Mariusz Ciepły, LiveChat: Fundusze polują na Livechata

Mariusz Ciepły, z prezesem i akcjonariuszem technologicznej grupy LiveChat rozmawia Katarzyna Kucharczyk.

PARKIET

Jak zarząd ocenia perspektywy biznesu spółki?

Od lat obserwujemy bardzo szybki wzrost potencjału rynku, na którym działamy. I choć wykorzystanie komunikacji tekstowej w kontaktach z klientem nie jest już niczym niezwykłym, to nadal bardzo wiele firm korzysta z kanałów, których obsługa jest droższa i mniej efektywna. Równocześnie każdego dnia powstaje lub przenosi się do internetu tysiące biznesów, a każdy z nich jest naszym potencjalnym klientem. Chcemy, by nasz produkt w 100 proc. odpowiadał na to, jak rozwija się komunikacja online. Stąd w LiveChacie zmiany, które pozwalają agentom coraz szybciej i efektywniej obsługiwać czaty. Tak też pojawiły się pomysły na BotEngine czy chat.io, a także na kilka mniejszych projektów.

Jaka jest wasza strategia – mówi się że jesteście firmą jednego produktu.

Już nie – budujemy wokół LiveChata ekosystem, na który składają się zarówno aplikacje wprowadzane przez nas, ale także zewnętrzne programy, partnerzy, firmy z różnych kategorii oraz deweloperzy. Ekosystem skupia wokół siebie społeczność aktywnych użytkowników, którzy mają realny wpływ na to, jak rozwija się nasza usługa.

Tworzymy produkt w segmencie premium. Korzystają z niego firmy, które potrzebują nie tylko aplikacji do czatowania z użytkownikami na stronie internetowej, ale przede wszystkim zaawansowanego narzędzia do zarządzania komunikacją z rozbudowaną analityką, raportowaniem, a także gwarancją natychmiastowej pomocy technicznej w razie potrzeby.

Pracujemy nie tylko nad technologią, rozwijamy też zespół. Od samego początku główną siłą napędową LiveChata byli ludzie i tak pozostanie. Obecnie w naszym zespole pracuje 85 osób. Niedawno przenieśliśmy się do większego biura we Wrocławiu.

Jakie będzie przyszłe tempo pozyskiwania nowych klientów? Uda się osiągnąć cel tysiąca nowych klientów netto miesięcznie?

Cel jest ambitny, ale realny. Natomiast to, kiedy to osiągniemy będzie wynikać z wielu czynników. Nie wszystko zależy tylko od nas – np. sądzę, że sukces projektu Facebooka (w zeszłym roku udostępnił narzędzie, które według niektórych jest konkurencją dla flagowanego produktu giełdowej spółki – red.) mógłby nam bardzo pomóc. Zarówno promując tekstowy kanał komunikacji, jak i umożliwiając nam dostęp do klientów, którzy dziś korzystają z innych darmowych rozwiązań. Ponieważ wszystkie nasze rozwiązania są zintegrowane z Facebook Messengerem, może on dla nas być kolejnym kanałem dystrybucji.

Analitycy zakładają ukształtowanie się w przyszłości waszego ARPU (średni przychód na użytkownika) na poziomie 94–95 dolarów. Szacunki zarządu są podobne?

Nie zakładamy spadku ARPU czy rentowności, ale absolutnie kluczowym wskaźnikiem, któremu podporządkowane są wszystkie nasze działania jest wzrost. Cel jest jasny, to plus tysiąc klientów miesięcznie netto.

Jakiś czas temu rozważaliście wejście na amerykański parkiet – czy to aktualne, a jeśli tak, to kiedy można spodziewać się debiutu?

Nie czujemy presji czasu, nie mamy wyznaczonych terminów – ale na pewno w tym roku będziemy się spotykać z inwestorami zagranicznymi, a także poprawiać i przyśpieszać raportowanie w języku angielskim.

Czego się po takim debiucie spodziewacie?

To, co dziś robimy, to szukanie partnerów i rozszerzanie akcjonariatu o fundusze z Ameryki Północnej. I to nam się udaje. Pytań jest sporo, nawet wśród akcjonariuszy zarejestrowanych na ostatnie walne zgromadzenia znalazły się nowe instytucje stamtąd. W Warszawie nie ma spółek podobnych do nas, ale są one na Nasdaq i NYSE. Często nie są tak rentowne, często nie rozwijają się tak dynamicznie – ale z reguły są wyceniane wyżej.

Czy będziecie w przyszłości wypłacać dywidendę w modelu kwartalnym? W USA jest on popularny.

Decyzja o zaliczce jest krokiem w tą stronę i wynika z tego, że chcemy dążyć do modelu amerykańskiego.

Wspomniał pan o Facebooku – jak się ma jego rozwiązanie do produktu waszej spółki?

Wciąż rozmawiamy o czymś, co ciągle jest na etapie prób i testów. Biznesowo nie postrzegamy Facebooka jako naszej bezpośredniego konkurenta. LiveChat jest wyspecjalizowanym dostawcą usługi w modelu B2B, który oferuje produkt premium. Zresztą zdecydowanie najdroższy na rynku w swoim segmencie, stawia na bezpieczeństwo danych, obsługę klienta, jakość wsparcia technicznego, analitykę itd. Model Facebooka jest w oczywisty sposób zupełnie inny.

