Wiceprezes Wojciech Werochowski: Pekao spłacił już swój dług technologiczny

Liczba użytkowników bankowości mobilnej rośnie u nas w tempie dwucyfrowym, korzysta z niej już 60 proc. naszych klientów – zaznacza Wojciech Werochowski, wiceprezes Banku Pekao nadzorujący pion bankowości detalicznej.

Jak silna jest konkurencja o klientów detalicznych między bankami?

Bardzo silna. Liczba mieszkańców Polski to ok. 38 mln, a łączna liczba rachunków bankowych to ponad 50 mln. To pokazuje, że prosty potencjał do zdobywania nowych klientów już się wyczerpał. Już od pewnego czasu produkty bankowe są zhomogenizowane, czyli tak naprawdę w poszczególnych bankach nie bardzo się różnią od siebie. Dlatego obecnie pole bankowej konkurencji to tak zwane doświadczenia klienta.

To znaczy?

Dla nas istotne jest, by każdy klient nawet w tak dużym banku jak Pekao miał dostęp do wysokiej jakości usług w sposób najbardziej mu odpowiadający.

Z jednej strony to oczywiście kanały elektroniczne. Nasza aplikacja mobilna PeoPay oferuje wszystkie funkcjonalności, których potrzebują klienci. To bank w komórce, gdzie można dokonywać wszelkiego rodzaju płatności, w tym natychmiastowych, czy płatności na telefon, można założyć lokatę, zaciągnąć pożyczkę, złożyć wniosek o świadczenie 800+, zgłosić problem do obsługi klienta itd.

Co ważne, tę aplikację, ten bank w komórce, można spersonalizować do własnych potrzeb.

Z drugiej strony to zapewne bankowość tradycyjna?

Wizyta w stacjonarnych oddziałach to też ważny element doświadczenia klienta, którego absolutnie nie zaniedbujemy. W ostatnich latach zoptymalizowaliśmy sieć oddziałów ze względu na naturalny transfer klientów do bankowości cyfrowej. Natomiast mamy cały czas 574 oddziały, które modernizujemy. Niedawno otworzyliśmy w zupełnie nowym formacie oddział w Katowicach, mamy piękny oddział w Gdańsku, w Warszawie, i będzie ich więcej.

W Pekao staramy się, by doświadczenie klienta było dobre i w bankowości mobilnej i tej tradycyjnej.

Chwalicie się, że w minionym roku otworzyliście ponad 580 tys. nowych rachunków. Jacy to byli klienci?

Bardzo różni, ale około 35 proc. to osoby poniżej 26. roku życia, w tym dzieci, którzy są dla nas istotnymi klientami. Bardzo sprawnie się z nimi komunikujemy, podchodzimy do nich bardzo poważnie. Staramy się dopasować naszą strategię produktową do tego, czego potrzebują, czym żyją młodzi ludzie. A oni chcą, żeby bank pomagał w utrzymywaniu relacji w ich grupie społecznej, by wspierał ich pasje, pozwalał im niejako żyć w ich świecie, zarówno w wymiarze cyfrowym, jak i realnym. My im to dostarczamy. Tu jeszcze bardziej istotna jest personalizacja doświadczeń, bo potrzeby młodych ludzi zmieniają się wraz z ich wiekiem, a nasza aplikacja dorasta wraz z nimi.

Jak jest z lojalnością waszych klientów, rozumianą w ten sposób, że nowy klient, który sięga po jeden produkt, zostaje z bankiem na dłużej i zaczyna korzystać z całej oferty?

Dla nas lojalny klient to taki, który zagląda do banku codziennie. Nie chodzi o fizyczne chodzenie do placówki, ale można do banku zaglądać codziennie, jeżeli ma się go w telefonie. Dlatego ciągle uzupełniamy naszą aplikację PeoPay o kolejne funkcjonalności. Chcemy, by klienci mieli poczucie, że Bank Pekao umożliwia im realizację wszystkich codziennych potrzeb. I naszym zdaniem udaje się to nam całkiem nieźle. W 2023 r. klienci odwiedzili bank, czyli otworzyli naszą aplikację, niemal miliard razy, przy czym osią tej relacji jest Blik, który zrewolucjonizował płatności mobilne. Warto dodać, że wskaźnik digitalizacji usług bankowych wynosi u nas już 86 proc., co znaczy, że 86 proc. różnych bankowych spraw, których są tysiące, można przynajmniej zainicjować w kanałach cyfrowych. Do końca roku zgodnie z naszą strategią powinien on sięgnąć 100 proc.

