Ranking. Klienci oceniają kontakty z bankami

Ocena punktów styku klientów z bankiem jest jednym z czynników wpływających na ich satysfakcję z usług banku, a tym samym na lojalność wobec niego.

Punkty styku w „Monitorze satysfakcji klientów detalicznych banków" ARC Rynek i Opinia obejmują ocenę kilku elementów: obsługi w oddziale banku, infolinię, bankowość internetową i mobilną oraz ocenę strony internetowej. ING Bank Śląski uzyskał najwyższą ocenę od swoich klientów, będąc jednocześnie liderem w ocenie bankowości mobilnej i infolinii. Bank ten jest wysoko oceniany przez klientów z wszystkich grup wiekowych. W poprzedniej edycji badania zajmował drugie miejsce.

W porównaniu z wynikami z poprzedniego roku bankiem, który w rankingu oceny punktów styku stracił najwięcej, jest BZ WBK, który szczególnie nisko oceniany jest przez najmłodszych klientów, w wieku do 29 lat, zaś tym, który odnotował najwyższy wzrost, jest BGŻ BNP Paribas.

Foto: GG Parkiet

Średnia ocena punktów styku to 85 punktów na 100 możliwych – taką ocenę uzyskał Bank Pocztowy. Nieco poniżej średniej znalazły się: Bank Pekao, Credit Agricole oraz PKO BP – po 84 punkty), dalej BGŻ BNP Paribas (82 punkty), Alior Bank (81 punktów) oraz BZ WBK (78 punktów).

Foto: GG Parkiet

– Punkty styku są elementem wpływającym na satysfakcję i lojalność klientów banku. Z naszych analiz wynika, że spośród wszystkich punktów styku najistotniejszym jest oddział. To ciekawe, biorąc pod uwagę fakt, że klienci dzięki rozwojowi technologii rzadziej muszą odwiedzać placówkę. Z drugiej strony widać – nie tylko w branży bankowej - że konsumenci są coraz bardziej wymagający, jeśli chodzi o jakość obsługi, dlatego kiedy już wybierają się do placówki bankowej, chcą być jak najlepiej obsłużeni. Mniej istotnymi komponentami, lecz również ważnymi, są infolinia i bankowość internetowa. Mimo iż średnia ocena punktów styku w porównaniu z poprzednią edycją badania pozostała niemal niezmienna, to wyraźnie widać, w przypadku których banków ocena uległa podwyższeniu, a w przypadku których – obniżeniu – komentuje Grzegorz Sygnowski, kierownik projektu w ARC Rynek i Opinia.

Ocena wizyty w oddziale

Najwyższe oceny klientów w kontekście obsługi w oddziale otrzymał Citi Handlowy, doceniany przez klientów szczególnie ze względu na kulturę pracowników oddziału.

Ocena infolinii

Podobnie jak w przypadku zagregowanej oceny punktów styku liderem jest ING Bank Śląski ze znaczną przewagą nad kolejnym bankiem. Ranking zamykają: BGŻ Paribas oraz Alior Bank, również ze znaczną różnicą wobec banku sąsiadującego z nimi w rankingu. Infolinia jest, zdaniem klientów, mocną stroną BZ WBK. Mimo iż bank otrzymał najniższą ocenę w ogólnym rankingu punktów styku, to akurat pod kątem infolinii jest wśród najlepiej ocenianych instytucji.

Klienci lidera – ING Banku Śląskiego – doceniają jego infolinię przede wszystkim za zrozumiałość przekazywanych przez konsultantów informacji, ich zaangażowanie, rzetelność informacji, a także sprawność i szybkość załatwienia sprawy klienta.

Bankowość internetowa

Średni poziom zadowolenia z bankowości internetowej wzrósł w porównaniu z ubiegłą edycją badania. Kilka banków odnotowało na tym wymiarze wysokie zwyżki zadowolenia klientów. Należą do nich: Eurobank (wzrost o 10 pkt proc.), Raiffeisen Polbank (wzrost o 12 pkt proc.), BGŻ BNP Paribas (wzrost o 21 pkt proc.).

Bankowość mobilna

Podobnie jak w zeszłym roku, liderem jest ING Bank Śląski, którego bankowość mobilna ceniona jest przede wszystkim za łatwość logowania oraz za wygląd i estetykę aplikacji.

Strona internetowa

Liderem rankingu jest Raiffeisen Polbank, który istotnie podwyższył swój wynik w porównaniu z poprzednią edycją badania (wzrost o 11 pkt proc.). Bankiem, który również odnotował wysoki wzrost zadowolenia w tym zakresie jest Eurobank (wzrost o 15 pkt proc.).