Forum dyskusyjne

Jak korzystanie z usług firmy windykacyjnej

wpływa na wizerunek wierzyciela?

- Rafał Ptak

- prezes AIF Korporacja Sp. z o.o.

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Do właściciela firmy dzwoni telefon. Rozmówca przedstawia się: Jan Kowalski, firma windykacyjna X przypomina o płatnościach za fakturę nr... Jej termin upływa za 2 dni, prosi o dokonanie płatności w terminie. Pożeganie.

Jest to typowy przykład działania monitoringu należności, usługi poprzedzającej windykację. Monitoring znacznie poprawia płynność firmy. Zastanówmy się, skąd ta skuteczność wynika.

Decydujący jest efekt zaskoczenia. Monitoring odbywa się przez osoby o miłym głosie, posiadające doskonałe zdolności interpersonalne. Kontakt z monitowaną firmą ma wzbudzić pozytywne wrażenia. Można je tym łatwiej uzyskać, że termin płatności dopiero ma nastąpić. Co dzieje się w świadomości kontrahenta? Często reakcją na pierwszy monit jest zniecierpliwienie. Psychologicznie to pozytywna reakcja. Kontrahent zapamiętuje nas, koduje, że z tym wierzycielem należy postępować ostrożnie. Właściciele monitowanych firm potwierdzają, że płatność za nasze faktury jest traktowana priorytetowo. Dlaczego? Ponieważ wiedzą, że w następnym tygodniu będzie telefon z przypomnieniem. Lepiej zapłacić i mieć to z głowy. Mają także świadomość konsekwencji wynikającej z opóźnień.

Jeżeli pojawiają się problemy z zapłatą, firmie windykacyjnej jest łatwiej ustalić warunki ugody, uzyskać uznanie zobowiązania czy zabezpieczenie wierzytelności. W ewentualnym przyszłym postępowaniu sądowym spowoduje to znaczne skrócenie czasu do uzyskania orzeczenia sądowego.

Wiele firm zastanawia się, czy narazić się na ryzyko utraty klientów, spowodowane współpracą z firmą windykacyjną. Tymczasem warto jest zadać pytanie odwrotnie, jak zrobił to premier Marcinkiewicz w słynnym przemówieniu. Czyli nie pytać się o to, czy stać nas na wprowadzenie takich procedur, tylko zastanowić się, ile będzie kosztował ich brak. Obliczyliśmy, że obsługa zadłużenia 5000 zł przez rok kosztuje firmy przy samodzielnej windykacji 1237 zł. W tym czasie wierzyciel wykonuje kilkadziesiąt połączeń telefonicznych (45 zł), wysyła 4 listy polecone (22 zł), płaci za 8 godzin pracy (160 zł) i wyjazd do dłużnika (260 zł). Jednak największym kosztem, o którym często się zapomina, jest obsługa kredytu bankowego, którego koszt rocznie wynosi 750 zł. Dlatego monitoring jest usługą wysoko opłacalną dla firm. Powoduje skrócenie okresu zapłaty należności średnio o dwa do czterech miesięcy, w zależności od branży. To zaś powoduje znaczne zmniejszenie obsługi kredytu bankowego.

Przychodzi czas

na obsługę długów korporacyjnych

- Urszula Okarma

- dyrektor Pionu Relacji z Klientami KRUK SA

Dobiegający końca rok był niezwykle istotny dla branży windykacyjnej. Poza szeroko komentowanymi zjawiskami, które miały wpływ na cały rynek, takimi jak oczekiwany wzrost liczby i wartości portfeli wierzytelności wystawionych na sprzedaż, rozstrzygnięciami wątpliwości w sprawie przekazywania danych osobowych dłużników przy sprzedaży długów, czy pierwsza transakcja sekurytyzacyjna, warto zwrócić uwagę na jeszcze jeden istotny trend w zarządzaniu wierzytelnościami.