Dlaczego zatem inwestorzy tak emocjonalnie zareagowali na informację o tym nowym rozwiązaniu ogłoszonym przez Facebooka i kurs akcji znacznie spadł?

Nie mogę wypowiadać się za nich, ale chodzi chyba bardziej o nastroje na GPW, niż merytoryczną analizę informacji, która wcale nie była nowa. Takie reakcje nie dotyczą tylko nas, w podobnej sytuacji znaczne straty w ciągu dwóch sesji zanotowały np. akcje CD Projektu (po publikacjach na YouTubie materiałów o rzekomych problemach z pracownikami – red.). Niewiele wcześniej zanotowaliśmy wyjście inwestora finansowego, wiele funduszy na inwestycji w LiveChat zarobiło bardzo dużo i być może ich zarządzający zaczęli się zastanawiać, czy to „ten" moment.

Koncentrujemy się na naszym biznesie, na tym, co dzieje się w branży – to dzięki temu rozwijamy się tak dynamicznie. Jednak w przyszłości chcemy przeznaczyć więcej energii na komunikację z rynkiem m.in. udostępniać analitykom więcej danych i narzędzi.

Jakie są plany największych akcjonariuszy – czy w najbliższych miesiącach utrzymają obecne zaangażowanie, czy może planują sprzedaż bądź zakup akcji?

Niedawno z długoletniej inwestycji w LiveChat wychodził Tar Heel Capital i wtedy razem z pozostałymi współzałożycielami kupiliśmy część akcji wystawionych na sprzedaż. Obecnie nie planujemy żadnych ruchów kapitałowych.

Czy wokół spółki „kręcą" się duzi inwestorzy? Podobno zainteresowania nie kryją fundusze zagraniczne?

Zainteresowanie systematycznie wzrasta. Komunikacja tekstowa wchodzi w okres tzw. prime time. Nasza spółka oraz jej strategia biznesowa stanowi łakomy kąsek dla wielu zagranicznych funduszy inwestycyjnych na całym świecie. Historycznie już dwa razy nie zgodziliśmy się na przejęcie nas – najpierw przez Boldchat, a później przez Zendesk – spółki notowane na amerykańskich rynkach publicznych. Z perspektywy czasu dobrze na tym wyszliśmy.

Wróćmy jeszcze do waszego biznesu – w którą stronę będą szły nowe produkty?

LiveChat do tej pory był „zamkniętym" rozwiązaniem, rozwijanym przez jeden zespół. Jednak rynek komunikacji online zmienia się w zawrotnym tempie – sami nie jesteśmy w stanie zaspokoić wszystkich potrzeb użytkowników. Stąd pomysł platformy i ekosystemu. Wychodzimy tym samym poza ramy podstawowej wersji produktu i dajemy szansę na dostosowanie go do własnych wymagań. Jest to możliwe poprzez integracje produktowe z innymi narzędziami SaaS (oprogramowanie jako usługa –red.) lub przez tworzenie własnych funkcjonalności bazujących na infrastrukturze LiveChata.

Jakie nowe możliwości stwarza spółce strategia budowania ekosystemu?

Produktowo, w zakresie komunikacji firmy z klientami – właściwie nieograniczone. Oczywiście, oddajemy użytkownikom część kontroli nad tym, jak ostatecznie może być modyfikowane rozwiązanie. Na tym jednak polega siła tego modelu. Jesteśmy ciekawi, w jaki jeszcze sposób LiveChat może być wykorzystywany. Z podziwem przyglądam się sukcesom firm, których ekosystemy są już dojrzałe i rozbudowane, jak Salesforce czy Atlassian. Ich model biznesowy w głównej mierze opiera się na partnerstwie z innymi podmiotami rynku i temu zawdzięczają sukces.

Ekosystem nie tylko pozwoli nam na szybsze wprowadzanie nowych funkcjonalności, to też możliwość poszerzenia grup klientów. Do tej pory pozyskaliśmy użytkowników głównie poprzez własny marketing, prowadzony w unikalny sposób bez płatnej reklamy. Obecnie LiveChat jest promowany przez deweloperów, startupy czy firmy, których działalność od podstaw opiera się na naszym rozwiązaniu.

Rozwijamy także nasz program partnerski. Dzięki temu możemy dotrzeć do nowych klientów - jesteśmy bardzo mocni na rynkach angielskojęzycznych, ale trochę słabsi poza nimi i lokalne partnerstwa to dla nas też szansa na wzmocnienie geograficzne.

CV

Mariusz Ciepły jest jednym z założycieli i głównych akcjonariuszy spółki LiveChat Software. Funkcję prezesa pełni od 2010 r. Ukończył informatykę (specjalizacja: inżynieria systemów informatycznych) na Wydziale Elektroniki Politechniki Wrocławskiej. Jest członkiem rad nadzorczych spółek Venture Incubator, Time Solutions oraz Wakepark. LiveChat wszedł na giełdę w 2014 r. Jego kapitalizacja przekracza 1 mld zł.