Klientom banków pomoże AI, ale nie związane z nią rozwiązania

Wysyp nowych technologii, zmieniających ofertę banków dla klientów indywidualnych, może ich nie tylko cieszyć, ale i zaskakiwać. Z badania przeprowadzonego przez Kearney’a wynika między innymi, że ponad dwie trzecie klientów banków detalicznych w Polsce miało kontakt z rozwiązaniami AI w bankowości w ciągu ostatniego roku, ale niewiele ponad jedna czwarta badanych deklaruje wysoką otwartość na korzystanie z AI przy zakupie nowych lub obsłudze obecnych produktów bankowych. Podobnie jedna czwarta wykazuje brak otwartości, a prawie połowa pozostaje niezdecydowana, co wskazuje na potrzebę budowania zaufania i edukacji.

Ale z Velą, wirtualną asystentką dostępną w aplikacji VeloBanku, zaprzyjaźniło się już ponad 80 tys. użytkowników. W ciągu 9 miesięcy od wdrożenia przeprowadziła ponad 180 tys. rozmów. Średni czas jednej wynosi zaledwie 44 sekundy. Asystentka VeloBanku generuje kod blik, udziela informacji o produktach i usługach, a także odpowiada na pytania dotyczące limitów transakcyjnych czy wniosków kredytowych. Od 2020 r. asystent głosowy IKO banku PKO BP wykonuje przelew, sprawdza historię transakcji i stan konta, doładowuje telefon oraz wykonuje płatności blikiem. Umie też zmienić limit oraz dokonać spłaty zadłużenia na karcie kredytowej.

Nowe rozwiązania

Zmiany nie wiążą się tylko z AI, ale z uzupełnieniem oferty o coś czasem oczywistego albo wynikającego z niekorzystnych rozwiązań innych instytucji. Na przykład wprowadzanych przez operatorów zmian w limitach jednorazowych wypłat z bankomatów, a także zawężanej przez nich dostępności urządzeń w mniejszych miejscowościach. Blik intensyfikuje w tej sytuacji rozwój usługi cashback, która jest już dostępna w 13 mln aplikacji bankowych zarejestrowanych w systemie. W 2025 r. użytkownicy blika mający konta w bankach, które wdrożyły to rozwiązanie, wypłacili pieniądze przy okazji zakupów 1,3 mln razy. Rosnąca o 7 proc. w skali roku skala transakcji potwierdza potencjał funkcji, która w nadchodzących kwartałach może stać się powszechnym standardem w kolejnych bankach oraz sieciach handlowych.

Kilka minut zamiast kilku dni – taką różnicę robi PayGlobal. VeloBank, jako jedyny bank w Polsce, udostępnia szybkie przelewy zagraniczne i transfery na kartę realizowane w czasie rzeczywistym 24/7 w ramach VeloKantoru. Pieniądze docierają do odbiorców w krajach EOG, które posługują się euro, i Wielkiej Brytanii od kilku do maksymalnie 30 minut od wysłania, a do USA najpóźniej do końca kolejnego dnia roboczego.

Zalecenia dla banków

Banki muszą tworzyć cyfrowe modele operacyjne dostosowane do współczesnych potrzeb klientów.

Aby pozostały istotne dla nowego pokolenia obeznanych z technologią konsumentów, muszą skupić się na cyfrowych ścieżkach klienta oraz na tym, jak ludzie uzyskują dostęp do ich produktów i usług oraz jak z nich korzystają – podkreśla DXC Technology, globalny, niezależny dostawca usług IT i konsultingowych.

Wiele tradycyjnych banków robi postępy, w tym JP Morgan Chase, który zamierza otworzyć cyfrowy bank w Niemczech w II kwartale tego roku; grupa bankowa Lloyds, która przedstawiła trzyletnią strategię cyfryzacji; i Santander, który wykorzystuje duże zbiory danych do poprawy jakości obsługi klienta i transformacji cyfrowej.

Sztuczna inteligencja, analityka danych i technologie automatyzacji oferują możliwość transformacji doświadczeń klientów i automatyzacji powtarzalnych procesów.

Dzięki tym narzędziom banki mogą usprawnić swoją działalność, dostarczając odpowiednie dane i analizy we właściwym czasie i z odpowiednią szybkością właściwym osobom, optymalizując i przyspieszając proces podejmowania decyzji.