Od pewnego czasu obserwujemy widoczny wzrost zainteresowania wierzycieli dochodzeniem w sposób zorganizowany i usystematyzowany długów gospodarczych. Nie tylko małe i średnie przedsiębiorstwa działające w segmencie B2B, ale również duże instytucje finansowe - banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, leasingodawcy - uzupełniały dotychczas swoje działania windykacyjne, korzystając z usług zewnętrznych podmiotów o zasięgu regionalnym. Obecnie zaobserwować można zmianę w strategii dochodzenia długów korporacyjnych (lub innych charakteryzujących się wysokim saldem). Dotychczasowe podejście, polegające na posiadaniu dużej liczby dostawców usług windykacyjnych, wynikało przede wszystkim z problemów w znalezieniu partnerów, którzy świadczyli kompleksowe usługi w całym kraju. Wzrost udziału należności wysokich w całym portfelu wierzytelności trudnych sprawił, że mogą mieć one istotny wpływ na wyniki całego przedsiębiorstwa. Dodatkowo monitoring efektów osiąganych przez wielu dostawców pracujących w tym samym czasie na częściach portfela może stanowić problem logistyczny. Nie istnieje on w przypadku współpracy z jednym dużym i wiarygodnym partnerem biznesowym. Ponadto wybór jednego, renomowanego dostawcy, w zdecydowany sposób ogranicza ryzyka związane z niedopasowaniem się do wewnętrznych procedur wierzyciela czy możliwość pojawienia się negatywnego PR. Dlatego klienci niemal że wymuszają na największych firmach na rynku utworzenie struktur windykacji wysokich kwot.

Wiele wskazuje na to, że obsługa na zlecenie wierzytelności korporacyjnych, do niedawna zarezerwowana głównie dla windykacji wewnętrznej lub podmiotów o zasięgu regionalnym, stanie się kolejnym polem rywalizacji największych graczy na rynku.

To był przełomowy rok, który sprzyjał

budowie dobrej atmosfery

- Krzysztof Matela

- prezes EGB Investments SA

Rok 2005 okazał się przełomowy dla rynku windykacji w Polsce. Przede wszystkim zmiany, które się dokonały, miały ogromny wpływ na zbudowanie sprzyjającej atmosfery do tworzenia funduszy sekurytyzacyjnych. Nastąpiło to jednak dopiero po likwidacji dwóch głównych barier, stworzonych przez rząd: odrzuceniu przez Sejm bezsensownej poprawki zgłoszonej przez MF, dotyczącej wprowadzenia VAT-u do transakcji obrotu wierzytelnościami oraz definitywnym odrzuceniu przez NSA rozumowania GIODO w sprawie przetwarzania danych osobowych dłużnika przez nabywcę wierzytelności. W moim przekonaniu, obecna sytuacja jest bardzo dobra.

KPWiG bardzo szybko rozpatrywała składane wnioski, czego skutkiem jest istnienie aż 5 funduszy sekurytyzacyjnych na różnym etapie rozwoju, zaledwie w kilka miesięcy po otwarciu rynku. Widoczne jest także wyraźne zainteresowanie inwestorów zagranicznych certyfikatami funduszy, a banki - które do tej pory nie wykazywały aktywności na rynku obrotu wierzytelnościami - już przystąpiły do realizacji przetargów na sprzedaż wierzytelności. Ze względu na korzyści podatkowe, banki zapewne w krótkim czasie staną się głównymi dostawcami nieregulowanych należności do funduszy.

Bez wątpienia rok 2006 upłynie pod znakiem spektakularnych zmian właścicielskich wśród największych firm windykacyjnych. Jednocześnie branża będzie musiała nadal walczyć z podtrzymywanym przez media pejoratywnym zabarwieniem sformułowania "windykacja". Niestety, ciągle jeszcze chętniej w prasie opisuje się sytuacje, w których pojedynczy dłużnik skarży się, iż jest niesłusznie - w jego mniemaniu - windykowany, pomimo że "już zapłacił, ale zgubił dowód zapłaty, bo kto przechowuje takie dokumenty?". Nikt nie pisze natomiast o tym, że pozostałe 99,9% dłużników uregulowało zobowiązania dzięki działaniom firmy windykacyjnej.

Windykacja jest jedną z wielu usług dostępnych na rynku i podobnie jak outsourcing usług księgowych czy reklamowych z każdym miesiącem powszednieje. Należy zwrócić także uwagę, iż usługi windykacyjne prowadzone w nowoczesny sposób, za pomocą sprawdzonych procedur, nie powinny w żaden sposób wpłynąć na relacje pierwotnego wierzyciela z klientem ani tym bardziej na jego wizerunek. Współpraca z największymi i najnowocześniejszymi firmami windykacyjnymi daje niejako gwarancję, że postrzeganie przez rynek nie zmieni się w najmniejszym stopniu.

Poprawia się wizerunek branży

windykacyjnej

- Wojciech Hetmaniuk

- prezes Raport Sp. z o.o. w Koszalinie

Z satysfakcją należy stwierdzić, że zmienia się charakter informacji medialnych, dotyczących rynku zarządzania należnościami. Firmy windykacyjne nie pojawiają się już wyłącznie w kontekście sensacyjnym. Zamiast tego rodzaju informacji coraz częściej można spotkać rzetelne doniesienia, analizy czy nawet raporty.

