Taka współpraca określana jest jako frontig, czyli udzielanie szyldu. Oczywiście, takie rozwiązanie nie jest stosowane, aby ominąć przepisy prawa - beneficjentem korzystającym z usług assistance i ich końcowym użytkownikiem jest przecież ubezpieczony klient indywidualny. Trzeba pamiętać, że usługi assistance są bardzo drogie. Obsługa posprzedażna ubezpieczeń turystycznych wiąże się z koniecznością utrzymania sieci przedstawicieli w przynajmniej kilkudziesięciu krajach świata (trudno przecież zabronić klientom swobodnego wyboru celu podróży). Podobnie jest z usługą assistance technicznego (np. holowania uszkodzonego pojazdu do wskazanego warsztatu). Stworzenie takich sieci nawet dla najbogatszych towarzystw ubezpieczeniowych byłoby ekonomicznie nieuzasadnione. Towarzystwa zyskują więc serwis, nie ponosząc prawie żadnych nakładów. Z kolei operatorzy assistance, współpracując z zakładami ubezpieczeń, poszerzają krąg końcowych odbiorców swoich usług.

Z danych nadzoru wynika, że w Polsce zezwolenie na sprzedaż ubezpieczeń assistance ma obecnie 29 zakładów ubezpieczeń majątkowych, z czego prowadzi ją 19 firm. Na naprawdę duże przychody mogą jednak liczyć operatorzy assistance współpracujący z największymi zakładami ubezpieczeń. Są to: Axa Assistance, Elvia, PZM Autotour oraz Europ Assistance. Te dwie ostatnie firmy PZU wybrał w miejsce Axa Assistance do obługi odpowiednio assistance samochodowego (w kraju) oraz assistance domowego.

Samochodowe trójkąty

Najważniejszą grupą klientów operatorów assistance są producenci i importerzy samochodów. Najczęściej wykorzystują usługi assistance jako narzędzie marketingowe, które ma uatrakcyjnić ich ofertę produktową. Dzięki assistance technicznemu (oferowanemu najczęściej gratis) ich klienci mogą liczyć na opiekę na cały okres gwarancji. Z kolei producenci zyskują gwarancję, że ich samochody będą poddawane przeglądom i naprawom w autoryzowanych warsztatach. Biorąc pod uwagę strukturę sprzedaży nowych samochodów w 2002 r., największy udział nowych aut miał duet firm PZM Autotour/Strater (około 35,5%), francuska AXA (22,24%) oraz szwajcarska Elvia (17,86%). Ta współpraca nie dotyczy zresztą wyłącznie nowych aut sprzedawanych w Polsce przez koncerny samochodowe.

Firmy assistance podejmują się również obsługi ubezpieczeń kosztów naprawy określonych podzespołów lub części, pod warunkiem spełnienia przez samochód kryteriów jakościowych (wiek, przebieg i stan techniczny). Są to tzw. gwarancje przedłużone na samochody nowe i używane. Trzeba jednak pamiętać, że wszystko to dzieje się wówczas przy współudziale zakładów ubezpieczeń - tak więc podmioty zawiązują trójstronną współpracę i wspólnie oferują klientom usługi.

Na usługach banku

Ostra konkurencja na rynku pomocy drogowej oraz ograniczony popyt na ubezpieczenia turystyczne skłonił operatorów do szukania innych partnerów, którym zależałoby na uzyskaniu wartości dodanej do ich produktów. W ten sposób zaczęła się współpraca operatorów assistance z bankami i instytucjami finansowymi (oczywiście przy współpracy z zakładami ubezpieczeń). Początkowo klienci tych instytucji (głównie posiadacze kart kredytowych, a więc osoby o wyższych dochodach) otrzymali w ich cenie usługi assistance podróżnego i medycznego, z których można było skorzystać przy wyjazdach zagranicznych (pod warunkiem jednak opłacenia kartą biletu czy pobytu w hotelu). Z czasem oferta została rozszerzona o assistance prawne, czy samochodowe. O ile taka oferta skierowana była do wąskich grup zamożnych klientów, a więc miała dość ograniczony zasięg. Prawdziwy przełom nastąpił w marcu tego roku, gdy Pekao, drugi co do wielkości bank detaliczny w Polsce, zaproponował około 2 mln właścicieli Eurokont pakiet pomocny (assistance). Produkt powstał przy współpracy z TU Allianz Polska oraz szwajcarskiej Elvii. Klienci banku mogą korzystać z usług assistance: samochodowego, domowego, medycznego, podróżnego. Należy spodziewać się, że tym tropem już niedługo pójdą kolejni bankowi detaliści.

Szukanie kolejnych niszy

Znaczącą grupą klientów operatorów assistance są również touroperatorzy. Zwłaszcza odkąd nałożono na nich ustawowy obowiązek włączania w cenę usług turystycznych pakietu ubezpieczeń kosztów leczenia i następstw nieszczęśliwych wypadków. I w tym przypadku firmy assistance jak i touroperatorzy współpracują z zakładami ubezpieczeń. Klientom biur podróży oferowane są assistance: podróżne, prawne, medyczne oraz usługi organizacyjne i informacyjne.

Od ubiegłego roku usługa assistance dołączana jest również do programów lojalnościowych, dla klientów sieci stacji benzynowych. Posiadacze kart Vitay PKN Orlen po zatankowaniu odpowiedniej ilości benzyny mogą skorzystać z usług Axa Assistance. Klientów BP obsłuży Elvia, a kierowców tankujących na stacji Shella - Europ Assistance.

Kolejną grupą klientów instytucjonalnych, których firmy assistance próbują zachęcić do współ pracy, są firmy farmaceutyczne i sieci prywatnych poliklinik czy szpitali. Dla nich operatorzy assistance mają do zaoferowania usługi medycznej platformy informacyjnej czy tzw. drugiej opinii medycznej (konsultacja z wybitnymi specjalistami, w tym zagranicznymi).

Operatorzy assistance zaczynają również powoli przekonywać do współpracy producentów sprzętu AGD, RTV czy komputerowego. Na razie są to przede wszystkich usługi organizacyjne i informacyjne (np. o adresach punktów naprawy). Niewykluczone, że w niedługim czasie z usług assistance (np. informacyjnych) będą mogli skorzystać właściciele telefonów komórkowych. Takie rozmowy z działającymi u nas operatorami były już prowadzone.

Potencjał jest ogromnyWartość polskiego rynku assistance szacowana jest obecnie na 25 mln euro, gdy np. we Francji, która jest kolebką tych usług, roczne przychody wynoszą około 800 mln euro. Dlaczego? Wynika to z tego, że ciągle niewiele osób ubezpiecza u nas samochody, mieszkania, zdrowie czy ma karty kredytowe, a właśnie do tych produktów najczęściej dołączana jest usługa assistance. Według przedstawicieli firm assistance, dystans w stosunku do krajów rozwiniętych stopniowo będzie się zmniejszać, zwłaszcza po wejściu Polski do Unii Europejskiej. Ma to związek z nieuniknionym wzrostem zamożności Polaków. Firmy liczą również, że uda się ich przekonać, iż usługi assistance powinny być traktowane jak dobra codziennego użytku, a nie towar luksusowy. Szacuje się, że obecnie około 5 mln Polaków mogłoby być zainteresowanych zakupem produktów assistance. Zdaniem przedstawicieli firm assistance, z każdym rokiem wachlarz usług powiększa się. Zmieniają się także warunki i zakres oferowanej pomocy. Według nich, za pięć lat liczba potencjalnych beneficjentów usług assistance powinna wzrosnąć nawet do 20 mln osób.