Polskie firmy dostrzegły zalety korzystania z usług call i contact center świadczonych w formule outsourcingu. Jeszcze w 2008 r. z tego rodzaju oferty korzystało 10 proc. przedsiębiorstw.
W 2010 r., jak wynika z badania przeprowadzonego przez IPSOS na zlecenie firmy ArchiDoc, wskaźnik zbliżył się do 21 proc. Największą popularnością usługi outsourcingu call center cieszą się w branży telekomunikacyjnej. Korzysta z nich 60 proc. operatorów wobec 29 proc. w 2008 r. W branży finansowej wskaźnik wynosi 33 proc. i jest prawie dwa razy większy niż dwa lata temu.
- Należy pamiętać, że call center to już nie tylko telefon. Obecnie branża oferuje szeroki wachlarz usług obejmujących połączone ze sobą kanały komunikacji: od telefonu, przez e-mail, web-chaty, po papierową korespondencję – mówi, cytowana w komunikacie Aneta Michałkowicz, wiceprezes zarządu firmy Call One, która świadczy usługi tego typu.
Klienci najwyraźniej są zadowoleni z ich jakości bo 16 proc. z nich deklaruje zwiększenie wydatków na usługi call center. W czołówce takiego zestawienia są banki i firmy ubezpieczeniowe. Aż 29 proc. tego typu instytucji mówi o wzroście nakładów na telefoniczną obsługę klientów. Podobne deklaracje składa też do piąty operator telekomunikacyjny.