Wynika z nich, że główni gracze na rynku firm windykacyjnych to podmioty silne kapitałowo i wyposażone odpowiednio technicznie, a dodatkowo o dobrze rozwiniętych strukturach organizacyjnych. Okazuje się z nich wreszcie, że jest to normalny, cywilizowany biznes, wymagający dużych kapitałowych nakładów.

Nowoczesne instrumenty finansowe, zaawansowane rozwiązania informatyczne czy skomplikowane rozwiązania organizacyjne i techniczne, zapewniające bezpieczeństwo danych (w tym osobowych) to dla nas codzienność, wymóg rynku i norma.

Powoli do lamusa odchodzi medialny obraz firmy windykacyjnej, która operuje reklamą na granicy dobrego smaku, będącej dwu-, trzyosobową "firmą w teczce", gdzie wprowadzenie nowych technologii oznacza zamianę wielkiego kija bejsbolowego na miniaturowy paralizator elektryczny.

Zniknęły z mediów doniesienia o dobrych dłużnikach i brutalnych firmach windykacyjnych, naruszających ich prawa i dobra osobiste. Zniknęły szkodliwe postawy ostentacyjnego i bezkrytycznego brania w obronę dłużników, czy nawet podziwu dla ich "sprytu" w unikaniu spłacania zobowiązań.

A przecież dłużnik staje się dłużnikiem, gdy nie zapłaci za coś, co wcześniej otrzymał. To niepłacenie zobowiązań jest nieetyczne, nie zaś ich windykowanie. Długi należy spłacać, i to spłacać dobrowolnie. Zwolnić z tego obowiązku może tylko wierzyciel. Te oczywiste prawdy coraz częściej dostrzegane są w mediach.

Działalność firm windykacyjnych prowadzona jest konsekwentnie i systematycznie, bo każdy zaciągnięty dług musi być spłacony, lecz ramy tej działalności ściśle wyznaczają przepisy obowiązującego prawa i normy etyczne przyjęte przez te firmy.

Organizacje zrzeszające firmy windykacyjne konsekwentnie wprowadzają i wymagają przestrzegania wysokich norm etycznych. Zasady Dobrych Praktyk Windykacyjnych, wprowadzone przez Konferencję Pracodawców Finansowych w Polsce, są tego najlepszym dowodem. Wydaje się, że negatywny obraz branży windykacyjnej, królujący jeszcze do niedawna w mediach, nie był efektem celowych działań - tzw. czarnego PR. Przyczyn szukać raczej należy zarówno w medialnej atrakcyjności doniesień o sensacyjnym charakterze, jak i wśród niewłaściwych działań - głównie o charakterze promocyjnym - firm z branży windykacyjnej.

Kierunki rozwoju i zmiany

na rynku windykacji

- Anna Tłuściak

- wiceprezes zarządu w Euler Hermes Zarządzanie Ryzykiem,

odpowiedzialna za windykację należności

Polski rynek windykacyjny ulega procesowi konsolidacji. Powoli znikają małe sezonowe firmy, które obsługują jednego lub kilku klientów. Rośnie natomiast znaczenie dużych, międzynarodowych koncernów, które oferują kompleksową obsługę w zarządzaniu należnościami. Obecnie w Polsce można wskazać 4-5 głównych graczy, a Euler Hermes Zarządzanie Ryzykiem znajduje się w pierwszej trójce. Liczba wierzytelności, przyjęta przez nas do windykacji, wyniosła w 2004 roku blisko 25 tys., natomiast ich wartość osiągnęła 743 mln zł. Można wyróżnić dwie podstawowe osie podziału rynku windykacyjnego. Z jednej strony zauważalne jest zjawisko podziału branży na firmy specjalizujące się w windykacji korporacyjnej (sektor B2B) oraz masowej, konsumenckiej. Z drugiej strony mamy do czynienia z rozróżnieniem firm pod kątem sposobu prowadzenia działalności. Pierwsze z nich, przede wszystkim duże firmy, świadczą usługi windykacji "na zlecenie", czyli nie przejmują wierzytelności klienta. Prowadzą postępowanie, mające na celu ich odzyskanie, a prowizję uzyskują jedynie w przypadku działań zakończonych sukcesem. Coraz więcej firm jednak skupuje pakiety wierzytelności (szczególnie wierzytelności konsumenckich), przenosząc na siebie ryzyko ich odzyskania. Takim transakcjom będzie sprzyjać również wydanie przez Komisję Papierów Wartościowych i Giełd pierwszych zezwoleń na utworzenie funduszy sekurytyzacyjnych.

