W środę rano klienci Bank of America zaczęli zgłaszać problemy z płatnościami przetwarzanymi za pośrednictwem usługi przekazów pieniężnych Zelle, co doprowadziło do zniknięcia pieniędzy z ich kont. Wielu klientów skorzystało z Twittera, aby wyrazić swoje oburzenie, gdy zaczęli zauważać brakujące fundusze. Jeden z użytkowników napisał na Twitterze: „Prawie oszalałem gdy zobaczyłem, że z mojego konta zniknęło 2000 dolarów”. Inny podkreślał, że z dnia na dzień stał się bardzo zadłużony, mimo że wysłał pieniądze na opłacenie rachunków.
Zelle to usługa przekazów pieniężnych, która współpracuje z bankami amerykańskimi w celu przesyłania środków bezpośrednio z jednego konta bankowego na drugie. Przelewy Zelle są szybkie i bezpłatne, dzięki czemu usługa ta jest popularną alternatywą dla transakcji kartą kredytową, które mogą zająć kilka dni, zanim trafią na konta użytkowników i często wymagają opłat i przelewów bankowych. Jednak usługa została skrytykowana przez urzędników państwowych za bycie łatwym pośrednikiem w oszustwach i kradzieżach.
Witryna downdetector.com zgłosiła ponad 1000 raportów o awariach dla Bank of America do 10:30 czasu wschodniego, w połączeniu z podobnym wzrostem raportów o awariach Zelle.
Za pośrednictwem konta obsługi klienta w mediach społecznościowych Zelle przekierowywał użytkowników do Bank of America, mówiąc: „Aplikacja i sieć Zelle działają. Jesteśmy świadomi problemu, który ma wpływ na klientów Bank Of America podczas wysyłania i odbierania płatności. Zalecamy skontaktowanie się z zespołem obsługi klienta Bank of America w celu uzyskania dodatkowych aktualizacji."
Zelle nie oferuje żadnej ochrony płatności dokonywanych za pośrednictwem swoich usług, co oznacza, że nie ma żadnej ochrony dla klientów, jeśli transakcja się nie powiedzie. Bank of America poinformował prasę, że od godziny 15:00 EST problem został rozwiązany, a klienci otrzymują zwrot środków. The Charlotte Observer poinformował, że klienci otrzymali powiadomienie, kiedy logowali się na swoje internetowe konta bankowe w środę, mówiąc, że transakcje nie zostały utracone, ale opóźnione. „Transakcje Zelle dokonane między 14 a 17 stycznia mogą zostać opóźnione w realizacji i księgowaniu na kontach zgodnie z żądaniem” – czytamy w zawiadomieniu. „Przelewy zostaną zrealizowane i pojawią się na koncie tak szybko, jak to możliwe”.
