Sieć placówek bankowych kurczy się w oczach. Wkrótce znikną w ogóle?

Oddziałów banków ubywa w zastraszającym tempie, jest ich już o prawie połowę mniej niż dekadę temu. Przyczyna jest oczywiście banalnie prosta – klienci wolą bankować zdalnie. Pytanie jednak, co dalej?

Stacjonarna bankowość czasy świetności ma niewątpliwie za sobą. Z danych Komisji Nadzoru Finansowego wynika, że obecnie sieć bankowa to łącznie ok. 7,2 tys. różnych punktów obsługi klienta. Średnio na jedną gminę w Polsce przypadają więc niecałe trzy takie odziały, placówki partnerskie czy filie.

W porównaniu z połową 2023 r. ta sieć skurczyła się „jedynie” o 150 jednostek, ale w ciągu pięciu lat – aż o 2,4 tys. A w ciągu ostatniej dekady – o niemal 5,1 tys. (wówczas było ich prawie 12,8 tys.). W 2014 r. średnio na jedną gminę przypadało prawie pięć punktów stacjonarnej obsługi.

Cyfrowa bankowość wygrywa

Powody tych spadków są znane. – Podążamy za potrzebami klientów. A ci oczekują, że ich interakcje z bankiem są realizowane w trybie 24/7, szybko i bezpiecznie. Oczekują dostępu do usług z dowolnego miejsca i o dowolnej porze – przypomina Jagoda Tatarczyk-Mościcka, dyrektor departamentu strategii i rozwoju dystrybucji w Santander Banku Polska.

Takie oczekiwania spełnia oczywiście bankowość cyfrowa. Sektor mocno się rozwija i inwestuje w nowe technologie, umożliwiające obsługę online, całkowicie zdalnie, coraz częściej bez udziału człowieka. Stacjonarne placówki stają się coraz mniej potrzebne.

Artur Żurek, dyrektor departamentu wspomagania sprzedaży w Banku Millennium wylicza, że w tym banku w kanałach zdalnych udzielanych jest już nawet 83 proc. pożyczek, a jeśli chodzi o zakładanie lokat terminowych – odsetek ten sięga nawet 95 proc.

– Ponad 90 proc. naszych klientów jest aktywnych cyfrowo, więc umożliwiamy im wykonanie wielu operacji bankowych samodzielnie i bez pojawiania się w placówce – wyjaśnia Artur Żurek.

Placówki skazane na niebyt?

W bankowych strategiach dalszy rozwój bankowości cyfrowej jest oczywiście traktowany priorytetowo. Wyrazem tego może być licytacja na liczbę klientów korzystających z aplikacji mobilnych czy liczbę kont założonych online). Cyfryzacji poddawane są coraz bardziej skomplikowane usługi. Ostatnio trwają próby pełnego zdigitalizowania procesu udzielania hipotek czy próby zaprzęgnięcia sztucznej inteligencji do roli doradcy finansowego.

Czy w takiej rzeczywistości placówki stacjonarne są skazane na niebyt? A ich liczba w końcu spadnie do zera? Zapytaliśmy o to kilka największych banków w Polsce. Z ich odpowiedzi wynika, że choć sieć będzie dalej się kurczyć, to tak radykalny scenariusz na razie się nie ziści.

– Choć liczba i rola oddziałów na przestrzeni lat się zmienia, całkowite ich zniknięcie jest mało prawdopodobne – ocenia Jagoda Tatarczyk-Mościcka.

Klienci potrzebują też osobistego kontaktu

– W naszym przypadku spadek do zera jest zdecydowanie niemożliwy – przekonuje też Małgorzata Dominiak, dyrektor departamentu wsparcia bankowości detalicznej w Credit Agricole Bank Polska. – Zależy nam na tym, żeby umożliwić klientom bezpośrednią rozmowę z doradcą w placówce. Część klientów nadal preferuje taki kontakt. Ponadto w części spraw, szczególnie tych bardziej złożonych, czy zbadania potrzeb klienta i dobrania najlepszych dla niego produktów, bezpośrednia rozmowa daje najlepsze efekty, także buduje silne relacje, na których nam bardzo zależy – tłumaczy dyrektor.