Zróżnicowanie rynku pod względem wielkości firm windykacyjnych ma często odzwierciedlenie w metodach przez nie stosowanych. W przypadku dużych, międzynarodowych firm, specjalizujących się w obsłudze klientów biznesowych, wykorzystywane są narzędzia wymagające dużej finezji i dyplomacji, jak również wiedzy prawno-ekonomicznej. Jednocześnie narzędzia służące odzyskaniu należności muszą być dostosowane do indywidualnych potrzeb i wymagań klienta. Natomiast procedury windykacyjne, wykorzystywane przez firmy zajmujące się windykacją osób fizycznych, z reguły stosują metody masowe, tj. wysyłanie pism, wykonywanie telefonów - niestety, często straszących dłużników.

W najbliższych lata można spodziewać się głębszego podziału firm windykacyjnych na podmioty obsługujące sektor wierzytelności biznesowych oraz konsumenckich. Dodatkowo, w związku z pogarszającą się sytuacją gospodarczą, szczególnie w krajach Europy Zachodniej, coraz większym zainteresowaniem będą cieszyły się firmy świadczące usługi windykacji międzynarodowej.

Windykacja należności, a wizerunek

firmy zlecającej usługę

- Marcin Gąszczak

- członek zarządu SAF (Śląskiej Agencji Finansowej)

Analizując zachowania firm branży windykacyjnej, odpowiedź na pytanie, czy korzystanie z firmy windykacyjnej wpływa na wizerunek, okazuje się prosta. Tak, ma wpływ. Jednak to klienci takich firm mają realny wpływ na to, czy zatrudnienie firmy windykacyjnej wzmocni czy osłabi ich dobre imię w oczach klientów i kontrahentów.

Podobnie jak każda branża usługowa, również branża windykacyjna boryka się z problemem pseudoprofesjonalistów. To właśnie po interwencjach takich firm - słabo przyuczonych rzemieślników windykacji - możemy zobaczyć w prasie tytuły artykułów "windykator zastraszał dłużnika". Nie służy to ani profesjonalnym firmom windykacyjnym, ani klientom, którzy korzystają lub zamierzają odzyskać swoje wierzytelności. Z drugiej strony, profesjonalne firmy obrotu wierzytelnościami robią wszystko, aby nieprofesjonalne zachowania "czarnych owiec" branży nie przełożyły się na postrzeganie całej branży. Podejmowane są działania, które zmierzają do zwiększenia przejrzystości działań firm windykacyjnych. Dowodem na to jest m.in. upubliczniony ostatnio kodeks dobrych praktyk. I choć granica między zgodnym z prawem i etycznym egzekwowaniem długu, a złamaniem prawa jest stosunkowo cienka, nie powinna nigdy zostać przekroczona przez profesjonalistów.

Dbając o dobre imię, firma - chcąc egzekwować swoje wierzytelności - powinna zdecydować się na usługi w pełni profesjonalnej i wiarygodnej firmy windykacyjnej. Jednak to nie wystarczy. Kluczem do przekucia zatrudnienia firmy windykacyjnej w wizerunkowy sukces jest właściwa komunikacja firmy zatrudniającej windykatora ze swoim dłużnikiem. Niestety, niewiele firm windykacyjnych, nawet tych profesjonalnych, pomaga swoim klientom w przyjęciu właściwej strategii komunikacyjnej z dłużnikiem.

Pod żadnym pretekstem zleceniodawca usług windykacyjnych nie powinien wykorzystywać faktu zatrudnienia windykatora jako przestrogi dla dłużnika. Nie musimy pracować nad efektywnością profesjonalnej firmy windykacyjnej. Ona skutecznie, ale też etycznie, potrafi egzekwować nasze należności. Warto natomiast, kontaktując się z naszym dłużnikiem, poinformować go, że czynności związane z dalszymi rozliczeniami powierzyliśmy profesjonalnej firmie i od tej chwili korzystamy z outsourcingu usług finansowych w zakresie rozliczeń między nami a dłużnikiem.

Wybierając profesjonalistów i komunikując w ten sposób rozpoczęcie współpracy z firmą windykacyjną, możemy być pewni, że nasz wizerunek na tym nie ucierpi.