Polskie banki cyfrowymi liderami

Największy wpływ na to czy dany kraj jest na czele cyfrowego wyścigu ma presja ze strony klientów i konkurencji. Ale nie wszystkie polskie banki wypadły dobrze.

Polska znajduje się wśród krajów, które można określić mianem cyfrowych liderów bankowości – wynika z badania „EMEA Digital Banking Maturity 2018" przeprowadzonego przez Deloitte. Badanie Deloitte zostało przeprowadzone w 238 bankach i 10 FinTechach oferujących usługi bankowe z 38 krajów Europy i Bliskiego Wschodu. W Polsce przebadano 15 instytucji. W tym celu otwarto prawdziwe konta w badanych bankach, aby przeanalizować 826 funkcjonalności. Badanie zostało zakończone ankietą satysfakcji wśród ośmiu tysięcy klientów.

Ważny nie tylko dostęp do e-bankowości

– Dziś mianem cyfrowego określa się niemal każdy bank, a jeszcze kilka lat temu nieliczne instytucje wspominały o cyfryzacji w swoich planach rozwoju. Obecnie proporcje są dokładnie odwrotne, gdyż mało która instytucja finansowa nie opiera swojej strategii na cyfryzacji. Postanowiliśmy sprawdzić, kto naprawdę zasługuje na tytuł cyfrowego lidera, czyli banku, który oferuje klientom użyteczne i istotne z ich punktu widzenia funkcjonalności w przyjaznym klientowi interfejsie – mówi Grzegorz Cimochowski, partner, lider sektora instytucji finansowych w Polsce, Deloitte.

Porównywane rynki podzielono na cztery grupy pod kątem bankowej dojrzałości cyfrowej. Pierwszą z nich tworzą tzw. cyfrowi liderzy, wśród których obok Rosji, Turcji, Szwajcarii, Hiszpanii znajduje się także Polska. Tuż za nimi znajduje się grupa pościgowa, gdzie znalazły się, m.in. Czechy i Norwegia. Do szerokiego peletonu zakwalifikowało się większość rynków Europy Zachodniej. W grupie cyfrowych maruderów znalazły się kraje Bliskiego Wschodu oraz Łotwa czy Irlandia.

– Wysoki odsetek osób korzystających z bankowości internetowej niekoniecznie oznacza, że banki dostarczają dojrzałe kanały cyfrowe. Kraje, gdzie dostęp do bankowości internetowej jest powszechny i szeroki, jak na przykład rynki skandynawskie, nie znalazły się wśród liderów. W tym wyścigu znacznie ważniejsza jest presja ze strony klientów oraz konkurentów. Stąd mocna pozycja krajów takich jak Polska, Rosja czy Turcja, gdzie banki w okresie transformacji ustrojowej zdecydowały się na znaczne inwestycje, aby nie zostać w tyle za konkurencją – mówi Daniel A. Majewski, menedżer w dziale doradztwa strategicznego Deloitte.

Polscy liderzy i maruderzy

Zdaniem Deloitte'a spośród piętnastu badanych polskich banków na miano cyfrowych liderów zasługują trzy: ING, mBank oraz Millenium (kolejność alfabetyczna). Spośród 248 przeanalizowanych instytucji znalazły się one w pierwszej dwudziestce zestawienia. Jednocześnie także trzy polskie instytucje zaliczyć należy do grupy maruderów (nie wymieniono ich nazw). Ten, który wypadł najgorzej, sklasyfikowano dopiero na 242. miejscu. – Na tej podstawie możemy powiedzieć, że Polska jest liderem cyfrowym, ale polskie banki są pod tym względem bardzo zróżnicowane – mówi Daniel A. Majewski.

Polskie banki osiągnęły lepsze wyniki od średniej w regionie Europy i Bliskiego Wschódu na wszystkich sześciu analizowanych etapach interakcji z klientem, tj. poszukiwaniu informacji o banku, otwieraniu konta, wdrażaniu klienta, codziennej bankowości, poszerzaniu relacji oraz zakończeniu relacji klienta z bankiem. Najsłabiej wypadają w dwóch obszarach: otwieraniu i zamykaniu konta. – Otwieranie konta poprzez kanały cyfrowe stanowi wyzwanie ze względów regulacyjnych, ale niektóre z banków oferują już taką możliwość. – tłumaczy Grzegorz Cimochowski.

Już nie tylko usługi bankowe

Jak pokazało badanie Deloitte, fintechy rzucają wyzwanie tradycyjnej bankowości. Ich przewagą jest dobre wsparcie produktów bankowych oferowanych w kanałach mobilnych, ale problemem bywa ograniczona oferta. Pod tym względem przewagę wciąż utrzymują tradycyjne banki. Jednak jak pokazują przykłady rynkowe, współpraca z partnerami zewnętrznymi pozwala fintehcom rozszerzać portfolio produktów w szybkim tempie.

Zdecydowana większość przeanalizowanych funkcjonalności (84%) nie wychodzi poza cyfryzację tradycyjnych produktów bankowych. – Banki, które koncentrują się tylko na tym kroku, próbują utrzymać status quo, czyli oferują klientom w kanałach cyfrowych usługi bankowe, które dawniej dostępne były w oddziałach. O tym, kto zostanie liderem w przyszłości, zdecyduje wyjście poza tradycyjną bankowość, czyli tzw. otwarta bankowość i usługi pozabankowe (beyond banking) – mówi Daniel A. Majewski. Dyrektywa unijna PSD2 powoduje, że banki ułatwią dostęp do rachunków i płatności swoich klientów, co będzie pierwszym krokiem na drodze do otwartej bankowości. W praktyce oznacza to, że usługi finansowe będą świadczone zarówno przez banki, jak i inne instytucje, tzw. strony trzecie (TPP).

Usługi pozabankowe wychodzą poza zakres tradycyjnej działalności banków. Mogą być one dowolnego rodzaju i dotyczyć bezpieczeństwa czy mobilności. W Polsce przykładem usług „beyond banking" jest m.in. możliwość złożenia za pośrednictwem banku wniosku w programie Rodzina 500+.

– Banki w Polsce są w czołówce cyfrowej rewolucji, tymczasem w Europie Środkowej jest 11 mln, a w całej Europie 60 mln klientów, których można określić jako zakładników oddziałów. Chcieliby oni używać kanałów cyfrowych, ale wciąż uznają bankowość internetową lub mobilną za zbyt kłopotliwą. Jest to grono klientów, o które będzie toczyć się walka. Ważne, by polskie banki wykorzystały szansę, która się przed nimi otwiera – podsumowuje Grzegorz Cimochowski.