Również pozostali nasi rozmówcy podkreślają, że wciąż całkiem spora jest grupa klientów, którzy cenią osobisty kontakt albo potrzebują rozmowy o swoich potrzebach finansowych, albo wybierają bankowe okienko ze względu na wiek czy przyzwyczajenia.

– Choć udział procesów detalicznych zainicjowanych przez klientów w kanałach cyfrowych wynosi obecnie ok. 89 proc., mBank monitoruje wszelkie potrzeby klientów, także te realizowane w placówkach „naziemnych” – zaznacza Piotr Sobiczewski, menedżer wydziału rozwoju i optymalizacji sieci placówek mBanku. – Dzięki temu możemy dostosowywać sieć do ich oczekiwań.

Piotr Sobiczewski podkreśla, że mBank aktualnie nie planuje znaczących zmian w liczbie swoich placówek stacjonarnych. A VeloBank deklaruje nawet ich wzrost – obecnie to 70 placówek własnych i 95 oddziałów franczyzowych, a do końca 2025 t. placówek franczyzowych ma być 160.

W skali całego sektora sieć bankowa będzie jednak będzie coraz mniej gęsta. I co ciekawe, cały czas też zmienia się jej architektura. Banki podążają za zmianami demograficznymi – w niektórych miejscach liczba ludności maleje i oddziały bankowe znikają. W innych liczba mieszkańców i biznesu rośnie, a w ślad za nimi pojawiają się nowe punkty usług finansowych.

Banki wolą większe miasta

Warto tu też dodać, że różne banki mają różne strategie co do lokalizacji i liczby swoich placówek. Przykładowo VeloBank wybiera lokalizacje w miejscowościach liczących przynajmniej 20 tys. mieszkańców. Credit Agricole stara się, by być w każdym mieście powiatowym, a w dużych miastach mieć tzw. placówki flagowe. Pekao zakłada (tak było w dotychczasowej strategii) utrzymanie minimum jednej placówki w małych miastach, a w dużych – dopasowanie liczby oddziałów do potrzeb danego mikrorynku.

Relatywnie niewielką, w stosunku do skali biznesu, sieć placówek utrzymuje mBank (127 punktów) czy ING BSK (188). Za to Bank Millennium obsługuje klientów w ponad 370 placówkach własnych i punktach obsługi w galeriach handlowych oraz w prawie 240 placówkach franczyzowych. Santander BP ma obecnie 328 oddziałów różnego typu i 170 placówek partnerskich (we wszystkich dużych miastach i w ponad 300 mniejszych miejscowościach), a Bank Pekao ma 485 placówek własnych i 90 oddziałów franczyzowych.

Nowa rola oddziałów

Choć sieć bankowa stale się kurczy, nie znaczy to, że popada w kompletną ruinę. Odwrotnie, banki nawet w nią inwestują.

– Przyszłość placówek bankowych to przede wszystkim ich transformacja i konsolidacja w centra doradcze, a nie całkowita ich likwidacja – zaznacza biuro prasowe ING Banku Śląskiego. – Mimo dynamicznego rozwoju bankowości cyfrowej oddziały bankowe nie znikną całkowicie. Ich rola cały czas się zmienia. Już dzisiaj są to miejsca skoncentrowane na bardziej złożonych kwestiach i funkcjach doradczych. Konsekwentnie prowadzimy proces modernizacji placówek detalicznych, zmieniamy wyposażenie i wystrój, wprowadzamy nowe rozwiązania funkcjonalne – podkreśla. – Rola placówek ewoluuje – w nowych i przebudowywanych placówkach większy nacisk kładziemy na dostępność salek, w których można spokojnie porozmawiać o ważnych i złożonych potrzebach finansowych – podaje też Artur Żurek z Banku Millennium. – Na bieżąco dostosowujemy nasze placówki do standardów, jednocześnie dbając o aspekty związane z ESG. Co ważne, zmienia się też rola opiekuna klienta w placówce, klienci oczekują od niego pogłębionej i eksperckiej wiedzy – podsumowuje.