Jak widzicie dalszy rozwój bankowości mobilnej? Dziś korzysta z niej około połowy klientów, cel to 100 proc.?

Obecnie to nawet 60 proc., to naprawdę bardzo dużo. A czy możliwe jest 100 proc.? Oczywiście logistycznie, technologicznie tak, pytanie tylko, czy tego będą chcieli klienci. Intensywnie do tego zachęcamy. Inwestujemy w projekty hiperpersonalizacji, mamy jedno z lepszych centrów analitycznych CRM w Polsce, nawet w Europie, które uruchomiliśmy w zeszłym roku. Gromadzimy tam świetnych ekspertów z obszaru data science. Jesteśmy w stanie wyświetlić bardzo spersonalizowane oferty klientom w kanałach elektronicznych, to, czego według naszej najlepszej wiedzy, potrzebują.

Obecnie już 83 proc. pożyczek gotówkowych udzielanych jest przez kanały cyfrowe. Kiedy w tych kanałach dostępne będą kredyty mieszkaniowe?

Pracujemy nad tym, przy czym warto zauważyć, że dla młodych ludzi zakup pierwszego mieszkania i kredyt to jest poważna życiowa decyzja. Dla tej grupy, zresztą dla wszystkich chętnych, już udostępniamy wnioskowanie o kredyt i całą analizę wniosku w trybie zdalnym, z asystą telefoniczną. Natomiast rozumiemy, że na koniec, na podpisanie umowy chcieliby oni pojawić się w oddziale.

Inna jest sytuacja, kiedy klient bierze kolejną już hipotekę, ma już pewne doświadczenie. Sprawdzamy aktualnie kwestię regulacyjną możliwości zdalnego ustanowienia zabezpieczenia, bo w tym temacie toczy się jeszcze dyskusja. Niemniej pracujemy nad tym, by tacy klienci mogli przejść proces zaciągania kredytu mieszkaniowego od początku do końca w kanałach elektronicznych.

Czy technologia, cyfryzacja usług bankowych niesie ryzyko, że część klientów, np. tych starszych, poczuje się wykluczona?

Nie sądzę. Dziś wszyscy, czy niemal wszyscy, korzystają z urządzeń elektronicznych, komórek, aplikacji. A do tego, jak już mówiłem, dbamy przecież o tradycyjne kanały kontaktów z klientami.

Digitalizacja usług bankowych będzie postępować, co jest również kluczowym elementem strategii rozwojowej. Chciałbym przy tym podkreślić, że jesteśmy niesamowicie dumni z transformacji, którą Pekao przeszło w ostatnich latach. O ile wcześniej można było mówić o pewnym długu technologicznym, o tyle obecnie został on już całkowicie spłacony. Co klienci doceniają. Liczba użytkowników bankowości mobilnej rośnie w tempie dwucyfrowym. Mamy rekordy w akwizycji, z czego spora część rachunków jest zakładana w kanałach cyfrowych, np. na selfie.

Zmodernizowaliśmy w kierunku cyfrowym procesy kredytowe. Bank Pekao jest dziś nowoczesnym, innowacyjnym i oczywiście bezpiecznym bankiem, bo bardzo dużo inwestujemy w infrastrukturę bezpieczeństwa klientów.

CV

Wojciech Werochowski jest menedżerem z 20-letnim doświadczeniem w bankowości. Przed dołączeniem do Banku Pekao, gdzie zajmuje się pionem detalicznym, pracował m.in. w PKO BP, Citi Handlowym czy BPH, odpowiadając za rozwój i zarządzanie produktami kredytowymi, w tym kredytami hipotecznymi, oraz funkcję CRM.